Recensioni dei clienti online: 4 cose che gli esperti di marketing devono sapere

Le recensioni dei clienti online sono esplose con la recente ondata di e-commerce. I marketer devono capire come sfruttarli al meglio. Stiamo imparando che si tratta di molto più di semplici parole su uno schermo.

L'anno scorso, all'inizio del COVID-19, i clienti sono entrati in isolamento e hanno iniziato a fare acquisti online, più frequentemente, da casa. Quasi da un giorno all'altro, il numero di recensioni scritte sui prodotti su Amazon.com, dove milioni di persone acquistano online, è più che raddoppiato. Anche giganti del commercio al dettaglio come Walmart e Target hanno visto un aumento delle recensioni sui loro siti.

Ha senso che le recensioni online diventino più prevalenti.

I clienti che non possono visitare di persona un negozio al dettaglio vogliono comunque sapere come appare, come si sente e come dura un prodotto prima di spendere i loro sudati guadagni. Guarderanno il sito di un marchio per le recensioni prima di premere il pulsante di acquisto.

Il potere e il potenziale delle recensioni dei clienti online

Le recensioni online sono un modo per i nuovi clienti di gestire le aspettative sulla loro potenziale esperienza con un prodotto mantenendo le distanze.

Per gli esperti di marketing, le recensioni dei clienti online offrono una vasta gamma di informazioni che possono essere utilizzate per una serie di scopi, tra cui:

1. Costruire il coinvolgimento e la fiducia dei clienti
2. Una fonte di intelligenza competitiva
3. Idee per lo sviluppo del prodotto

Insieme a quel potere, tuttavia, arriva la responsabilità di comprendere parte della psicologia che accompagna le recensioni online in modo da poter evitare alcune insidie.

La buona notizia è che la conoscenza empirica ci sta arrivando ora a pieno ritmo. Abbiamo più del semplice istinto di andare avanti quando prendiamo decisioni strategiche sulle recensioni online.

Ecco alcuni dei più recenti takeaway applicabili.

L'autopromozione spudorata non ti porterà da nessuna parte

Il feedback negativo è solo una parte dell'accordo con le recensioni dei clienti online. In passato, quando ciò è accaduto, alcune aziende sono state inclini a rispondere promuovendosi invece di ascoltare. Potresti aver visto tu stesso queste interazioni online. Ecco un esempio:

“Siamo spiacenti per la tua esperienza negativa. Ecco un coupon per il 25% di sconto sul tuo prossimo acquisto ai nostri fantastici saldi la prossima settimana!

Solo... no.

Secondo la ricerca, l'autopromozione spudoratamente si presenta come indulgere nel proprio interesse personale, piuttosto che accettare il feedback del cliente.

Questo studio ha dimostrato che l'autopromozione come risposta al feedback negativo danneggia le relazioni con i clienti. Le intenzioni di riacquisto diminuiscono quando lo fai. Quindi, non farlo!

Invece, dimostra che stai ascoltando il feedback e che lo prendi sul serio. Lascia l'autopromozione per un'altra volta.

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Le recensioni dei clienti online su dispositivi mobili hanno un potere speciale

Come cliente, hai mai provato a scrivere una recensione da un telefono cellulare?

Se è così, allora sai quanto sforzo ci vuole, rispetto a se stessi scrivendo la stessa recensione sulla tastiera di un computer portatile.

Uno studio sulle recensioni dei clienti su un sito web di viaggi ha rilevato che è più probabile che i clienti vengano influenzati ad acquistare in base a una recensione quando tale recensione è stata scritta da un dispositivo mobile.

Come mai? Perché in genere è più difficile scrivere una recensione da un dispositivo mobile. I clienti percepiscono le recensioni sui dispositivi mobili come più credibili e quindi più persuasive perché sanno quanto sforzo e impegno sono stati necessari per scrivere la recensione.

Quindi, considera l'utilizzo della tecnologia per rendere più facile per i clienti scrivere una recensione sul tuo sito Web dal proprio dispositivo mobile. Prendi in considerazione un'etichetta "tramite dispositivo mobile" per le recensioni ricevute da un dispositivo mobile.

L'onestà vende, anche quando non è bella

Le recensioni online possono fare due cose:

1. Rendere i clienti consapevoli del prodotto
2. E/o influenzarli ad acquistare

Gli studi sono contrastanti su cosa accade più frequentemente e perché.

Tuttavia, l'onestà e la legittimità sembrano avere un'influenza positiva universale sulle intenzioni di acquisto dei clienti.

Ad esempio, a volte i clienti commettono errori quando ordinano qualcosa online. A volte scriveranno nella loro recensione che hanno commesso un errore nell'ordinare. La reazione iniziale di un marketer potrebbe essere quella di eliminare la recensione di quel cliente perché le cose non erano "perfette".

Non farlo.

Questo studio ha rilevato che gli acquirenti erano più propensi a concludere che un revisore fosse più credibile, erano più propensi a essere visti come un esperto e i clienti erano quindi più disposti ad acquistare se stessi se il revisore ammetteva di aver commesso qualche tipo di errore.

I clienti sono intelligenti e scettici

I clienti vogliono fidarsi dei marchi con cui fanno affari, quindi cercano recensioni reali scritte da clienti ben informati.

In generale, gli studi mostrano che i clienti valutano se un revisore è credibile prima di decidere se fare affidamento su quella recensione. Quando i clienti pensano che le recensioni non siano autentiche, diventano incerti sull'acquisto.

Dal punto di vista del marketing e delle vendite, l'onestà e la trasparenza sono la migliore politica per creare fiducia con i clienti e per il tuo marchio. L'onestà è ciò che vende e gli studi accademici continuano a dimostrarlo più e più volte.

Recensioni dei clienti online: fare ciò che ha senso

Si riduce a questo: i clienti prenderanno sul serio le esperienze degli altri clienti. Potrebbe non avere sempre senso per alcune aziende offrire recensioni online. Ma per altri dovrebbe essere e sta diventando una pratica standard. Perché le recensioni online non stanno scomparendo.

È importante capire come bilanciare un buon marketing con il modo in cui i clienti percepiscono, utilizzano e prendono decisioni di acquisto utilizzando le recensioni online.

Ecco per ottenere cinque stelle, legittimamente, con ogni recensione!