CX：对企业至关重要，在危机期间很重要

最近与我们的客户成功组织建立了联系，我决定记下一些在我们度过这些非常时期时对 CTO、CIO 和 IT 业务领导者造成沉重负担的想法。

无论您认为哪个政策制定者在市场复苏方面是正确的（V 型、U 型或 L 型），一个事实是明确的：企业领导者依靠技术合作伙伴来加速交付、促进共同创新并以更高的敏捷性推动发展了解消费者购买和消费模式的转变。

在经济低迷时期，保护储备和削减预算是可以理解的。 同时，客户体验是一项难以标价的成本——损害您的客户体验可能会对您的长期品牌价值产生巨大的负面影响。

约翰·肯尼迪有句名言：“用中文书写时，‘危机’这个词由两个字组成； 一个代表危险，另一个代表机遇。” 做出短视决策的商业领袖很可能会将他们的组织带入危险区域，而不是走出危险区域。

COVID-19 暴露了破碎企业的大故障

领导者一直在围绕整个数字环境中未发现的流程数字化进行空白分析。 但仅仅谈论需要发生的事情是不够的——COVID-19 揭示了无论如何都将蓬勃发展的组织，以及那些根本没有准备好的组织。

虽然强大的商业店面和数字化战略是整个系统的支柱，但许多组织的前台和后台功能仍然松散连接，无法实现无缝的客户体验。

尽管其中一些流程是故意非数字化/为未来保留的，但最重要的是，许多领导者从未设想过锁定情景的潜在影响。 随着企业因缺乏连接而陷入停顿，对真正连接的企业的需求变得更加重要。

脆弱或生动：您的数字客户旅程的状态如何？

时光倒流到 2020 年 4 月，我们看到在线订单、参与度和预订量呈螺旋上升趋势，但许多业务都陷入了停顿。

杂货店购物开始类似于饥饿游戏，在线零售商没有显示送货窗口，让消费者感到恐惧和不确定。 能够提供一致且可靠的客户体验（从订单到交付）的杂货连锁店获得了新的忠诚客户。

具有真正敏捷性的零售商能够通过通知选项快速解决问题，提醒订阅者注意即将到来的可用位置。 得益于为支持此类增长而构建的商务平台，Commerce Cloud 客户能够在几天内快速扩展。

当家庭变成办公室、订购中心和学校时，了解客户的需求变得更加重要

一旦封锁发生，企业就会盲目，急于接近客户。 由于人们大部分时间都在家里度过，很快家庭就成为了一个关键的联系点。 未来的领导者意识到了这一点，并开始策划在住宅内享受的体验。 想法是将品牌带回家，从厨房到客厅。

Perfetti–Alpenliebe 的成功活动就是一个很好的例子。 家庭在使用 Alpenliebe 果冻作为成分的创新食谱时保持联系。 在社交媒体上发布他们的菜肴并标记他们的朋友在消费者中引起了极大的兴趣。 同样，Hershey India 发起了#HappyAtHome 活动，通过烹饪或烘焙促进家庭联系。

客户服务的人工智能 (AI) 渠道对电子商务的增长至关重要，但在危机期间，一些拥有成熟机器人和电子邮件专用渠道的公司发现自己增加了更多的呼叫中心人员，以最好地帮助无法返回的客户项目或亲自提问。

人工智能引擎使用强大的人与人之间的沟通组合，让消费者放心他们的担忧，如果他们不习惯使用机器人，可以将他们引导到代理处。

企业领导者用来快速转变组织的策略

今天正在实践的一些常见策略是：

1. 重新调整上市策略：确定目标或重新定位您的工作。 摆脱落后的细分市场，在稳定的市场中保持强劲。
2. 吸引高价值客户：开展个性化的忠诚度活动，提供增强的服务。 但首先必须根据最高价值、地理位置、风险状况等属性对相关细分市场的消费者进行重组和评分。
3. 在产品和区域/区域级别执行自下而上的计划：更多地关注质量而不是数量，并远离不合格的机会，从而缩小销售漏斗。
4. 沟通清理：意义不仅通过你所说的来传达，还通过你说话的方式来传达。 尽管“史无前例”、“隔离”和“洗手”等词在大流行开始时很受欢迎，但现在已经不复存在了。 选择词语来表达意图和支持是至关重要的。 在这些时候，语言是至关重要的。

我看到的一张流行图片问：“谁领导了您的数字化转型？” 有四个选项：
A. 首席执行官
B. 首席信息官
C. COVID-19
D. 首席营销官

毫不奇怪，C 是最受欢迎的回答。

虽然客户体验趋势和解决方案已经流行了一段时间，但令人惊讶的是去年发生如此巨大变化的速度。 就好像我们在短短几周内就在数字应用方面向前迈进了几年。

像第二波或病毒变种这样的破坏比以往任何时候都来得更快，当它们来袭时，它会产生更深的影响。 这场危机给消费者行为带来了巨大的变化，并让公司有机会反思真正重要的事情并以前所未有的方式发展。

保持这种倾听、适应和敏捷的势头对于建立能够承受未来任何破坏的弹性组织至关重要。