Sosyal medya müşteri hizmetleri: En iyi 10 en iyi uygulama

Sanki yıllar önceydi: Müşteri hizmetlerine ihtiyacınız olduğunda, bir şirkete hızlı bir şekilde ulaşmanın tek yolu telefondu. Bugün önde gelen markalar, Twitter ve Facebook gibi sosyal medya kanallarında soru, istek ve şikayetlere yanıt veriyor. Birçoğumuz müşteri hizmetleri için sosyal medyaya yöneliyoruz; hatta bazıları bunu sorunların çözülmesi için en iyi yol olarak görüyor.

Şimdi, hizmet kuruluşlarının evden işe geçmek için mücadele etmesi ve pandemi krizi sırasında sosyal medyayı daha fazla kullanan insanlarla birlikte, bu trendin büyümesi kaçınılmaz. Raporlar, insanların evde kapalıyken iletişim ararken son birkaç ay içinde sosyal medya platformlarında daha fazla zaman harcadıklarını gösteriyor.

Artan sosyal medya kullanımını, insanların müşteri hizmetlerine her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyduğu gerçeğiyle birleştirin ve şirketlerin sosyal medya müşteri hizmetlerini bir öncelik haline getirmeleri gerektiği açıktır - özellikle insanlar sosyal ticaret yoluyla giderek daha fazla alışveriş yapmaya başladığında; hizmetin sosyal medyada da sunulmasını beklemeleri çok doğal.

Sosyal medyanın tüm kanalları ve 7/24 işleyişi ile yayılan doğası göz önüne alındığında, bu göz korkutucu görünebilir. İşte sosyal medya müşteri hizmetleri stratejinizin etkili olmasını sağlamak için bazı en iyi uygulamalar. Müşterileriniz ihtiyaç duyduklarını alır ve markanız parlar.

Sosyal medya müşteri hizmetleri: Bağlılığı ve büyümeyi teşvik etmek için en iyi uygulamalar

1. Müşterilerinizi bulun: İlk adım, müşterilerinizin hangi sosyal siteleri kullandığını öğrenmektir. Twitter, Facebook ve LinkedIn popüler olsa da müşterileriniz Instagram, YouTube, TripAdvisor veya TikTok gibi diğer siteleri tercih edebilir. Bu, sosyal medyanın uçsuz bucaksız denizinde çabalarınızı odaklamanıza ve sosyal medya müşteri hizmetleri stratejinizi bilgilendirmenize yardımcı olacaktır.
2. Müşterilerinizi dinleyin: İşletmenizle ilgili marka sözleri ve anahtar kelimeler için sosyal sitelerin izlenmesine yardımcı olan birçok araç vardır, ancak insanların şirketiniz hakkında söylediklerini analiz etmek de önemlidir. Bu "sosyal dinleme", müşterilerin sosyal medyada ne tür sorunları dile getirdiklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını anlamanıza yardımcı olur. Bu tür analizlerle, müşterilerin markanızdan bahsetmeden şirketiniz hakkında konuştuklarını yakalayabilir ve proaktif olarak yanıt verebilirsiniz.
3. Bir planınız olsun: İnsanların markanız hakkında ne söylediğine dair bir fikriniz olduğunda, neye öncelik vereceğiniz ve nasıl yanıt vereceğiniz konusunda yönergeler geliştirebilirsiniz. Şikayetlere ve sık sorulan sorulara yanıt vermek için yönergeler, bir iletme planı, bir sorunun ne zaman çevrimdışına alınacağı ve şirketinizin mutsuz müşterilere ne tür teklifler sunmaya istekli olabileceği olmalıdır. Sosyal medyada bir ton gürültü olduğunu unutmayın; Planın açık bir rehberlik sağlaması gerekir, böylece ekip kışkırtıcı sosyal trollere saplanmaktan kaçınır.
4. Derhal yanıt verin: Müşterileriniz her saat sosyal medyada paylaşımda bulunabilir, bu nedenle ayak uydurmanız gerekir. Facebook tarafından yapılan bir araştırmaya göre, ABD'deki insanların %61'i, telefon gibi geleneksel iletişim araçlarını kullanmaya kıyasla sosyal mesajlaşma yoluyla daha hızlı yanıt bekliyor. Kaynaklarınız 7 gün 24 saat sosyal müşteri hizmetine ölçeklenemiyorsa, bir seçenek, sorunlarını gördüğünüzü ve üzerinde çalıştığınızı belirten bir sohbet robotu aracılığıyla anında standart bir yanıt sağlamak olabilir. O zaman sözü takip ettiğinizden emin olun.
5. İnsan olun: Otomatik araçlar belirli görevler için yardımcı olsa da, sosyal kanallarda müşterilerle çalışırken insan unsurunu korumak önemlidir. Günümüzde müşteriler kişiselleştirme bekliyor ve sosyal medya iletişimi de bir istisna değil. Onlarla insani düzeyde etkileşim kurmak – hataları kabul etmek, şefkat göstermek ve katı kurumsal konuşmalardan kaçınmak – müşteri güveni ve sadakati oluşturmada uzun bir yol kat edecektir.
6. Tutarlı olun: Müşterilere sosyal medyada yanıt verirken, ses tonunuzun markanızı doğru bir şekilde yansıttığından ve kanallar arasında tutarlı olduğundan emin olun. Sosyal medya kişiliğiniz, marka değerlerinizi ve inançlarınızı temsil etmeli ve buna göre bir dil kullanmalıdır. Snarky veya sofistike, klas kalmak ve her zaman yüksek yola çıkmak önemlidir.
7. Kötüyü iyiyle birlikte ele alın: Acı gerçek şu ki, insanlar genellikle başarısız kelimesine eklenen hashtag'lerle şikayet etmek için sosyal bir platforma hızla giderler. Kötü şeyleri görmezden gelemez veya savunmaya geçemezsiniz. Sorunu hızlı bir şekilde teşhis etmek ve gerekirse düzeltmek markanızı koruyacaktır. Müşteriler duyulmak ister ve doğru yanıt markanızı zirveye taşır. Ve elbette, olumlu geri bildirimlerden en iyi şekilde yararlanın. Doğal olarak, onlara her zaman teşekkür edin ve ardından etkileşim kurmanın ve müşterileri gülümsetmenin başka yollarını düşünün.
8. Ekibinizi eğitin: Sosyal medyada müşteri hizmeti sunmak beceri ve incelik gerektirir. Kuruluşunuza ve hangi çalışanların sosyal hizmetle ilgilendiğine bağlı olarak, eğitim sağlamanın yollarını düşünmek isteyebilirsiniz. Sosyal medya ve müşteri hizmetleri ekiplerinin aynı sayfada olması için çapraz eğitim gerekli olabilir. Fikir ve bilgi alışverişi için düzenli toplantılar işbirliğini teşvik edecek ve tutarlılığı teşvik edecektir.
9. Çabalarınızı ölçün: Neyin işe yaradığını ve iyileştirilmesi gereken alanları anlamak için sosyal medya müşteri hizmetinizin etkisini izleyin. Servis yanıt süreleri, servis görüşmelerinin veya çağrılarının sayısı ve müşteri memnuniyeti gibi çeşitli veri noktalarını analiz edebilirsiniz.
10. Uyum: Sosyal medya her zaman gelişiyor, yeni platformlar aniden en sıcak şey olurken, eski platformlar gün batımına doğru kayboluyor. (MySpace'i hatırlıyor musunuz?) Ayrıca, sosyal siteler sürekli olarak biçimlerini ve gereksinimlerini değiştiriyor; örneğin Twitter, mesajlardaki karakter sayısını 140 karakterle sınırlandırıyordu (artık 280 karaktere izin veriliyor). Müşterilerinizin tercih ettiği platformların yanı sıra çeşitli sitelerin değişen kurallarını takip etmeniz gerekir.

Mobil müşteri hizmetleri: SMS araçları, sohbet robotları ve küresel sosyal platformlar

Mobil müşteri hizmetleri, herhangi bir anda mobil cihazlardan web'e göz atan ABD'li tüketicilerin %48'ine yardımcı olmakla ilgilidir. Kısa mesaj SMS, Facebook Messenger, Instagram DM'leri, sohbet robotları ve daha fazlasıyla ilgili.

harekete geçme zamanı

Müşteri hizmetleri için halihazırda sosyal platformları kullanan markalar için bu, çabaları hızlandırmak ve bu kriz döneminde müşteri ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşıladıklarından emin olmak meselesidir. Müşterilerine sosyal medyada dikkat etmemiş olanlar için gerçeklerle yüzleşmenin zamanı geldi.

Bireysel sosyal medya platformları gelip gidebilirken, sosyal medya, özellikle de izole bir nüfus için önemli bir iletişim aracı sunduğunda, gitmiyor. Müşteriler kriz sırasında güvenebilecekleri markaları hatırlayacaklar.