Reseñas de clientes en línea: 4 cosas que los especialistas en marketing deben saber

Las reseñas de los clientes en línea se han disparado con el reciente aumento del comercio electrónico. Los especialistas en marketing deben comprender cómo aprovecharlos al máximo. Estamos aprendiendo que se trata de mucho más que solo palabras en una pantalla.

El año pasado, con el inicio de la COVID-19, los clientes se aislaron y comenzaron a comprar en línea, con más frecuencia, desde casa. Casi de la noche a la mañana, la cantidad de reseñas escritas de productos en Amazon.com, donde millones de personas compran en línea, se duplicó con creces. Los gigantes minoristas como Walmart y Target también vieron un aumento en las reseñas en sus sitios.

Tiene sentido que las revisiones en línea se vuelvan más frecuentes.

Los clientes que no pueden visitar una tienda minorista en persona todavía quieren saber cómo se ve, se siente y dura un producto antes de gastar el dinero que tanto les costó ganar. Buscarán reseñas en el sitio de una marca antes de presionar el botón de compra.

El poder y el potencial de las reseñas de clientes en línea

Las revisiones en línea son una forma para que los nuevos clientes manejen las expectativas de su experiencia potencial con un producto mientras mantienen la distancia.

Para los especialistas en marketing, las reseñas de clientes en línea ofrecen una gran cantidad de información que se puede utilizar para varios propósitos, que incluyen:

1. Fomentar el compromiso y la confianza del cliente
2. Una fuente de inteligencia competitiva
3. Ideas de desarrollo de productos

Sin embargo, junto con ese poder, viene la responsabilidad de comprender parte de la psicología que acompaña a las reseñas en línea para que pueda evitar algunas trampas.

La buena noticia es que el conocimiento empírico nos está llegando ahora a todo vapor. Tenemos algo más que instinto para continuar cuando tomamos decisiones estratégicas sobre las revisiones en línea.

Estas son algunas de las conclusiones aplicables más recientes.

La autopromoción desvergonzada no te llevará a ninguna parte

Los comentarios negativos son solo una parte del trato con las reseñas de clientes en línea. En el pasado, cuando eso sucedía, algunas empresas se inclinaban a responder autopromocionándose en lugar de escuchar. Es posible que haya visto estas interacciones en línea usted mismo. Aquí hay un ejemplo:

“Lamentamos su experiencia negativa. ¡Aquí hay un cupón de 25% de descuento en su próxima compra en nuestra increíble venta la próxima semana!”

Simplemente no.

De acuerdo con la investigación, la autopromoción desvergonzadamente se presenta como complacerse en su propio interés, en lugar de aceptar los comentarios del cliente.

Este estudio mostró que la autopromoción como respuesta a los comentarios negativos daña las relaciones con los clientes. Las intenciones de recompra disminuyen cuando haces eso. Entonces, ¡no hagas eso!

En su lugar, demuestre que está escuchando los comentarios y que los toma en serio. Deja la autopromoción para otro momento.

Mejorar la experiencia del cliente: una lista de verificación de CX

Mejorar la experiencia del cliente es una misión crítica para las marcas. Aquí hay una lista de verificación para ayudarlo a tomar sus resoluciones CX y mantenerlas.

Las reseñas de clientes en línea móvil tienen un poder especial

Como cliente, ¿alguna vez ha intentado escribir una reseña desde un teléfono móvil?

Si es así, entonces sabe cuánto esfuerzo requiere, en comparación con si estuviera escribiendo la misma reseña en el teclado de una computadora portátil.

Un estudio de reseñas de clientes en un sitio web de viajes descubrió que era más probable que los clientes se sintieran influenciados para comprar en función de una reseña cuando esa reseña se escribía desde un dispositivo móvil.

¿Por qué? Porque, por lo general, es más difícil escribir una reseña desde un dispositivo móvil. Los clientes perciben las reseñas móviles como más creíbles y, por lo tanto, más persuasivas porque saben cuánto esfuerzo y compromiso tuvieron que dedicarse a escribir la reseña.

Por lo tanto, considere usar la tecnología para que sea más fácil para los clientes escribir una reseña en su sitio web desde su dispositivo móvil. Considere una etiqueta "vía móvil" para las reseñas recibidas desde un dispositivo móvil.

La honestidad vende, incluso cuando no es bonita

Las revisiones en línea pueden hacer dos cosas:

1. Hacer que los clientes conozcan el producto.
2. y/o influenciarlos para que compren

Los estudios son mixtos sobre qué ocurre con más frecuencia y por qué.

Sin embargo, la honestidad y la legitimidad parecen tener una influencia positiva universal en las intenciones de compra de los clientes.

Por ejemplo, a veces los clientes cometen errores cuando piden algo en línea. A veces escribirán en su reseña que cometieron un error al ordenar. La reacción inicial de un especialista en marketing puede ser eliminar la reseña de ese cliente porque las cosas no eran "perfectas".

no lo hagas

Este estudio encontró que los compradores tenían más probabilidades de concluir que un revisor era más creíble, tenían más probabilidades de ser vistos como expertos y, por lo tanto, los clientes estaban más dispuestos a comprar ellos mismos si el revisor admitía haber cometido algún tipo de error.

Los clientes son inteligentes y escépticos

Los clientes quieren confiar en las marcas con las que hacen negocios, por lo que buscan reseñas reales escritas por clientes bien informados.

En general, los estudios muestran que los clientes evalúan si un crítico es creíble antes de decidir si confiar en esa revisión. Cuando los clientes piensan que las reseñas no son auténticas, no están seguros de comprar.

Desde una perspectiva de marketing y ventas, la honestidad y la transparencia es la mejor política para generar confianza con los clientes y para su marca. La honestidad es lo que vende, y los estudios académicos continúan demostrándolo una y otra vez.

Reseñas de clientes en línea: hacer lo que tiene sentido

Todo se reduce a esto: los clientes tomarán en serio las experiencias de otros clientes. Puede que no siempre tenga sentido que ciertas empresas ofrezcan reseñas en línea. Pero para otros, debería ser y se está convirtiendo en una práctica estándar. Porque las reseñas en línea no van a desaparecer.

Es importante entender cómo equilibrar el buen marketing con la forma en que los clientes perciben, usan y toman decisiones de compra utilizando las reseñas en línea.

¡Aquí está para obtener cinco estrellas, legítimamente, con cada revisión!