Отзывы клиентов в Интернете: 4 вещи, которые нужно знать маркетологам

Отзывы онлайн-клиентов взорвались с недавним всплеском электронной коммерции. Маркетологи должны понимать, как максимально использовать их. Мы узнаем, что они представляют собой гораздо больше, чем просто слова на экране.

В прошлом году с началом пандемии COVID-19 покупатели оказались в изоляции и стали чаще делать покупки в Интернете, не выходя из дома. Буквально за одну ночь количество письменных отзывов о товарах на Amazon.com, где миллионы людей совершают покупки в Интернете, увеличилось более чем в два раза. Гиганты розничной торговли, такие как Walmart и Target, также увидели всплеск отзывов на своих сайтах.

Вполне логично, что онлайн-обзоры станут более распространенными.

Покупатели, которые не могут посетить розничный магазин лично, все же хотят знать, как выглядит, ощущается и служит ли продукт, прежде чем тратить свои с трудом заработанные деньги. Прежде чем нажать кнопку «Купить», они посмотрят сайт бренда в поисках отзывов.

Сила и потенциал отзывов клиентов в Интернете

Онлайн-обзоры — это способ для новых клиентов управлять ожиданиями своего потенциального опыта работы с продуктом, сохраняя при этом дистанцию.

Для маркетологов онлайн-отзывы клиентов дают ценную информацию, которую можно использовать для ряда целей, в том числе:

1. Повышение вовлеченности и доверия клиентов
2. Источник конкурентной разведки
3. Идеи развития продукта

Вместе с этой силой, однако, приходит ответственность понимать некоторую психологию, связанную с онлайн-обзорами, чтобы вы могли избежать некоторых ловушек.

Хорошая новость заключается в том, что эмпирическое знание обрушивается на нас сейчас полным ходом. У нас есть нечто большее, чем просто интуиция, когда мы принимаем стратегические решения об онлайн-обзорах.

Вот некоторые из самых последних применимых выводов.

Бессовестная самореклама ни к чему не приведет

Отрицательные отзывы — это всего лишь часть сделки с онлайн-отзывами клиентов. В прошлом, когда это случалось, некоторые компании были склонны реагировать саморекламой вместо того, чтобы слушать. Возможно, вы сами видели эти онлайн-взаимодействия. Вот пример:

«Мы сожалеем о вашем негативном опыте. Вот купон на 25% скидку на следующую покупку на нашей потрясающей распродаже на следующей неделе!»

Просто нет.

Согласно исследованиям, бесстыдная самореклама выглядит как потворство собственным интересам, а не принятие отзывов клиентов.

Это исследование показало, что самореклама в ответ на негативные отзывы наносит ущерб отношениям с клиентами. Когда вы делаете это, намерения выкупа уменьшаются. Итак, не делайте этого!

Вместо этого продемонстрируйте, что вы прислушиваетесь к отзывам и относитесь к ним серьезно. Оставьте саморекламу на другой раз.

Улучшение качества обслуживания клиентов: контрольный список CX

Улучшение качества обслуживания клиентов является критически важной задачей для брендов. Вот контрольный список, который поможет вам принять решения CX и сохранить их.

Мобильные онлайн-отзывы клиентов обладают особой силой

Как клиент, вы когда-нибудь пытались написать отзыв с мобильного телефона?

Если да, то вы знаете, сколько усилий это требует, по сравнению с тем, если бы вы писали тот же обзор на клавиатуре ноутбука.

Исследование отзывов клиентов на веб-сайте о путешествиях показало, что клиенты с большей вероятностью совершат покупку на основе отзыва, когда этот отзыв был написан с мобильного устройства.

Почему? Потому что, как правило, с мобильного устройства написать отзыв сложнее. Клиенты воспринимают мобильные обзоры как более достоверные и, следовательно, более убедительные, потому что они знают, сколько усилий и усилий потребовалось для написания обзора.

Итак, рассмотрите возможность использования технологий, чтобы клиентам было проще писать обзоры на вашем веб-сайте со своих мобильных устройств. Рассмотрим ярлык «через мобильное устройство» для отзывов, полученных с мобильного устройства.

Честность продается, даже если это некрасиво

Онлайн-обзоры могут сделать две вещи:

1. Информировать клиентов о продукте
2. И/или повлиять на их покупку

Исследования неоднозначны относительно того, что происходит чаще и почему.

Однако честность и легитимность, по-видимому, оказывают универсальное положительное влияние на намерения клиентов совершить покупку.

Например, иногда клиенты совершают ошибки, когда заказывают что-то онлайн. Иногда они напишут в отзыве, что ошиблись в заказе. Первой реакцией маркетолога может быть удаление отзыва этого клиента, потому что все было не «идеально».

Не делай этого.

Это исследование показало, что покупатели с большей вероятностью придут к выводу, что рецензент заслуживает большего доверия, их с большей вероятностью будут рассматривать как эксперта, и, таким образом, клиенты будут более склонны покупать сами, если рецензент признает, что они допустили какую-то ошибку.

Клиенты умны и скептичны

Клиенты хотят доверять брендам, с которыми они сотрудничают, поэтому они ищут настоящие отзывы, написанные хорошо информированными клиентами.

По всем направлениям исследования показывают, что клиенты оценивают, заслуживает ли рецензент доверия, прежде чем решить, полагаться ли на него. Когда клиенты думают, что отзывы ненастоящие, они начинают сомневаться в покупке.

С точки зрения маркетинга и продаж честность и прозрачность — лучшая политика для укрепления доверия клиентов и вашего бренда. Честность — это то, что продается, и академические исследования продолжают доказывать это снова и снова.

Онлайн-отзывы клиентов: делать то, что имеет смысл

Все сводится к следующему: клиенты будут серьезно относиться к опыту других клиентов. Для некоторых компаний не всегда имеет смысл предлагать онлайн-обзоры. Но для других это должно быть и становится стандартной практикой. Потому что онлайн-обзоры не исчезают.

Важно понимать, как сбалансировать хороший маркетинг с тем, как клиенты воспринимают, используют и принимают решения о покупке, используя онлайн-обзоры.

Вот, чтобы получить пять звезд, законно, с каждым обзором!