온라인 고객 리뷰: 마케터가 알아야 할 4가지 사항

최근 전자상거래가 급증하면서 온라인 고객 리뷰가 폭발적으로 증가했습니다. 마케터는 마케팅을 최대한 활용하는 방법을 이해해야 합니다. 우리는 그것들이 단순히 화면에 나오는 단어 그 이상에 관한 것임을 배우고 있습니다.

작년에 COVID-19가 시작되면서 고객들은 고립되어 집에서 더 자주 온라인 쇼핑을 시작했습니다. 거의 하룻밤 사이에 수백만 명이 온라인으로 쇼핑하는 Amazon.com에 작성된 제품 리뷰 수가 두 배 이상 늘어났습니다. Walmart 및 Target과 같은 소매 대기업도 사이트에 대한 리뷰가 급증했습니다.

온라인 리뷰가 더 보편화될 것입니다.

소매점을 직접 방문할 수 없는 고객은 힘들게 번 현금을 사용하기 전에 제품의 모양, 느낌 및 지속성을 알고 싶어합니다. 그들은 구매 버튼을 누르기 전에 리뷰를 위해 브랜드 사이트를 살펴볼 것입니다.

온라인 고객 리뷰의 힘과 잠재력

온라인 리뷰는 새로운 고객이 거리를 유지하면서 제품에 대한 잠재적 경험에 대한 기대치를 관리할 수 있는 방법입니다.

마케터에게 온라인 고객 리뷰는 다음과 같은 다양한 목적에 사용할 수 있는 풍부한 통찰력을 제공합니다.

1. 고객 참여 및 신뢰 구축
2. 경쟁 정보의 원천
3. 제품 개발 아이디어

그러나 그 힘과 함께 몇 가지 함정을 피할 수 있도록 온라인 리뷰와 함께 진행되는 심리학의 일부를 이해해야 할 책임이 있습니다.

좋은 소식은 경험적 지식이 이제 본격적으로 우리에게 다가오고 있다는 것입니다. 우리는 온라인 리뷰에 대한 전략적 결정을 내릴 때 직감적인 본능 이상을 가지고 있습니다.

다음은 가장 최근에 적용할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

뻔뻔한 자기 홍보는 당신을 아무데도 얻지 못할 것입니다.

부정적인 피드백은 온라인 고객 리뷰 거래의 일부일 뿐입니다. 과거 이런 일이 일어났을 때 일부 기업은 경청하기보다 자기계발로 대응하는 경향이 있었다. 이러한 온라인 상호 작용을 직접 본 적이 있을 수 있습니다. 다음은 예입니다.

“당신의 부정적인 경험에 대해 유감스럽게 생각합니다. 다음 주 우리의 놀라운 세일에서 다음 구매 시 25% 할인을 받을 수 있는 쿠폰입니다!”

그냥 싫다.

연구에 따르면 뻔뻔한 자기 홍보는 고객의 피드백을 수용하기보다 자신의 이익에 탐닉하는 것으로 나타났습니다.

이 연구는 부정적인 피드백에 대한 반응으로 자기 홍보가 고객 관계를 손상시키는 것으로 나타났습니다. 그렇게 하면 재구매 의향이 줄어듭니다. 그러니 그러지 마!

대신 피드백을 경청하고 있으며 진지하게 받아들이고 있음을 보여주십시오. 다른 시간 동안 자기 홍보를 떠나십시오.

고객 경험 개선: CX 체크리스트

고객 경험을 개선하는 것은 브랜드의 미션 크리티컬입니다. 다음은 CX 결의안을 만들고 유지하는 데 도움이 되는 체크리스트입니다.

모바일 온라인 고객 리뷰에는 특별한 힘이 있습니다.

고객으로서 휴대 전화로 리뷰를 작성하려고 시도한 적이 있습니까?

그렇다면 랩톱 컴퓨터 키보드에서 동일한 리뷰를 작성하는 것과 비교하여 얼마나 많은 노력이 필요한지 알 수 있습니다.

여행 웹사이트의 고객 리뷰에 대한 연구에 따르면 리뷰가 모바일 장치에서 작성된 리뷰를 기반으로 했을 때 고객이 구매에 영향을 받을 가능성이 더 큰 것으로 나타났습니다.

왜요? 일반적으로 모바일 장치에서 리뷰를 작성하는 것이 더 어렵기 때문입니다. 고객은 모바일 리뷰가 더 신뢰할 수 있고 따라서 리뷰를 작성하는 데 얼마나 많은 노력과 노력이 필요했는지 알기 때문에 더 설득력이 있다고 인식합니다.

따라서 고객이 모바일 장치에서 웹 사이트에 리뷰를 더 쉽게 작성할 수 있도록 기술을 사용하는 것이 좋습니다. 모바일 장치에서 받은 리뷰에 대해 "모바일을 통해" 레이블을 고려하십시오.

예쁘지 않아도 정직이 판다

온라인 리뷰는 다음 두 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

1. 고객에게 제품을 알리기
2. 및/또는 구매에 영향을 미칩니다.

더 자주 발생하는 것과 그 이유에 대한 연구는 혼합되어 있습니다.

그러나 정직과 정당성은 고객의 구매의도에 보편적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 보입니다.

예를 들어 고객이 온라인으로 주문할 때 실수를 하는 경우가 있습니다. 때때로 그들은 주문에 실수를 저질렀다고 리뷰에 쓸 것입니다. 마케터의 초기 반응은 상황이 "완벽"하지 않았기 때문에 해당 고객의 리뷰를 삭제하는 것일 수 있습니다.

하지마

이 연구는 쇼핑객이 리뷰어가 더 신뢰할 수 있다고 결론을 내릴 가능성이 더 높고, 전문가로 간주될 가능성이 더 높으며, 따라서 리뷰어가 어떤 유형의 실수를 저질렀다고 인정하면 고객이 더 기꺼이 자신을 구매한다는 것을 발견했습니다.

고객은 현명하고 회의적입니다.

고객은 거래하는 브랜드를 신뢰하기를 원하기 때문에 정보에 정통한 고객이 작성한 실제 리뷰를 찾고 있습니다.

전반적으로 연구에 따르면 고객은 해당 리뷰에 의존할지 여부를 결정하기 전에 리뷰 작성자가 신뢰할 수 있는지 여부를 평가합니다. 고객이 리뷰가 진짜가 아니라고 생각하면 구매에 대해 확신이 서지 않습니다.

마케팅 및 영업 관점에서 정직과 투명성은 고객과 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 최고의 정책입니다. 정직이 가장 잘 팔리는 것이고, 학문적 연구는 그것을 계속해서 계속해서 보여주고 있습니다.

온라인 고객 리뷰: 합리적인 행동

고객은 다른 고객의 경험을 진지하게 받아들일 것입니다. 특정 기업이 온라인 리뷰를 제공하는 것이 항상 이치에 맞는 것은 아닙니다. 그러나 다른 사람들에게는 그것이 표준 관행이 되어야 하고 표준 관행이 되고 있습니다. 온라인 리뷰가 사라지지 않기 때문입니다.

고객이 온라인 리뷰를 사용하여 구매 결정을 인식, 사용 및 내리는 방식과 훌륭한 마케팅의 균형을 유지하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.

모든 리뷰에서 합법적으로 별 5개를 받을 수 있습니다!