Layanan pelanggan media sosial: 10 praktik terbaik terbaik

Sepertinya sudah berabad-abad yang lalu: Ketika Anda membutuhkan layanan pelanggan, telepon adalah satu-satunya cara untuk menjangkau perusahaan dengan cepat. Saat ini, merek terkemuka menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan di saluran media sosial seperti Twitter dan Facebook. Banyak dari kita beralih ke media sosial untuk layanan pelanggan; beberapa bahkan menganggapnya sebagai jalan terbaik untuk menyelesaikan masalah.

Sekarang, dengan organisasi layanan yang berjuang untuk beralih ke bekerja dari rumah dan orang-orang menggunakan lebih banyak sosial selama krisis pandemi, tren ini pasti akan tumbuh. Laporan menunjukkan bahwa orang menghabiskan lebih banyak waktu di platform media sosial dalam beberapa bulan terakhir karena mereka mencari komunikasi sambil bersembunyi di rumah.

Menggabungkan peningkatan penggunaan media sosial dengan fakta bahwa orang membutuhkan layanan pelanggan lebih dari sebelumnya, dan jelas bahwa perusahaan perlu menjadikan layanan pelanggan media sosial sebagai prioritas – terutama karena orang-orang mulai berbelanja lebih banyak dan lebih banyak melalui perdagangan sosial; wajar saja jika mereka mengharapkan layanan tersedia di media sosial juga.

Mengingat sifat media sosial yang luas dengan semua salurannya dan operasi 24x7, ini bisa terasa menakutkan. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan media sosial Anda efektif. Pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan merek Anda bersinar.

Layanan pelanggan media sosial: Praktik terbaik untuk menumbuhkan loyalitas dan pertumbuhan

1. Temukan pelanggan Anda: Langkah pertama adalah mempelajari situs sosial apa yang digunakan pelanggan Anda. Meskipun Twitter, Facebook, dan LinkedIn populer, pelanggan Anda mungkin menyukai situs lain seperti Instagram, YouTube, TripAdvisor, atau TikTok. Ini akan membantu Anda memfokuskan upaya Anda di tengah lautan luas media sosial dan menginformasikan strategi layanan pelanggan media sosial Anda.
2. Dengarkan pelanggan Anda: Ada banyak alat yang membantu memantau situs sosial untuk penyebutan merek dan kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda, tetapi penting juga untuk menganalisis apa yang dikatakan orang tentang perusahaan Anda. "Pendengaran sosial" ini membantu Anda memahami masalah seperti apa yang diangkat pelanggan di media sosial dan apa yang mereka butuhkan. Dengan analisis semacam ini, Anda dapat menangkap ketika pelanggan berbicara tentang perusahaan Anda tanpa menyebutkan merek Anda, dan secara proaktif merespons.
3. Miliki rencana: Setelah Anda memiliki gagasan tentang apa yang dikatakan orang tentang merek Anda, Anda dapat mengembangkan pedoman untuk apa yang akan Anda prioritaskan dan bagaimana Anda akan meresponsnya. Harus ada pedoman untuk menanggapi keluhan dan pertanyaan umum, rencana eskalasi, kapan harus menangani masalah secara offline, dan jenis penawaran apa yang mungkin ingin diberikan perusahaan Anda kepada pelanggan yang tidak puas. Ingatlah bahwa ada banyak kebisingan di media sosial; rencana tersebut perlu memberikan panduan yang jelas agar tim tidak terperosok dalam trolling sosial yang membara.
4. Tanggapi segera: Pelanggan Anda dapat memposting ke media sosial setiap saat, jadi Anda harus mengikutinya. Menurut sebuah studi oleh Facebook, 61% orang di AS mengharapkan respons yang lebih cepat melalui pesan sosial daripada jika mereka menggunakan sarana komunikasi tradisional seperti telepon. Jika sumber daya Anda tidak dapat ditingkatkan ke layanan pelanggan sosial 24×7, opsi mungkin adalah memberikan tanggapan standar langsung melalui chatbot yang menunjukkan bahwa Anda telah melihat masalah mereka dan sedang mengatasinya. Kemudian pastikan untuk menindaklanjuti janji tersebut.
5. Jadilah manusia: Meskipun alat otomatis dapat membantu untuk tugas-tugas tertentu, penting untuk mempertahankan elemen manusia dalam bekerja dengan pelanggan di saluran sosial. Pelanggan saat ini mengharapkan personalisasi, dan komunikasi media sosial tidak terkecuali. Terlibat dengan mereka pada tingkat manusia – mengakui kesalahan, menunjukkan belas kasih, dan tidak berbicara kaku di perusahaan – akan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
6. Konsisten: Saat Anda menanggapi pelanggan di media sosial, pastikan nada suara Anda secara akurat mewakili merek Anda dan konsisten di seluruh saluran. Persona media sosial Anda harus mewakili nilai dan keyakinan merek Anda dan menggunakan bahasa yang sesuai. Snarky atau canggih, penting untuk tetap berkelas dan selalu mengambil jalan yang tinggi.
7. Ambil yang buruk dengan yang baik: Kenyataan pahitnya adalah bahwa orang-orang dengan cepat menggunakan platform sosial untuk mengeluh, seringkali dengan tagar yang dilampirkan pada kata gagal. Anda tidak bisa mengabaikan hal-hal buruk, atau bersikap defensif. Menanggapi dengan cepat untuk mendiagnosis masalah dan jika perlu, memperbaikinya, akan melindungi merek Anda. Pelanggan ingin didengar dan respons yang tepat akan menempatkan merek Anda di atas. Dan tentu saja, manfaatkan umpan balik positif. Secara alami, selalu ucapkan terima kasih kepada mereka, lalu pertimbangkan cara lain untuk melibatkan dan membuat pelanggan tersenyum.
8. Latih tim Anda: Menyediakan layanan pelanggan di media sosial membutuhkan keterampilan dan kebijaksanaan. Tergantung pada organisasi Anda dan karyawan mana yang menangani layanan sosial, Anda mungkin ingin mempertimbangkan cara untuk memberikan pelatihan. Pelatihan silang mungkin penting agar media sosial dan tim layanan pelanggan berada di halaman yang sama. Pertemuan rutin untuk bertukar ide dan informasi akan mendorong kolaborasi dan memupuk konsistensi.
9. Ukur upaya Anda: Lacak dampak layanan pelanggan media sosial Anda untuk memahami apa yang berhasil dan area yang perlu ditingkatkan. Anda dapat menganalisis berbagai titik data seperti waktu respons layanan, jumlah percakapan layanan atau tiket, dan kepuasan pelanggan.
10. Beradaptasi: Media sosial selalu berkembang, dengan platform baru tiba-tiba menjadi hal terpanas sementara yang lebih lama memudar ke matahari terbenam. (Ingat MySpace?) Selain itu, situs sosial terus mengubah format dan persyaratannya; misalnya, Twitter dulu membatasi jumlah karakter dalam pesan hingga 140 karakter (sekarang diperbolehkan 280 karakter). Anda harus tetap mengikuti platform apa yang disukai pelanggan Anda, serta aturan yang berubah dari berbagai situs.

Layanan pelanggan seluler: alat SMS, chatbot, dan platform sosial global

Layanan pelanggan seluler adalah tentang membantu 48% konsumen AS yang menjelajahi web dari perangkat seluler pada saat tertentu. Ini tentang SMS pesan teks, Facebook Messenger, DM Instagram, chatbots dan banyak lagi.

Saatnya untuk bertindak

Untuk merek yang sudah menggunakan platform sosial untuk layanan pelanggan, ini adalah masalah meningkatkan upaya dan memastikan mereka memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif selama masa krisis ini. Bagi orang lain yang belum memperhatikan pelanggan mereka di sosial, inilah saatnya untuk menghadapi fakta.

Sementara platform media sosial individu mungkin datang dan pergi, media sosial tidak akan hilang, terutama sekarang ketika ia menawarkan sarana komunikasi yang penting untuk populasi yang terisolasi. Pelanggan akan mengingat merek yang dapat mereka percaya selama krisis.