Avis clients en ligne : 4 choses que les marketeurs doivent savoir

Les avis des clients en ligne ont explosé avec l'essor récent du commerce électronique. Les spécialistes du marketing doivent comprendre comment en tirer le meilleur parti. Nous apprenons qu'ils représentent bien plus que de simples mots sur un écran.

L'année dernière, au début du COVID-19, les clients se sont isolés et ont commencé à faire des achats en ligne, plus fréquemment, depuis leur domicile. Presque du jour au lendemain, le nombre d'avis écrits sur les produits sur Amazon.com, où des millions de personnes achètent en ligne, a plus que doublé. Les géants de la vente au détail comme Walmart et Target ont également vu une augmentation des critiques sur leurs sites.

Il est logique que les avis en ligne deviennent plus répandus.

Les clients qui ne peuvent pas visiter un magasin de détail en personne veulent toujours savoir à quoi ressemble un produit, se sentir et durer avant de dépenser leur argent durement gagné. Ils consulteront le site d'une marque pour obtenir des avis avant d'appuyer sur le bouton d'achat.

La puissance et le potentiel des avis clients en ligne

Les avis en ligne sont un moyen pour les nouveaux clients de gérer les attentes de leur expérience potentielle avec un produit tout en maintenant la distance.

Pour les spécialistes du marketing, les avis clients en ligne offrent une mine d'informations qui peuvent être utilisées à plusieurs fins, notamment :

1. Renforcer l'engagement et la confiance des clients
2. Une source de veille concurrentielle
3. Idées de développement de produits

Parallèlement à ce pouvoir, cependant, vient la responsabilité de comprendre une partie de la psychologie qui accompagne les critiques en ligne afin que vous puissiez éviter certains pièges.

La bonne nouvelle, c'est que les connaissances empiriques arrivent maintenant à pleine vapeur. Nous avons plus qu'un simple instinct pour prendre des décisions stratégiques concernant les avis en ligne.

Voici quelques-uns des plats à emporter applicables les plus récents.

L'autopromotion éhontée ne vous mènera nulle part

Les commentaires négatifs ne sont qu'une partie de l'accord avec les avis des clients en ligne. Dans le passé, lorsque cela s'est produit, certaines entreprises ont été enclines à réagir en faisant leur propre promotion au lieu d'écouter. Vous avez peut-être vu ces interactions en ligne vous-même. Voici un exemple :

"Nous sommes désolés pour votre expérience négative. Voici un coupon de 25 % sur votre prochain achat lors de notre incroyable vente de la semaine prochaine !"

Tout simplement pas.

Selon les recherches, l'autopromotion sans vergogne revient à se livrer à son propre intérêt plutôt qu'à accepter les commentaires du client.

Cette étude a montré que l'autopromotion en réponse aux commentaires négatifs nuit aux relations avec les clients. Les intentions de rachat diminuent lorsque vous faites cela. Alors, ne fais pas ça !

Au lieu de cela, montrez que vous écoutez les commentaires et que vous les prenez au sérieux. Laissez l'auto-promotion pour une autre fois.

Améliorer l'expérience client : une liste de contrôle CX

Améliorer l'expérience client est une mission essentielle pour les marques. Voici une liste de contrôle pour vous aider à prendre vos résolutions CX – et à les tenir.

Les avis clients en ligne sur mobile ont un pouvoir particulier

En tant que client vous-même, avez-vous déjà essayé d'écrire un avis depuis un téléphone mobile ?

Si c'est le cas, alors vous savez combien d'efforts cela demande, par rapport à si vous écriviez la même critique sur un clavier d'ordinateur portable.

Une étude des avis clients sur un site Web de voyage a révélé que les clients étaient plus susceptibles d'être incités à acheter sur la base d'un avis lorsque cet avis était rédigé à partir d'un appareil mobile.

Pourquoi? Parce que généralement, il est plus difficile d'écrire une critique à partir d'un appareil mobile. Les clients perçoivent les avis mobiles comme plus crédibles et donc plus persuasifs, car ils savent combien d'efforts et d'engagement ont dû être consacrés à la rédaction de l'avis.

Pensez donc à utiliser la technologie pour permettre aux clients de rédiger plus facilement un avis sur votre site Web à partir de leur appareil mobile. Considérez une étiquette "via mobile" pour les avis reçus d'un appareil mobile.

L'honnêteté vend, même quand ce n'est pas joli

Les avis en ligne peuvent faire deux choses :

1. Sensibiliser les clients au produit
2. Et/ou les inciter à acheter

Les études sont mitigées sur ce qui se produit le plus fréquemment et pourquoi.

Cependant, l'honnêteté et la légitimité semblent avoir une influence positive universelle sur les intentions d'achat des clients.

Par exemple, les clients font parfois des erreurs lorsqu'ils commandent quelque chose en ligne. Parfois, ils écriront dans leur avis qu'ils ont fait une erreur lors de la commande. La première réaction d'un responsable marketing peut être de supprimer l'avis de ce client parce que les choses n'étaient pas "parfaites".

Ne le faites pas.

Cette étude a révélé que les acheteurs étaient plus susceptibles de conclure qu'un examinateur était plus crédible, qu'ils étaient plus susceptibles d'être considérés comme un expert et que les clients étaient donc plus disposés à s'acheter si l'examinateur reconnaissait avoir commis une erreur.

Les clients sont intelligents – et sceptiques

Les clients veulent faire confiance aux marques avec lesquelles ils font affaire, ils recherchent donc de vrais avis rédigés par des clients bien informés.

Dans l'ensemble, des études montrent que les clients évaluent si un évaluateur est crédible avant de décider de s'appuyer sur cet avis. Lorsque les clients pensent que les avis ne sont pas authentiques, ils deviennent incertains quant à l'achat.

Du point de vue du marketing et des ventes, l'honnêteté et la transparence sont la meilleure politique pour établir la confiance avec les clients et pour votre marque. L'honnêteté est ce qui se vend, et les études universitaires continuent de le montrer à maintes reprises.

Avis clients en ligne : faire ce qui a du sens

Cela se résume à ceci : les clients prendront au sérieux les expériences des autres clients. Il n'est pas toujours judicieux pour certaines entreprises de proposer des avis en ligne. Mais pour d'autres, cela devrait être et devient une pratique courante. Parce que les avis en ligne ne disparaissent pas.

Il est important de comprendre comment équilibrer un bon marketing avec la façon dont les clients perçoivent, utilisent et prennent des décisions d'achat à l'aide des avis en ligne.

Voici pour obtenir cinq étoiles, légitimement, à chaque avis !