在線客戶評論：營銷人員需要知道的 4 件事

隨著最近電子商務的激增，在線客戶評論呈爆炸式增長。 營銷人員需要了解如何充分利用它們。 我們了解到，它們不僅僅是屏幕上的文字。

去年 COVID-19 爆發時，客戶開始隔離並開始在家中更頻繁地在線購物。 幾乎一夜之間，Amazon.com（數百萬人在線購物）上的書面產品評論數量增加了一倍多。 沃爾瑪和塔吉特等零售巨頭在其網站上的評論也激增。

在線評論將變得更加普遍是有道理的。

無法親臨零售店的顧客在花掉辛苦賺來的錢之前，仍然想知道產品的外觀、感覺和耐用性。 在點擊購買按鈕之前，他們會在品牌網站上查看評論。

在線客戶評論的力量和潛力

在線評論是新客戶在保持距離的同時管理他們對產品潛在體驗的期望的一種方式。

對於營銷人員而言，在線客戶評論提供了豐富的洞察力，可用於多種目的，包括：

1. 建立客戶參與和信任
2. 競爭情報的來源
三、產品開發思路

然而，伴隨著這種力量，你有責任了解與在線評論相關的一些心理，這樣你就可以避免一些陷阱。

好消息是，經驗知識正在全力以赴。 當我們做出關於在線評論的戰略決策時，我們不僅僅是直覺。

以下是一些最新適用的要點。

無恥的自我推銷會讓你一事無成

負面反饋只是處理在線客戶評論的一部分。 在過去發生這種情況時，一些公司傾向於通過自我推銷而不是傾聽來做出回應。 您自己可能已經看過這些在線互動。 這是一個例子：

“對於您的負面經歷，我們深表歉意。 這是一張優惠券，您在下週的驚人促銷中下次購買可享受 25% 的折扣！”

就是不行。

根據研究，無恥的自我推銷給人的印像是沉迷於自己的利益，而不是接受客戶的反饋。

這項研究表明，作為對負面反饋的回應，自我推銷會損害客戶關係。 當你這樣做時，回購意願會降低。 所以，不要那樣做！

相反，要證明你正在傾聽反饋並認真對待它。 再次離開自我推銷。

改善客戶體驗：客戶體驗清單

改善客戶體驗對於品牌而言至關重要。 這是一份清單，可幫助您制定 CX 解決方案並保留它們。

移動在線客戶評論具有特殊的力量

作為客戶自己，你有沒有試過用手機寫評論？

如果是這樣，那麼與您在筆記本電腦鍵盤上寫相同的評論相比，您知道需要付出多少努力。

一項針對旅遊網站上客戶評論的研究發現，當評論是通過移動設備撰寫時，客戶更有可能受到基於評論的購買影響。

為什麼？ 因為通常情況下，從移動設備上寫評論更難。 客戶認為移動評論更可信，因此更具說服力，因為他們知道撰寫評論需要付出多少努力和承諾。

因此，請考慮使用技術讓客戶更輕鬆地通過他們的移動設備在您的網站上撰寫評論。 考慮從移動設備收到的評論的“通過移動”標籤。

誠實賣，即使它不漂亮

在線評論可以做兩件事：

1. 讓客戶了解產品
2. 和/或影響他們購買

關於哪些更頻繁發生以及為什麼發生的研究參差不齊。

然而，誠實和合法性似乎對顧客的購買意願具有普遍的積極影響。

例如，有時客戶在網上訂購商品時會犯錯誤。 有時他們會在評論中寫下他們在訂購時犯了錯誤。 營銷人員的最初反應可能是刪除該客戶的評論，因為事情並不“完美”。

不要這樣做。

這項研究發現，購物者更有可能得出這樣的結論：評論者更可信，他們更有可能被視為專家，因此如果評論者承認他們犯了某種錯誤，顧客也更願意購買自己。

客戶很聰明——而且持懷疑態度

客戶希望信任與他們開展業務的品牌，因此他們正在尋找由消息靈通的客戶撰寫的真實評論。

全面的研究表明，客戶在決定是否依賴該評論之前會評估評論者是否可信。 當客戶認為評論不真實時，他們會不確定是否購買。

從營銷和銷售的角度來看，誠實和透明是與客戶和您的品牌建立信任的最佳策略。 誠實是賣點，學術研究一次又一次地證明了這一點。

在線客戶評論：做有意義的事

歸結為：客戶會認真對待其他客戶的體驗。 某些企業提供在線評論可能並不總是有意義的。 但對其他人來說，它應該並且正在成為標準做法。 因為在線評論不會消失。

了解如何平衡良好的營銷與客戶如何看待、使用和使用在線評論做出購買決策非常重要。

這是為了獲得五顆星，合法地，每條評論！