如何改善零售客户体验：倾听青年

想知道如何改善零售客户体验？ 您的一些最佳顾问可以在您的年轻才干中找到。

今天，四分之一的美国人从事零售业——即 5200 万人。 这些零售工人绝大多数是年轻的。 根据美国人口普查研究，超过一半的人年龄在 16 至 34 岁之间。

零售业是美国最大的私营部门雇主，为美国国内生产总值贡献了 3.9 万亿美元。 它也是最专注于改善客户体验的行业之一。

这项任务始终充满挑战，但大流行带来的变化无疑使它变得更加复杂——从产品短缺和供应链中断到满足新的和不断变化的消费者购物偏好。

但顶级零售商正在寻找新的方法，通过转向年轻员工来改善零售客户体验。

改善零售客户体验：一切都与您的员工有关

如果你想想在整个大流行期间不亚于英雄的个人，这份名单肯定包括零售工人。 这些不可思议的人中有许多人为我们的舒适和安全做出了牺牲，以确保我们拥有帮助我们应对 COVID-19 挑战所需的一切。

NRF 2021 是由全国零售联合会赞助的虚拟活动，提供有关行业如何向前发展的见解。 年会是业内规模最大的。

之后，我与三位行业影响者聊天，了解他们对会议和零售趋势的看法：品牌领导力顾问 Denise Lee Yohn； Minda Harts，首席执行官兼“备忘录”作者； 和 The Conscious Connoisseur 的创始人兼首席执行官 Tara Nolan。

聆听零售业领导者分享他们过去一年的经验是有趣的、信息丰富的和鼓舞人心的。 特别有趣的是重新关注人才管理作为改善零售客户体验的一种方式。

“我们正处于零售业激动人心的时刻，因为围绕数据和分析的新技术有很多可能性，”Yohn 说。 “但成功仍然取决于人，以及零售商如何聘请员工来填补公司和一线岗位。 人才是推动零售业的动力，因为它关乎人们为他人服务。”

新鲜的眼光为改善零售客户体验带来新思路

一家大型零售商 PetSmart 在 NRF 会议上强调了对人才的关注，以帮助其更年轻、更多样化和精通技术的消费者群体与品牌建立联系。

为了满足这一需求，公司正在整个组织内招聘和雇用年轻员工，并赋予他们推动变革的能力。

PetSmart 从亚利桑那大学的 Terry J. Lundgren 零售中心招聘实习生。 在 NFR，一些人谈到倾听“宠物父母”的担忧，并与公司领导层合作开发新的机会来改善客户体验。

凭借不受传统零售实践影响的视角，学生们能够以真正的创业方式提供新的可能性，从而改善 PetSmart 的运营。 我们正在谈论价值数百万美元的计划——这如何才能真正推动目标？

“年轻带来了新的想法，”诺兰说。 “人们不再害怕被告知‘不’，这为承担更多风险提供了机会。 企业家的心态产生了我们都需要的新想法。”

“听了那些了不起的学生的话，我对他们获得领导的机会感到震惊，”哈茨说。 “我喜欢在实习初期让他们接触领导层的意图。 高层领导真正听取他们的想法也很重要，因为他们的年轻员工更接近客户。”

PetSmart 对学生提出的新想法的接受程度是一个很好的迹象，表明高层正在鼓励变革。 而且，更重要的是，商界领袖正在倾听这些新想法并采取行动。

对于 Yohn，PetSmart 的销售和客户体验执行副总裁 Stacia Anderson 说得最好：“如果你不学习零售，你就不会赢。”

她说：“在零售业中，保持好奇心、学习和成长至关重要，尤其是在变化如此之大的季节。”

通过人性化体验打造品牌

像 PetSmart 这样的实习计划显然是当今零售商的最佳实践。 公司不能仅仅通过出现在校园和进行面试来依赖与他们的人才管道的交易关系。 他们必须选择投资于人才发展和大局合作。

有一个重要的回报。 通过为实习生创造世界级的员工体验，零售商可以为他们的公司培养令人难以置信的大使。 年轻员工的表扬可以帮助公司成为下一代员工的首选雇主。

“我真的很喜欢专注于让工作为每个人服务，”哈茨说。 “我们需要使工作场所人性化，记住善解人意并倾听人们的意见是多么重要。 那些最接近客户的人有可以支持创新的想法。 每个人都是领导者，即使是那些没有头衔的人。”

随着变革步伐的加快，零售商可能会感到压力，需要专注于前进的动力。 但是，在大流行及其后果期间改善客户和员工体验不能只是一项分析工作。

“一切都在不断变化，因此需要灵活并尝试新事物以与消费者建立联系，”诺兰说。 “只是不要忘记做人。 这是疯狂的时代。 但是品牌需要一种同理心，才能在人性层面上与客户和员工建立联系。 我们都在同一条船。”