在线客户评论：营销人员需要知道的 4 件事

随着最近电子商务的激增，在线客户评论呈爆炸式增长。 营销人员需要了解如何充分利用它们。 我们了解到，它们不仅仅是屏幕上的文字。

去年 COVID-19 爆发时，客户开始隔离并开始在家中更频繁地在线购物。 几乎一夜之间，Amazon.com（数百万人在线购物）上的书面产品评论数量增加了一倍多。 沃尔玛和塔吉特等零售巨头在其网站上的评论也激增。

在线评论将变得更加普遍是有道理的。

无法亲临零售店的顾客在花掉辛苦赚来的钱之前，仍然想知道产品的外观、感觉和耐用性。 在点击购买按钮之前，他们会在品牌网站上查看评论。

在线客户评论的力量和潜力

在线评论是新客户在保持距离的同时管理他们对产品潜在体验的期望的一种方式。

对于营销人员而言，在线客户评论提供了丰富的洞察力，可用于多种目的，包括：

1. 建立客户参与和信任
2. 竞争情报的来源
三、产品开发思路

然而，伴随着这种力量，你有责任了解与在线评论相关的一些心理，这样你就可以避免一些陷阱。

好消息是，经验知识正在全力以赴。 当我们做出关于在线评论的战略决策时，我们不仅仅是直觉。

以下是一些最新适用的要点。

无耻的自我推销会让你一事无成

负面反馈只是处理在线客户评论的一部分。 在过去发生这种情况时，一些公司倾向于通过自我推销而不是倾听来做出回应。 您自己可能已经看过这些在线互动。 这是一个例子：

“对于您的负面经历，我们深表歉意。 这是一张优惠券，您在下周的惊人促销中下次购买可享受 25% 的折扣！”

就是不行。

根据研究，无耻的自我推销给人的印象是沉迷于自己的利益，而不是接受客户的反馈。

这项研究表明，作为对负面反馈的回应，自我推销会损害客户关系。 当你这样做时，回购意愿会降低。 所以，不要那样做！

相反，要证明你正在倾听反馈并认真对待它。 再次离开自我推销。

改善客户体验：客户体验清单

改善客户体验对于品牌而言至关重要。 这是一份清单，可帮助您制定 CX 解决方案并保留它们。

移动在线客户评论具有特殊的力量

作为客户自己，你有没有试过用手机写评论？

如果是这样，那么与您在笔记本电脑键盘上写相同的评论相比，您知道需要付出多少努力。

一项针对旅游网站上客户评论的研究发现，当评论是从移动设备上撰写时，客户更有可能受到基于评论的购买影响。

为什么？ 因为通常情况下，从移动设备上写评论更难。 客户认为移动评论更可信，因此更具说服力，因为他们知道撰写评论需要付出多少努力和承诺。

因此，请考虑使用技术让客户更轻松地通过他们的移动设备在您的网站上撰写评论。 考虑从移动设备收到的评论的“通过移动”标签。

诚实卖，即使它不漂亮

在线评论可以做两件事：

1. 让客户了解产品
2. 和/或影响他们购买

关于哪些更频繁发生以及为什么发生的研究参差不齐。

然而，诚实和合法性似乎对顾客的购买意愿具有普遍的积极影响。

例如，有时客户在网上订购商品时会犯错误。 有时他们会在评论中写下他们在订购时犯了错误。 营销人员的最初反应可能是删除该客户的评论，因为事情并不“完美”。

不要这样做。

这项研究发现，购物者更有可能得出这样的结论：评论者更可信，他们更有可能被视为专家，因此如果评论者承认他们犯了某种错误，顾客也更愿意购买自己。

客户很聪明——而且持怀疑态度

客户希望信任与他们开展业务的品牌，因此他们正在寻找由消息灵通的客户撰写的真实评论。

全面的研究表明，客户在决定是否依赖该评论之前会评估评论者是否可信。 当客户认为评论不真实时，他们会不确定是否购买。

从营销和销售的角度来看，诚实和透明是与客户和您的品牌建立信任的最佳策略。 诚实是卖点，学术研究一次又一次地证明了这一点。

在线客户评论：做有意义的事

归结为：客户会认真对待其他客户的体验。 某些企业提供在线评论可能并不总是有意义的。 但对其他人来说，它应该并且正在成为标准做法。 因为在线评论不会消失。

了解如何平衡良好的营销与客户如何看待、使用和使用在线评论做出购买决策非常重要。

这是为了获得五颗星，合法地，每条评论！