ソーシャルメディアカスタマーサービス：トップ10のベストプラクティス

昔のようです。カスタマーサービスが必要なとき、電話は会社にすばやく連絡する唯一の方法でした。 今日、主要なブランドは、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアチャネルでの質問、要求、および苦情に対応しています。 私たちの多くは、顧客サービスのためにソーシャルメディアに目を向けています。 問題を解決するための最良の方法だと考える人さえいます。

現在、パンデミックの危機の間に、サービス組織が自宅から仕事への移行に苦労し、人々がより多くのソーシャルを使用しているため、この傾向は確実に拡大します。 報告によると、人々は家に閉じ込められている間にコミュニケーションを求めているため、過去数か月でソーシャルメディアプラットフォームにより多くの時間を費やしています。

ソーシャルメディアの利用の増加と、人々がこれまで以上にカスタマーサービスを必要としているという事実を組み合わせると、企業がソーシャルメディアのカスタマーサービスを優先する必要があることは明らかです。 彼らがソーシャルでもサービスが利用できることを期待するのは当然のことです。

すべてのチャネルと24時間365日の運用を伴うソーシャルメディアの広大な性質を考えると、これは気が遠くなるように思えるかもしれません。 ソーシャルメディアのカスタマーサービス戦略が効果的であることを確認するためのいくつかのベストプラクティスを次に示します。 あなたの顧客は彼らが必要とするものを手に入れ、あなたのブランドは輝いています。

ソーシャルメディアカスタマーサービス：忠誠心と成長を促進するためのベストプラクティス

1. 顧客を見つける：最初のステップは、顧客がどのソーシャルサイトを使用しているかを知ることです。 Twitter、Facebook、LinkedInは人気がありますが、顧客はInstagram、YouTube、TripAdvisor、TikTokなどの他のサイトを好むかもしれません。 これは、広大なソーシャルメディアの中で努力を集中し、ソーシャルメディアのカスタマーサービス戦略に情報を提供するのに役立ちます。
2. 顧客の声に耳を傾ける：ソーシャルサイトでブランドの言及やビジネスに関連するキーワードを監視するのに役立つツールはたくさんありますが、人々があなたの会社について何を言っているかを分析することも重要です。 この「ソーシャルリスニング」は、顧客がソーシャルメディアでどのような問題を提起し、何を必要としているかを理解するのに役立ちます。 このような分析により、顧客があなたのブランドについて言及せずにあなたの会社について話しているときにそれを捉え、積極的に対応することができます。
3. 計画を立てる：人々があなたのブランドについて何を言っているかがわかったら、何を優先し、どのように対応するかについてのガイドラインを作成できます。 苦情やよくある質問に対応するためのガイドライン、エスカレーションプラン、問題をオフラインにするタイミング、不幸な顧客に会社が提供する可能性のあるオファーの種類が必要です。 ソーシャルメディアには大量のノイズがあることに注意してください。 計画では、チームが焼夷的な社会的トローリングに巻き込まれないように、明確なガイダンスを提供する必要があります。
4. 迅速に対応する：顧客はいつでもソーシャルメディアに投稿できるため、最新情報を入手する必要があります。 Facebookの調査によると、米国の61％の人は、電話などの従来のコミュニケーション手段を使用した場合よりも、ソーシャルメッセージングを介した応答が速いことを期待しています。 リソースを24時間年中無休のソーシャルカスタマーサービスに拡張できない場合は、チャットボットを介して、問題を確認して取り組んでいることを示す標準の応答を即座に提供するオプションがあります。 その後、必ず約束をフォローアップしてください。
5. 人間的であること：自動化されたツールは特定のタスクに役立ちますが、ソーシャルチャネルで顧客と協力する際に​​人間的要素を維持することが重要です。 今日の顧客はパーソナライズを期待しており、ソーシャルメディアコミュニケーションも例外ではありません。 人間レベルで彼らと関わり、間違いを認め、思いやりを示し、企業の厳しい発言をやめることは、顧客の信頼と忠誠心を築く上で大いに役立ちます。
6. 一貫性を保つ：ソーシャルメディアで顧客に対応するときは、声のトーンがブランドを正確に表し、チャネル間で一貫していることを確認してください。 ソーシャルメディアのペルソナは、ブランドの価値観と信念を表し、それに応じて言語を使用する必要があります。 卑劣な、または洗練された、上品であり続けることが重要であり、常に高い道を歩むことが重要です。
7. 良いことで悪いことをする：厳しい現実は、人々が不平を言うためにソーシャルプラットフォームにすぐに連れて行って、しばしばハッシュタグが単語に付けられて失敗するということです。 悪いことを無視したり、防御を続けたりすることはできません。 問題を診断し、必要に応じて修正するために迅速に対応することで、ブランドを保護できます。 顧客は耳を傾けたいと思っており、適切な対応があなたのブランドをトップに押し上げます。 そしてもちろん、正のフィードバックを最大限に活用します。 当然のことながら、常に彼らに感謝し、それから顧客を引き付けて笑顔にする他の方法を検討してください。
8. チームをトレーニングする：ソーシャルメディアでカスタマーサービスを提供するには、スキルとタクトが必要です。 組織や社会福祉を扱っている従業員によっては、トレーニングを提供する方法を検討することをお勧めします。 ソーシャルメディアとカスタマーサービスチームが同じページにいるようにするには、クロストレーニングが不可欠な場合があります。 アイデアや情報を交換するための定期的な会議は、コラボレーションを促進し、一貫性を促進します。
9. あなたの努力を測定する：何が機能していて、改善が必要な領域を理解するために、ソーシャルメディアカスタマーサービスの影響を追跡します。 サービスの応答時間、サービスの会話またはチケットの数、顧客満足度など、さまざまなデータポイントを分析できます。
10. 適応：ソーシャルメディアは常に進化しており、新しいプラットフォームは突然最もホットなものになり、古いプラットフォームは日没に向かって消えていきます。 （MySpaceを覚えていますか？）さらに、ソーシャルサイトは常にフォーマットと要件を変更しています。 たとえば、Twitterはメッセージの文字数を140文字に制限していました（現在は280文字が許可されています）。 顧客が好むプラットフォームや、さまざまなサイトのルールの変更を常に把握しておく必要があります。

モバイルカスタマーサービス：SMSツール、チャットボット、グローバルソーシャルプラットフォーム

モバイルカスタマーサービスとは、モバイルデバイスからいつでもWebを閲覧する米国の消費者の48％を支援することです。 これは、テキストメッセージSMS、Facebook Messenger、Instagram DM、チャットボットなどに関するものです。

行動する時間

すでにカスタマーサービスにソーシャルプラットフォームを使用しているブランドの場合、この危機の時期に取り組みを強化し、顧客のニーズに効果的に対応できるようにすることが重要です。 ソーシャルで顧客に注意を払っていない他の人にとっては、事実に直面する時が来ました。

個々のソーシャルメディアプラットフォームは行き来する可能性がありますが、ソーシャルメディアがなくなることはありません。特に、孤立した人々に重要なコミュニケーション手段を提供する場合はなおさらです。 顧客は、危機の際に信頼できるブランドを覚えています。