Avaliações de clientes on-line: 4 coisas que os profissionais de marketing precisam saber

As avaliações de clientes on-line explodiram com o recente aumento no comércio eletrônico. Os profissionais de marketing precisam entender como aproveitá-los ao máximo. Estamos aprendendo que eles são muito mais do que apenas palavras em uma tela.

No ano passado, com o início do COVID-19, os clientes se isolaram e começaram a fazer compras on-line, com mais frequência, em casa. Quase da noite para o dia, o número de avaliações escritas de produtos na Amazon.com – onde milhões de pessoas compram online – mais que dobrou. Gigantes do varejo como Walmart e Target também viram um aumento nas avaliações em seus sites.

Faz sentido que as avaliações online se tornem mais prevalentes.

Os clientes que não podem visitar uma loja de varejo pessoalmente ainda querem saber como um produto se parece, se sente e dura antes de gastar seu dinheiro suado. Eles vão olhar para o site de uma marca para comentários antes de apertar o botão de compra.

O poder e o potencial das avaliações de clientes online

As avaliações on-line são uma maneira de os novos clientes gerenciarem as expectativas de sua experiência potencial com um produto, mantendo a distância.

Para os profissionais de marketing, as avaliações de clientes on-line oferecem uma riqueza de informações que podem ser usadas para vários propósitos, incluindo:

1. Construindo o envolvimento e a confiança do cliente
2. Uma fonte de inteligência competitiva
3. Ideias de desenvolvimento de produtos

Junto com esse poder, porém, vem a responsabilidade de entender um pouco da psicologia que acompanha as avaliações on-line, para que você possa evitar algumas armadilhas.

A boa notícia é que o conhecimento empírico está chegando até nós agora a todo vapor. Temos mais do que apenas instinto para continuar quando estamos tomando decisões estratégicas sobre avaliações online.

Aqui estão algumas das conclusões aplicáveis ​​mais recentes.

Autopromoção sem vergonha não vai te levar a lugar nenhum

O feedback negativo é apenas parte do acordo com as avaliações dos clientes online. No passado, quando isso acontecia, algumas empresas tendiam a responder se autopromovendo em vez de ouvir. Você mesmo pode ter visto essas interações online. Aqui está um exemplo:

“Lamentamos sua experiência negativa. Aqui está um cupom de 25% de desconto em sua próxima compra em nossa incrível promoção na próxima semana!”

Apenas não.

De acordo com a pesquisa, a autopromoção descaradamente parece satisfazer seu próprio interesse, em vez de aceitar o feedback do cliente.

Este estudo mostrou que a autopromoção como resposta ao feedback negativo prejudica o relacionamento com o cliente. As intenções de recompra diminuem quando você faz isso. Então, não faça isso!

Em vez disso, demonstre que está ouvindo o feedback e que o leva a sério. Deixe a autopromoção para outra hora.

Melhorando a experiência do cliente: uma lista de verificação CX

Melhorar a experiência do cliente é uma missão crítica para as marcas. Aqui está uma lista de verificação para ajudá-lo a fazer suas resoluções CX – e mantê-las.

As avaliações de clientes on-line para dispositivos móveis têm um poder especial

Como cliente, você já tentou escrever uma avaliação de um telefone celular?

Se sim, então você sabe quanto esforço é necessário, em comparação com se você estivesse escrevendo a mesma resenha em um teclado de computador laptop.

Um estudo de avaliações de clientes em um site de viagens descobriu que os clientes eram mais propensos a serem influenciados a comprar com base em uma avaliação quando essa avaliação foi escrita a partir de um dispositivo móvel.

Por quê? Porque normalmente é mais difícil escrever uma avaliação a partir de um dispositivo móvel. Os clientes percebem as avaliações em dispositivos móveis como mais confiáveis ​​e, portanto, mais persuasivas, porque sabem quanto esforço e compromisso foram necessários para escrever a avaliação.

Portanto, considere usar a tecnologia para tornar mais fácil para os clientes escreverem uma avaliação em seu site a partir de seus dispositivos móveis. Considere um rótulo "via celular" para avaliações recebidas de um dispositivo móvel.

Honestidade vende, mesmo quando não é bonito

As avaliações online podem fazer duas coisas:

1. Conscientizar os clientes sobre o produto
2. E/ou influenciá-los a comprar

Os estudos são confusos sobre o que acontece com mais frequência e por quê.

No entanto, a honestidade e a legitimidade parecem ter uma influência positiva universal nas intenções de compra dos clientes.

Por exemplo, às vezes os clientes cometem erros quando fazem um pedido online. Às vezes, eles escrevem em sua revisão que cometeram um erro ao fazer o pedido. A reação inicial de um profissional de marketing pode ser excluir a avaliação desse cliente porque as coisas não estavam “perfeitas”.

Não faça isso.

Este estudo descobriu que os compradores eram mais propensos a concluir que um avaliador era mais confiável, eles eram mais propensos a serem vistos como especialistas e, portanto, os clientes estavam mais dispostos a comprar se o avaliador admitisse que cometeram algum tipo de erro.

Os clientes são inteligentes – e céticos

Os clientes querem confiar nas marcas com as quais fazem negócios, por isso procuram avaliações reais escritas por clientes bem informados.

Em geral, os estudos mostram que os clientes avaliam se um avaliador é confiável antes de decidir se confia ou não nessa avaliação. Quando os clientes pensam que as avaliações não são autênticas, eles ficam inseguros sobre a compra.

Do ponto de vista de marketing e vendas, honestidade e transparência são a melhor política para construir confiança com os clientes e para a sua marca. Honestidade é o que vende, e os estudos acadêmicos continuam a mostrar isso repetidamente.

Avaliações de clientes online: fazendo o que faz sentido

Tudo se resume a isso: os clientes levarão a sério as experiências de outros clientes. Nem sempre faz sentido para certas empresas oferecer avaliações online. Mas para outros, deveria ser e está se tornando uma prática padrão. Porque as avaliações online não vão acabar.

É importante entender como equilibrar um bom marketing com a forma como os clientes percebem, usam e tomam decisões de compra usando avaliações online.

Aqui está para obter cinco estrelas, legitimamente, com cada revisão!