รีวิวลูกค้าออนไลน์ 4 สิ่งที่นักการตลาดต้องรู้

ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์ได้ระเบิดขึ้นด้วยอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ นักการตลาดจำเป็นต้องเข้าใจวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากพวกเขา เรากำลังเรียนรู้ว่ามันเป็นมากกว่าคำบนหน้าจอ

ปีที่แล้วในช่วงที่โควิด-19 เริ่มมี ลูกค้าต้องแยกตัวออกจากกันและเริ่มซื้อของออนไลน์จากที่บ้านบ่อยขึ้น เกือบข้ามคืน จำนวนรีวิวสินค้าเป็นลายลักษณ์อักษรบน Amazon.com ซึ่งเป็นที่ที่ผู้คนนับล้านซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัว ร้านค้าปลีกยักษ์ใหญ่อย่าง Walmart และ Target ก็เห็นรีวิวบนเว็บไซต์ของพวกเขาเพิ่มขึ้นเช่นกัน

มันสมเหตุสมผลแล้วที่บทวิจารณ์ออนไลน์จะกลายเป็นที่แพร่หลายมากขึ้น

ลูกค้าที่ไม่สามารถเยี่ยมชมร้านค้าปลีกด้วยตนเองยังคงต้องการทราบว่าผลิตภัณฑ์มีลักษณะอย่างไร รู้สึก และใช้งานได้นานเพียงใดก่อนที่จะใช้จ่ายเงินที่หามาอย่างยากลำบาก พวกเขาจะดูเว็บไซต์ของแบรนด์เพื่อดูรีวิวก่อนจะกดปุ่มซื้อ

พลังและศักยภาพของบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นวิธีการสำหรับลูกค้าใหม่ในการจัดการความคาดหวังเกี่ยวกับประสบการณ์ที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ในขณะที่รักษาระยะห่าง

สำหรับนักการตลาด บทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์มีข้อมูลเชิงลึกมากมายที่สามารถนำไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์หลายประการ ได้แก่:

1. การสร้างความผูกพันและความไว้วางใจของลูกค้า
2. แหล่งข่าวกรองการแข่งขัน
3. แนวคิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ควบคู่ไปกับอำนาจนั้น ความรับผิดชอบในการทำความเข้าใจจิตวิทยาบางอย่างที่สอดคล้องกับบทวิจารณ์ออนไลน์นั้น มาพร้อมกับความรับผิดชอบ เพื่อที่คุณจะได้หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดบางประการ

ข่าวดีก็คือความรู้เชิงประจักษ์กำลังมาถึงเราอย่างเต็มกำลัง เรามีมากกว่าสัญชาตญาณที่ต้องทำเมื่อเราตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับรีวิวออนไลน์

ต่อไปนี้คือข้อเสนอบางส่วนที่บังคับใช้ล่าสุด

การโปรโมตตัวเองอย่างไร้ยางอายจะทำให้คุณไม่มีที่ไหนเลย

ความคิดเห็นเชิงลบเป็นเพียงส่วนหนึ่งของข้อตกลงกับบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์ ในอดีตเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น บางบริษัทมีแนวโน้มที่จะตอบสนองด้วยการโปรโมตตนเองแทนการฟัง คุณอาจเคยเห็นปฏิสัมพันธ์ออนไลน์เหล่านี้ด้วยตัวเอง นี่คือตัวอย่าง:

“เราขออภัยสำหรับประสบการณ์เชิงลบของคุณ นี่คือคูปองส่วนลด 25% สำหรับการซื้อครั้งต่อไปของคุณในการขายที่น่าทึ่งของเราในสัปดาห์หน้า!”

แค่ไม่.

จากการวิจัยพบว่า การส่งเสริมตนเองอย่างไร้ยางอายถือเป็นการตามใจตัวเอง มากกว่าการยอมรับความคิดเห็นของลูกค้า

การศึกษานี้แสดงให้เห็นว่าการส่งเสริมตนเองเพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า ความตั้งใจในการซื้อคืนจะลดลงเมื่อคุณทำเช่นนั้น ดังนั้นอย่าทำอย่างนั้น!

ให้แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังรับฟังข้อเสนอแนะและจริงจังกับมัน ปล่อยให้การโปรโมตตัวเองอีกครั้ง

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: รายการตรวจสอบ CX

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ นี่คือรายการตรวจสอบที่จะช่วยคุณสร้างความละเอียด CX ของคุณและเก็บไว้

รีวิวลูกค้าออนไลน์บนมือถือมีพลังพิเศษ

ในฐานะลูกค้าเอง คุณเคยพยายามเขียนรีวิวจากโทรศัพท์มือถือหรือไม่?

ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณจะรู้ว่าต้องใช้ความพยายามมากเพียงใด เมื่อเทียบกับการเขียนรีวิวเดียวกันนั้นบนแป้นพิมพ์คอมพิวเตอร์แล็ปท็อป

การศึกษารีวิวของลูกค้าบนเว็บไซต์ท่องเที่ยวพบว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะถูกจูงใจให้ซื้อโดยพิจารณาจากรีวิวเมื่อมีการเขียนรีวิวนั้นจากอุปกรณ์มือถือ

ทำไม? เพราะโดยทั่วไปแล้ว การเขียนรีวิวจากอุปกรณ์พกพานั้นยากกว่า ลูกค้ามองว่ารีวิวบนมือถือมีความน่าเชื่อถือมากกว่า และโน้มน้าวใจได้มากกว่า เพราะรู้ว่าต้องใช้ความพยายามและความมุ่งมั่นมากเพียงใดในการเขียนรีวิว

ดังนั้น ให้พิจารณาใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ลูกค้าเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ของคุณจากอุปกรณ์มือถือได้ง่ายขึ้น พิจารณาป้ายกำกับ "ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่" สำหรับรีวิวที่ได้รับจากอุปกรณ์เคลื่อนที่

ซื่อสัตย์ขายได้แม้ไม่สวย

บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถทำได้สองสิ่ง:

1. ทำให้ลูกค้าทราบถึงสินค้า
2. และ/หรือชักจูงให้ซื้อ

มีการศึกษาปะปนกันเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยกว่าและเพราะเหตุใด

อย่างไรก็ตาม ความซื่อสัตย์และความชอบธรรมดูเหมือนจะมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจที่จะซื้อของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น บางครั้งลูกค้าทำผิดพลาดเมื่อสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ บางครั้งพวกเขาจะเขียนรีวิวว่าพวกเขาทำผิดพลาดในการสั่งซื้อ ปฏิกิริยาเริ่มต้นของนักการตลาดอาจเป็นการลบบทวิจารณ์ของลูกค้ารายนั้นเนื่องจากสิ่งต่างๆ ไม่ได้ "สมบูรณ์แบบ"

อย่าทำมัน

การศึกษานี้พบว่านักช็อปมีแนวโน้มที่จะสรุปว่าผู้เขียนรีวิวมีความน่าเชื่อถือมากกว่า พวกเขามักจะถูกมองว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญ และลูกค้าก็เต็มใจที่จะซื้อตัวเองมากขึ้นหากผู้เขียนรีวิวยอมรับว่าพวกเขาทำผิดพลาดบางประเภท

ลูกค้าฉลาดและขี้สงสัย

ลูกค้าต้องการไว้วางใจแบรนด์ที่พวกเขาทำธุรกิจด้วย ดังนั้นพวกเขาจึงมองหารีวิวจริงที่เขียนโดยลูกค้าที่มีความรู้ดี

จากข้อมูลทั้งหมด การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าประเมินว่าผู้เขียนรีวิวมีความน่าเชื่อถือหรือไม่ ก่อนตัดสินใจว่าจะใช้รีวิวนั้นหรือไม่ เมื่อลูกค้าคิดว่ารีวิวไม่เป็นความจริง พวกเขาจะไม่แน่ใจในการซื้อ

จากมุมมองด้านการตลาดและการขาย ความซื่อสัตย์และความโปร่งใสเป็นนโยบายที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและสำหรับแบรนด์ของคุณ ความซื่อสัตย์คือสิ่งที่ขายได้ และการศึกษาเชิงวิชาการยังคงแสดงให้เห็นครั้งแล้วครั้งเล่า

ความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์: ทำในสิ่งที่สมเหตุสมผล

โดยสรุปคือ ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ารายอื่นอย่างจริงจัง อาจไม่สมเหตุสมผลเสมอไปสำหรับบางธุรกิจที่จะเสนอบทวิจารณ์ออนไลน์ แต่สำหรับคนอื่น ๆ มันควรจะเป็นและกำลังกลายเป็นแนวปฏิบัติมาตรฐาน เพราะรีวิวออนไลน์ไม่หายไปไหน

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจวิธีสร้างสมดุลทางการตลาดที่ดีกับวิธีที่ลูกค้ารับรู้ ใช้ และตัดสินใจซื้อโดยใช้รีวิวออนไลน์

นี่คือการได้รับห้าดาวอย่างถูกกฎหมายกับทุกรีวิว!