オンラインカスタマーレビュー：マーケターが知っておくべき4つのこと

最近のeコマースの急増に伴い、オンラインカスタマーレビューが急増しています。 マーケターはそれらを最大限に活用する方法を理解する必要があります。 私たちは、それらが画面上の単なる言葉以上のものであることを学んでいます。

昨年のCOVID-19の開始時に、顧客は孤立状態に移行し、自宅からオンラインで、より頻繁に買い物を始めました。 ほぼ一夜にして、何百万人もの人々がオンラインで買い物をするAmazon.comで書かれた製品レビューの数は2倍以上になりました。 ウォルマートやターゲットのような小売大手も、彼らのサイトでレビューが急増しました。

オンラインレビューがより普及することは理にかなっています。

小売店に直接行くことができない顧客は、苦労して稼いだ現金を使う前に、製品がどのように見え、感じ、そして長持ちするかを知りたがっています。 購入ボタンを押す前に、ブランドのサイトでレビューを探します。

オンラインカスタマーレビューの力と可能性

オンラインレビューは、新規顧客が距離を保ちながら製品の潜在的な体験に対する期待を管理するための方法です。

マーケターにとって、オンラインカスタマーレビューは、次のようなさまざまな目的に使用できる豊富な洞察を提供します。

1.顧客エンゲージメントと信頼の構築
2.競争力のあるインテリジェンスのソース
3.製品開発のアイデア

ただし、その力に加えて、いくつかの落とし穴を回避できるように、オンラインレビューに伴う心理学のいくつかを理解する責任があります。

良いニュースは、経験的知識が今、全力で私たちにやって来ているということです。 オンラインレビューについて戦略的な決定を下すとき、私たちはただの本能以上のものを持っています。

ここに、最新の適用可能なポイントのいくつかを示します。

恥知らずな自己宣伝はあなたをどこにも連れて行かないでしょう

負帰還は、オンラインカスタマーレビューとの取引のほんの一部です。 それが起こった過去には、一部の企業は、耳を傾けるのではなく、自己宣伝することで対応する傾向がありました。 あなたはこれらのオンラインインタラクションを自分で見たことがあるかもしれません。 次に例を示します。

「ご不便をおかけして申し訳ございません。 来週の素晴らしいセールで、次回の購入が25％オフになるクーポンがあります！」

ただ…いや。

調査によると、恥知らずに自己宣伝することは、顧客のフィードバックを受け入れるのではなく、自分自身の利益にふけることとして出くわします。

この研究は、否定的なフィードバックへの応答としての自己宣伝が顧客関係を損なうことを示しました。 そうすると、買戻しの意向が低下します。 だから、それをしないでください！

代わりに、フィードバックを聞いていることと、それを真剣に受け止めていることを示してください。 別の時間のために自己宣伝を残します。

カスタマーエクスペリエンスの向上：CXチェックリスト

カスタマーエクスペリエンスの向上は、ブランドにとってミッションクリティカルです。 これは、CXの解決策を作成し、それを維持するのに役立つチェックリストです。

モバイルオンラインカスタマーレビューには特別な力があります

あなた自身の顧客として、あなたは携帯電話からレビューを書こうとしたことがありますか？

もしそうなら、あなたはラップトップコンピュータのキーボードで同じレビューを書いている場合と比較して、それがどれだけの努力を要するかを知っています。

旅行ウェブサイトでの顧客レビューの調査によると、レビューがモバイルデバイスから作成された場合、顧客はレビューに基づいて購入するように影響を受ける可能性が高いことがわかりました。

どうして？ 通常、モバイルデバイスからレビューを書くのは難しいためです。 顧客は、モバイルレビューの信頼性が高く、したがって、レビューの作成にどれだけの労力とコミットメントが必要かを知っているため、説得力があると感じています。

したがって、顧客がモバイルデバイスからWebサイトにレビューを書きやすくするために、テクノロジーの使用を検討してください。 モバイルデバイスから受け取ったレビューの「モバイル経由」ラベルを検討してください。

かわいくなくても正直は売れる

オンラインレビューは2つのことを行うことができます：

1. 顧客に製品を知ってもらう
2. および/または購入するように彼らに影響を与える

どちらがより頻繁に発生し、その理由についての研究はまちまちです。

しかし、正直さと正当性は、顧客の購入意向に普遍的なプラスの影響を及ぼしているようです。

たとえば、顧客がオンラインで何かを注文するときに間違いを犯すことがあります。 時々彼らは彼らが注文を間違えたと彼らのレビューに書くでしょう。 マーケティング担当者の最初の反応は、物事が「完璧」ではなかったために、その顧客のレビューを削除することかもしれません。

しないでください。

この調査では、買い物客はレビュー担当者の信頼性が高く、専門家と見なされる可能性が高く、したがって、レビュー担当者が何らかの間違いを犯したことを認めた場合、顧客は自分で購入する傾向があることがわかりました。

顧客は賢く、懐疑的です

顧客は取引先のブランドを信頼したいので、十分な情報に基づいた顧客によって書かれた実際のレビューを探しています。

全体的に、調査によると、顧客は、レビュー担当者が信頼できるかどうかを評価してから、そのレビューに依存するかどうかを決定します。 顧客がレビューが本物ではないと思うとき、彼らは購入について不確かになります。

マーケティングと販売の観点から、誠実さと透明性は、顧客とあなたのブランドの信頼を築くための最良の方針です。 正直さは売れるものであり、学術研究はそれを何度も何度も示し続けています。

オンラインカスタマーレビュー：意味のあることをする

それはこれに帰着します：顧客は他の顧客の経験を真剣に受け止めます。 特定の企業がオンラインレビューを提供することは必ずしも意味がないかもしれません。 しかし、他の人にとっては、そうあるべきであり、標準的な慣行になりつつあります。 オンラインレビューがなくなることはないからです。

優れたマーケティングと、顧客がオンラインレビューを使用して購入を認識、使用、決定する方法とのバランスをとる方法を理解することが重要です。

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