Online-Kundenbewertungen: 4 Dinge, die Vermarkter wissen müssen

Online-Kundenbewertungen sind mit dem jüngsten Anstieg des E-Commerce explodiert. Vermarkter müssen verstehen, wie sie das Beste aus ihnen machen können. Wir erfahren, dass es bei ihnen um weit mehr geht als nur um Worte auf einem Bildschirm.

Letztes Jahr, zu Beginn von COVID-19, zogen Kunden in die Isolation und begannen, häufiger von zu Hause aus online einzukaufen. Fast über Nacht hat sich die Zahl der geschriebenen Produktbewertungen auf Amazon.com – wo Millionen von Menschen online einkaufen – mehr als verdoppelt. Einzelhandelsgiganten wie Walmart und Target verzeichneten ebenfalls einen Anstieg der Bewertungen auf ihren Websites.

Es macht Sinn, dass Online-Bewertungen häufiger werden.

Kunden, die ein Einzelhandelsgeschäft nicht persönlich besuchen können, möchten dennoch wissen, wie ein Produkt aussieht, sich anfühlt und hält, bevor sie ihr hart verdientes Geld ausgeben. Sie suchen auf der Website einer Marke nach Bewertungen, bevor sie auf die Schaltfläche „Kaufen“ klicken.

Die Kraft und das Potenzial von Online-Kundenbewertungen

Online-Bewertungen sind eine Möglichkeit für neue Kunden, die Erwartungen an ihre potenziellen Erfahrungen mit einem Produkt zu steuern und gleichzeitig Distanz zu wahren.

Für Vermarkter bieten Online-Kundenbewertungen eine Fülle von Erkenntnissen, die für eine Reihe von Zwecken verwendet werden können, darunter:

1. Aufbau von Kundenbindung und Vertrauen
2. Eine Quelle für Wettbewerbsinformationen
3. Produktentwicklungsideen

Mit dieser Macht geht jedoch auch die Verantwortung einher, einige der Psychologien zu verstehen, die mit Online-Bewertungen einhergehen, damit Sie einige Fallstricke vermeiden können.

Die gute Nachricht ist, dass das empirische Wissen jetzt mit voller Kraft auf uns zukommt. Wir haben mehr als nur unser Bauchgefühl, wenn wir strategische Entscheidungen zu Online-Bewertungen treffen.

Hier sind einige der neuesten anwendbaren Imbissbuden.

Schamlose Eigenwerbung bringt Sie nicht weiter

Negatives Feedback gehört bei Online-Kundenbewertungen einfach dazu. In der Vergangenheit neigten einige Unternehmen dazu, mit Eigenwerbung zu reagieren, anstatt zuzuhören. Möglicherweise haben Sie diese Online-Interaktionen selbst gesehen. Hier ist ein Beispiel:

„Wir bedauern Ihre negative Erfahrung. Hier ist ein Gutschein für 25 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf bei unserem fantastischen Angebot nächste Woche!"

Einfach nein.

Untersuchungen zufolge wirkt schamlose Eigenwerbung eher so, als würden Sie Ihrem eigenen Interesse nachgeben, anstatt das Feedback des Kunden zu akzeptieren.

Diese Studie zeigte, dass Eigenwerbung als Reaktion auf negatives Feedback Kundenbeziehungen schadet. Die Wiederkaufabsichten sinken, wenn Sie dies tun. Also, tu das nicht!

Zeigen Sie stattdessen, dass Sie auf das Feedback hören und es ernst nehmen. Verlassen Sie die Eigenwerbung für ein anderes Mal.

Verbesserung des Kundenerlebnisses: Eine CX-Checkliste

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für Marken von entscheidender Bedeutung. Hier ist eine Checkliste, die Ihnen hilft, Ihre CX-Vorsätze zu fassen – und sie einzuhalten.

Mobile Online-Kundenbewertungen haben eine besondere Kraft

Haben Sie als Kunde schon einmal versucht, eine Bewertung von einem Mobiltelefon aus zu schreiben?

Wenn ja, dann wissen Sie, wie viel Aufwand es kostet, verglichen mit dem Schreiben derselben Rezension auf einer Laptop-Computertastatur.

Eine Studie zu Kundenbewertungen auf einer Reisewebsite ergab, dass Kunden aufgrund einer Bewertung mit größerer Wahrscheinlichkeit zum Kauf veranlasst werden, wenn diese Bewertung von einem Mobilgerät aus verfasst wurde.

Wieso den? Denn in der Regel ist es schwieriger, eine Bewertung von einem mobilen Gerät aus zu schreiben. Kunden nehmen mobile Bewertungen als glaubwürdiger und damit überzeugender wahr, weil sie wissen, wie viel Aufwand und Engagement in das Schreiben der Bewertung gesteckt wurde.

Erwägen Sie daher den Einsatz von Technologie, um es Kunden zu erleichtern, von ihrem mobilen Gerät aus eine Bewertung auf Ihrer Website zu schreiben. Erwägen Sie ein „über Mobilgerät“-Label für Bewertungen, die Sie von einem Mobilgerät erhalten.

Ehrlichkeit verkauft sich, auch wenn sie nicht schön ist

Online-Bewertungen können zwei Dinge tun:

1. Kunden auf das Produkt aufmerksam machen
2. Und/oder sie zum Kauf bewegen

Die Studien darüber, was häufiger vorkommt und warum, sind gemischt.

Allerdings scheinen Ehrlichkeit und Legitimität einen durchgängig positiven Einfluss auf die Kaufabsichten der Kunden zu haben.

Beispielsweise machen Kunden manchmal Fehler, wenn sie online etwas bestellen. Manchmal schreiben sie in ihre Bewertung, dass sie einen Fehler bei der Bestellung gemacht haben. Die erste Reaktion eines Vermarkters kann sein, dass er die Bewertung dieses Kunden löscht, weil die Dinge nicht „perfekt“ waren.

Tu es nicht.

Diese Studie ergab, dass Käufer eher zu dem Schluss kamen, dass ein Rezensent glaubwürdiger sei, dass sie eher als Experte angesehen werden und Kunden daher eher bereit waren, selbst zu kaufen, wenn der Rezensent zugab, dass sie einen Fehler gemacht haben.

Kunden sind schlau – und skeptisch

Kunden möchten den Marken vertrauen, mit denen sie Geschäfte tätigen, und suchen daher nach echten Bewertungen, die von gut informierten Kunden verfasst wurden.

Studien zeigen allgemein, dass Kunden die Glaubwürdigkeit eines Rezensenten bewerten, bevor sie entscheiden, ob sie sich auf diese Bewertung verlassen. Wenn Kunden der Meinung sind, dass Bewertungen nicht authentisch sind, werden sie beim Kauf unsicher.

Aus Marketing- und Vertriebssicht sind Ehrlichkeit und Transparenz die beste Methode, um Vertrauen bei Kunden und Ihrer Marke aufzubauen. Ehrlichkeit ist das, was sich verkauft, und akademische Studien zeigen es immer wieder.

Online-Kundenrezensionen: Sinnvoll handeln

Es kommt darauf an: Kunden werden die Erfahrungen anderer Kunden ernst nehmen. Für bestimmte Unternehmen ist es möglicherweise nicht immer sinnvoll, Online-Bewertungen anzubieten. Aber für andere sollte und wird es zur Standardpraxis. Weil Online-Bewertungen nicht verschwinden.

Es ist wichtig zu verstehen, wie man gutes Marketing mit der Art und Weise in Einklang bringt, wie Kunden Online-Bewertungen wahrnehmen, nutzen und Kaufentscheidungen treffen.

Hier geht es darum, mit jeder Bewertung zu Recht fünf Sterne zu erhalten!