Obsługa klienta w mediach społecznościowych: 10 najlepszych praktyk

Wygląda na to, że dawno temu: kiedy potrzebna była obsługa klienta, telefon był jedynym sposobem na szybkie skontaktowanie się z firmą. Dziś wiodące marki odpowiadają na pytania, prośby i skargi w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Twitter i Facebook. Wielu z nas zwraca się do mediów społecznościowych w celu obsługi klienta; niektórzy uważają ją nawet za najlepszą drogę do rozwiązania problemów.

Teraz, gdy organizacje usługowe zmagają się z przejściem do pracy z domu, a ludzie częściej korzystają z usług społecznościowych podczas kryzysu pandemicznego, trend ten z pewnością będzie się rozwijał. Raporty wskazują, że w ciągu ostatnich kilku miesięcy ludzie spędzali więcej czasu na platformach społecznościowych, szukając komunikacji w domu.

Połącz zwiększone korzystanie z mediów społecznościowych z faktem, że ludzie potrzebują obsługi klienta bardziej niż kiedykolwiek, i jasne jest, że firmy muszą traktować obsługę klienta w mediach społecznościowych jako priorytet – zwłaszcza, że ​​ludzie coraz częściej zaczynają robić zakupy za pośrednictwem handlu społecznościowego; to naturalne, że oczekiwaliby, że usługa będzie dostępna również w mediach społecznościowych.

Biorąc pod uwagę rozległy charakter mediów społecznościowych ze wszystkimi ich kanałami i działaniem 24×7, może to wydawać się zniechęcające. Oto kilka najlepszych praktyk, które zapewnią skuteczną strategię obsługi klienta w mediach społecznościowych. Twoi klienci dostają to, czego potrzebują, a Twoja marka świeci.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych: najlepsze praktyki wspierające lojalność i wzrost

1. Znajdź swoich klientów: Pierwszym krokiem jest poznanie witryn społecznościowych, z których korzystają Twoi klienci. Chociaż Twitter, Facebook i LinkedIn są popularne, Twoi klienci mogą faworyzować inne witryny, takie jak Instagram, YouTube, TripAdvisor lub TikTok. Pomoże Ci to skoncentrować swoje wysiłki pośród ogromnego morza mediów społecznościowych i poinformować o strategii obsługi klienta w mediach społecznościowych.
2. Słuchaj swoich klientów: istnieje wiele narzędzi, które pomagają monitorować witryny społecznościowe pod kątem wzmianek o marce i słów kluczowych związanych z Twoją firmą, ale ważne jest również, aby analizować, co ludzie mówią o Twojej firmie. To „społeczne słuchanie” pomaga zrozumieć, jakie problemy zgłaszają klienci w mediach społecznościowych i czego potrzebują. Dzięki tego rodzaju analizie możesz wyłapać, kiedy klienci mówią o Twojej firmie, nie wspominając o Twojej marce, i proaktywnie reagować.
3. Miej plan: gdy już zdasz sobie sprawę z tego, co ludzie mówią o Twojej marce, możesz opracować wytyczne dotyczące priorytetów i sposobu reagowania. Powinny istnieć wytyczne dotyczące odpowiadania na skargi i często zadawane pytania, plan eskalacji, kiedy należy przełączyć problem w tryb offline i jakie oferty Twoja firma może zaoferować niezadowolonym klientom. Pamiętaj, że w mediach społecznościowych jest mnóstwo hałasu; plan musi zawierać jasne wytyczne, aby zespół nie pogrążył się w prowokującym trollingu społecznościowym.
4. Odpowiadaj szybko: Twoi klienci mogą publikować w mediach społecznościowych o każdej porze, więc musisz nadążyć. Według badania przeprowadzonego przez Facebook, 61% osób w Stanach Zjednoczonych oczekuje szybszej reakcji za pośrednictwem wiadomości społecznościowych, niż gdyby korzystali z tradycyjnych środków komunikacji, takich jak telefon. Jeśli Twoich zasobów nie można skalować do całodobowej obsługi klienta społecznościowego, opcją może być udzielenie natychmiastowej standardowej odpowiedzi za pośrednictwem chatbota, wskazującego, że widziałeś ich problem i pracujesz nad nim. Następnie upewnij się, że spełniłeś obietnicę.
5. Bądź człowiekiem: chociaż zautomatyzowane narzędzia mogą pomóc w niektórych zadaniach, ważne jest, aby zachować ludzki element w pracy z klientami w kanałach społecznościowych. Klienci oczekują dziś personalizacji, a komunikacja w mediach społecznościowych nie jest wyjątkiem. Angażowanie się z nimi na poziomie ludzkim – przyznawanie się do błędów, okazywanie współczucia i rezygnacja ze sztywnej korporacyjnej mowy – znacznie przyczyni się do budowania zaufania i lojalności klientów.
6. Bądź konsekwentny: odpowiadając klientom w mediach społecznościowych, upewnij się, że Twój ton dokładnie reprezentuje Twoją markę i jest spójny we wszystkich kanałach. Twoja osobowość w mediach społecznościowych powinna reprezentować wartości i przekonania Twojej marki oraz odpowiednio używać języka. Zgryźliwe lub wyrafinowane, ważne jest, aby zachować klasę i zawsze podążać drogą.
7. Zabierz złe z dobrem: trudna rzeczywistość jest taka, że ​​ludzie szybko przenoszą się na platformę społecznościową, aby narzekać, często z hashtagami dołączonymi do słowa „porażka”. Nie możesz ignorować złych rzeczy ani przechodzić do defensywy. Szybkie reagowanie w celu zdiagnozowania problemu i ewentualne jego naprawienie ochroni Twoją markę. Klienci chcą być wysłuchani, a odpowiednia reakcja postawi Twoją markę na szczycie. I oczywiście wykorzystaj pozytywne opinie. Oczywiście zawsze im dziękuj, a potem zastanów się nad innymi sposobami zaangażowania i wywołania uśmiechu u klientów.
8. Szkol swój zespół: Zapewnienie obsługi klienta w mediach społecznościowych wymaga umiejętności i taktu. W zależności od Twojej organizacji i tego, którzy pracownicy zajmują się usługami socjalnymi, możesz rozważyć sposoby zapewnienia szkoleń. Szkolenie krzyżowe może być niezbędne, aby zespoły mediów społecznościowych i obsługi klienta były na tej samej stronie. Regularne spotkania w celu wymiany pomysłów i informacji będą zachęcać do współpracy i wspierać spójność.
9. Mierz swoje wysiłki: Śledź wpływ obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby zrozumieć, co działa i obszary, które wymagają poprawy. Możesz analizować różne punkty danych, takie jak czasy odpowiedzi serwisu, liczba rozmów serwisowych lub zgłoszeń oraz zadowolenie klienta.
10. Adaptacja: Media społecznościowe stale się rozwijają, a nowe platformy nagle stają się najgorętsze, podczas gdy starsze znikają w zachodzącego słońca. (Pamiętasz MySpace?) Co więcej, serwisy społecznościowe stale zmieniają swoje formaty i wymagania; na przykład Twitter ograniczał liczbę znaków w wiadomościach do 140 znaków (obecnie dozwolone jest 280 znaków). Musisz być na bieżąco z platformami, które preferują Twoi klienci, a także ze zmieniającymi się zasadami różnych witryn.

Mobilna obsługa klienta: narzędzia SMS, chatboty i globalne platformy społecznościowe

Mobilna obsługa klienta ma na celu pomóc 48% konsumentów w USA, którzy w dowolnym momencie przeglądają internet z urządzeń mobilnych. Chodzi o SMS-y, Facebook Messenger, DM na Instagramie, chatboty i nie tylko.

Czas działać

Dla marek, które już korzystają z platform społecznościowych do obsługi klienta, jest to kwestia zwiększenia wysiłków i upewnienia się, że skutecznie zaspokajają potrzeby klientów w czasie kryzysu. Dla innych, którzy nie zwracali uwagi na swoich klientów w mediach społecznościowych, czas zmierzyć się z faktami.

Chociaż poszczególne platformy mediów społecznościowych mogą pojawiać się i znikać, media społecznościowe nie znikają, zwłaszcza teraz, gdy stanowią ważny środek komunikacji dla odizolowanej populacji. Klienci zapamiętają marki, którym mogli zaufać w czasie kryzysu.