不喜欢新常态？ 不用担心，等五分钟……

已发表: 2020-07-22

这篇文章讨论下一代 CRM 和新常态的想法是在我与 Forrester 的 Kate Leggett 进行的一次网络研讨会上产生的，我们讨论了在大流行期间吸取的教训以及企业必须如何适应它们。 虽然我们专注于 B2B 的销售和服务，但这些课程普遍适用于任何与客户互动的 CX 计划和业务转型计划。

在网络研讨会期间，当我们谈到“新常态”时，我们来到了可怕的（我）时刻。

伙计，哦伙计。 我讨厌这句话吗……

让我解释。

新常态：我怎么恨你？ 让我来计算一下

没有新常态——我们生活在当下，明天或今天晚些时候将不可避免地发生变化。 当我们甚至不知道从现在开始数小时后可能会出现什么情况时，我们就无法建立新常态。

你到底能如何预测（选择一个）：

  1. 由于生日或毕业或仅仅是庆祝活动，然后被迫关闭企业，大流行的潜在爆发？
  2. 病毒的潜在变异和客户的不同需求（接下来我们需要鼻夹而不是口罩吗？安全眼镜？您的业务将如何利用这些新信息运作？）
  3. 学校不再开学，或再次开学并关闭，或介于两者之间（或者，不再需要学校，正如我十几岁的女儿上周雄辩地指出的那样）和随后对父母时间和注意力的需求（以及对企业的影响） )?
  4. 发布一种有效的疫苗，然后无效，然后再次有效，或者另一种治疗方法可以解决所有问题（好事确实会发生，但它们通常不会像坏事那样为企业带来重大变化）天。
  5. 以上的组合，以及更多的事情发生 - 或没有。

是的，我有点令人毛骨悚然，试图表明我们正在处理“前所未有的”（停止使用这个词，它并不意味着你认为它的意思）时间（顺便说一下，它们都是，因为从来没有出现过变量与今天相同的情况，主要是因为今天和现在从未发生过，就像它们现在发生的方式一样，等等——H/T Alan Berkson 为那个金块）和当新常态将在接下来的 20 秒或 20 小时内发生变化时，我们最好不要为“新常态”开展业务。

郁闷了吗？ 不要这样。 这是您一直在等待的机会。

永远不要浪费一个好的危机，以及所有这些……让我解释一下。

1,000 英里的客户旅程已经开始——而且永无止境。 问题是，你是在照亮路径，还是试图找到地图？

你的聪明部分已经厌倦了旅程管理（希望如此），并认为与客户的交互总是相同的，因此你需要编写每个交互的脚本并填充你的系统以支持这些交互。 你比那更清楚。

您现在知道，必须不断满足客户期望的对话控制的变化（Paul Greenberg，2009）使您的静态解决方案和系统变得一团糟，但是您没有有效的方法来解决这些问题无需管理层对实现目标所需的成本/时间/资源进行更改。

黄金机会有人吗？

这是管理层愿意投资以建立业务的时间：

  • 永远不要（希望）在危机中再次措手不及，并且
  • 通过建立可持续运营来拯救业务

但是，你是怎么做到的？ 你真的等待下一个“新常态”并再次改变吗？

不，那不是路径。

欢迎来到商业的未来：在您进入平台时注意您的步骤（下一站是下一代 CRM）

自从来到 SAP 以来，我一直在与我们的产品和 GTM 团队合作，以接受平台和生态系统的概念。 老实说，我不必努力工作，因为概念和想法已经存在——这些都是聪明人——但必须确保我们有正确的愿景和正确的道路（让我们称其为战略；我可以通过这种方式更好地证明我的工作是合理的，负责战略等等）。

我们提出了构建动态、灵活平台的五项黄金法则，客户可以使用该平台来支持他们的业务转型计划：

  1. 结果至上：在旧的 CRM 世界中，结果很重要，结果以公司为中心。 公司决定他们想对他们的客户群做什么，他们实施他们的流程，并专注于实现这些结果。 它们是众所周知的、记录在案的，并通过对公司效率至关重要的指标来衡量。 在客户控制对话的新世界中，我们需要关注结果——他们的期望是什么以及如何有效地交付。 由于期望的性质不断变化，指标并不是那么清晰，但收集到的数据的价值比 CRM 运营数据高出很多。 这是你的新焦点。
  2. 以生态系统为中心：传统的核心 CRM（销售、服务、营销）是单一功能的（创建活动、销售产品、服务需求），有时是交叉的（例如在销售新产品或追加销售之前服务需求） . 在这个下一代 CRM 的新世界中，客户的期望要求每次交互都采用端到端的方法。 世界在对话中从销售转变为销售（根据客户的期望）。 要在该模型中交付，您必须打破功能之间的孤岛和壁垒，专注于根据需求和需求交付端到端体验，而端到端需要一个全面的生态系统。
  3. 洞察力驱动：您知道过去 5 到 10 年您为组织数字化转型所花费的所有金钱、时间和精力吗？ 还记得您为什么不能完全指出它为何重要，尤其是仅针对在您的 CRM 系统中收集的运营客户数据？ 时代变了。 当您接受生态系统和结果时，您将收集的所有数据和体验数据将用于提供最先进的分析解决方案，该解决方案将产生洞察力，从而推动您的决策制定、优化和业务转型计划。 这就是其他一切都很重要的原因——因此您可以更轻松/更快/更好地了解利益相关者（包括客户）的期望和需求，并可以通过洞察力优化您的流程。
  4. 关于内容的对话：这个应该是第一个，但它是最短的解释。 内容商品化。 对话提供的上下文和意图不是。 如果您选择接受它，您的任务是识别差异并接受对话。 对于那些敏感人群中的人来说，这是关于拥抱关系的人性，并利用它来帮助企业保持可持续发展。
  5. 迭代。 迭代。 我知道，我知道——这应该不言而喻，但显然应该不言而喻的事情实际上并没有去任何地方（PSA：一直戴口罩。应该不言而喻，对吧？）。 所以，我的意思是，不断地重新发明和改进你的工作，利用洞察力（上面的第三点）来帮助你，并做出反映你的客户需要和想要的改变——更重要的是，期望。

为接下来发生的一切做好准备

在接下来的几个月中，您将听到并看到更多关于这五个规则和下一代 CRM 的信息，我们将在今年晚些时候的 CX Live 上向您展示完整的墨西哥卷饼，但现在 – 看看您如何接受这些规则改变您的业务，让香格里拉的新常态只是新的一天，无论它带来什么，您都会做好准备。

显然，我们更希望您使用我们的解决方案来接受这一点——但即使你不这样做——为新常态做好准备，或者等待五分钟等待下一个常态。