Recenziile clienților online: 4 lucruri pe care trebuie să le știe agenții de marketing

Recenziile clienților online au explodat odată cu creșterea recentă a comerțului electronic. Specialiştii în marketing trebuie să înţeleagă cum să profite la maximum de ele. Învățăm că acestea sunt mult mai mult decât cuvinte pe ecran.

Anul trecut, la debutul COVID-19, clienții s-au izolat și au început să cumpere online, mai des, de acasă. Aproape peste noapte, numărul de recenzii scrise despre produse pe Amazon.com, unde milioane de oameni cumpără online, sa dublat. Giganții de retail precum Walmart și Target au înregistrat, de asemenea, o creștere a recenziilor de pe site-urile lor.

Este logic ca recenziile online să devină mai răspândite.

Clienții care nu pot vizita un magazin cu amănuntul în persoană doresc totuși să știe cum arată, se simte și cum durează un produs înainte de a-și cheltui banii câștigați cu greu. Ei vor căuta recenzii pe site-ul unei mărci înainte de a apăsa butonul de cumpărare.

Puterea și potențialul recenziilor clienților online

Recenziile online sunt o modalitate pentru noii clienți de a gestiona așteptările cu privire la experiența lor potențială cu un produs, păstrând în același timp distanța.

Pentru agenții de marketing, recenziile clienților online oferă o mulțime de informații care pot fi utilizate în mai multe scopuri, inclusiv:

1. Construirea angajamentului și a încrederii clienților
2. O sursă de inteligență competitivă
3. Idei de dezvoltare a produsului

Odată cu această putere, totuși, vine și responsabilitatea de a înțelege o parte din psihologia care vine împreună cu recenziile online, astfel încât să puteți evita unele capcane.

Vestea bună este că cunoștințele empirice ne vin acum cu abur. Avem mai mult decât instinctul instinctiv de a continua atunci când luăm decizii strategice cu privire la recenziile online.

Iată câteva dintre cele mai recente recomandări aplicabile.

Autopromovarea nerușinată nu te va duce nicăieri

Feedback-ul negativ este doar o parte din afacerea cu recenziile clienților online. În trecut, când s-a întâmplat acest lucru, unele companii au fost înclinate să răspundă prin auto-promovare în loc să asculte. Este posibil să fi văzut singuri aceste interacțiuni online. Iată un exemplu:

„Ne pare rău pentru experiența dumneavoastră negativă. Iată un cupon pentru 25% reducere la următoarea achiziție la vânzarea noastră uimitoare de săptămâna viitoare!”

Doar nu.

Potrivit cercetărilor, auto-promovarea fără rușine apare mai degrabă ca a-ți satisface propriul interes, mai degrabă decât a accepta feedback-ul clientului.

Acest studiu a arătat că auto-promovarea ca răspuns la feedback-ul negativ dăunează relațiilor cu clienții. Intențiile de răscumpărare scad atunci când faci asta. Deci, nu face asta!

În schimb, demonstrează că asculți feedback-ul și că îl iei în serios. Lasă autopromovarea pentru altă dată.

Îmbunătățirea experienței clienților: o listă de verificare CX

Îmbunătățirea experienței clienților este esențială pentru branduri. Iată o listă de verificare pentru a vă ajuta să vă luați rezoluțiile CX – și să le păstrați.

Recenziile clienților online de pe mobil au o putere deosebită

În calitate de client, ați încercat vreodată să scrieți o recenzie de pe un telefon mobil?

Dacă da, atunci știi cât de mult efort este nevoie, în comparație cu dacă ai scrie aceeași recenzie pe tastatura unui laptop.

Un studiu al recenziilor clienților de pe un site de călătorie a constatat că clienții au mai multe șanse să fie influențați să cumpere pe baza unei recenzii atunci când acea recenzie a fost scrisă de pe un dispozitiv mobil.

De ce? Pentru că, de obicei, este mai greu să scrii o recenzie de pe un dispozitiv mobil. Clienții percep recenziile mobile ca fiind mai credibile și, prin urmare, mai persuasive, deoarece știu cât de mult efort și angajament au trebuit să depună pentru a scrie recenzia.

Prin urmare, luați în considerare utilizarea tehnologiei pentru a facilita clienților să scrie o recenzie pe site-ul dvs. de pe dispozitivul mobil. Luați în considerare o etichetă „prin mobil” pentru recenziile primite de pe un dispozitiv mobil.

Onestitatea vinde, chiar și atunci când nu este frumoasă

Recenziile online pot face două lucruri:

1. Faceți clienții conștienți de produs
2. Și/sau influențați-i să cumpere

Studiile sunt amestecate despre ce se întâmplă mai des și de ce.

Cu toate acestea, onestitatea și legitimitatea par să aibă o influență universală pozitivă asupra intențiilor de cumpărare ale clienților.

De exemplu, uneori clienții greșesc atunci când comandă ceva online. Uneori vor scrie în recenzia lor că au făcut o greșeală la comandă. Reacția inițială a unui agent de marketing poate fi ștergerea recenziei clientului, deoarece lucrurile nu erau „perfecte”.

Nu o face.

Acest studiu a constatat că cumpărătorii au mai multe șanse să concluzioneze că un recenzent este mai credibil, că au mai multe șanse să fie priviți ca un expert și, prin urmare, clienții erau mai dispuși să se cumpere dacă recenzentul a recunoscut că au făcut un fel de greșeală.

Clienții sunt inteligenți – și sceptici

Clienții doresc să aibă încredere în mărcile cu care fac afaceri, așa că caută recenzii reale scrise de clienți bine informați.

În general, studiile arată că clienții evaluează dacă un evaluator este credibil înainte de a decide dacă să se bazeze pe acea recenzie. Când clienții cred că recenziile nu sunt autentice, devin nesiguri cu privire la cumpărare.

Din punct de vedere al marketingului și al vânzărilor, onestitatea și transparența sunt cea mai bună politică pentru construirea încrederii cu clienții și pentru marca dvs. Onestitatea este ceea ce vinde, iar studiile academice continuă să o arate de nenumărate ori.

Recenziile clienților online: Fă ceea ce are sens

Se reduce la asta: clienții vor lua în serios experiențele altor clienți. Este posibil să nu aibă întotdeauna sens ca anumite companii să ofere recenzii online. Dar pentru alții, ar trebui să fie și devine o practică standard. Pentru că recenziile online nu dispar.

Este important să înțelegeți cum să echilibrați un marketing bun cu modul în care clienții percep, folosesc și iau decizii de cumpărare folosind recenzii online.

Iată pentru a obține cinci stele, în mod legitim, cu fiecare recenzie!