Recenzje klientów online: 4 rzeczy, które muszą wiedzieć marketerzy

Internetowe recenzje klientów eksplodowały wraz z niedawnym wzrostem e-commerce. Marketerzy muszą zrozumieć, jak najlepiej je wykorzystać. Dowiadujemy się, że to znacznie więcej niż tylko słowa na ekranie.

W zeszłym roku na początku pandemii COVID-19 klienci znaleźli się w izolacji i zaczęli częściej robić zakupy online w domu. Niemal z dnia na dzień liczba pisemnych recenzji produktów na Amazon.com – gdzie miliony ludzi robią zakupy online – wzrosła ponad dwukrotnie. Giganci handlu detalicznego, tacy jak Walmart i Target, również odnotowali wzrost recenzji na swoich witrynach.

Sensowne jest, aby recenzje online stały się bardziej powszechne.

Klienci, którzy nie mogą osobiście odwiedzić sklepu detalicznego, nadal chcą wiedzieć, jak produkt wygląda, jak się czuje i jak wytrzyma, zanim wydadzą ciężko zarobione pieniądze. Zanim klikną przycisk kupowania, zajrzą do witryny marki w poszukiwaniu recenzji.

Siła i potencjał opinii klientów online

Recenzje online to sposób, w jaki nowi klienci mogą zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi ich potencjalnego doświadczenia z produktem przy jednoczesnym zachowaniu dystansu.

Dla marketerów recenzje klientów online oferują bogactwo informacji, które można wykorzystać do wielu celów, w tym:

1. Budowanie zaangażowania i zaufania klientów
2. Źródło konkurencyjnej inteligencji
3. Pomysły na rozwój produktu

Wraz z tą mocą wiąże się jednak odpowiedzialność za zrozumienie części psychologii, która towarzyszy recenzjom online, aby uniknąć pewnych pułapek.

Dobrą wiadomością jest to, że wiedza empiryczna napływa do nas pełną parą. Podejmując strategiczne decyzje dotyczące recenzji online, kierujemy się czymś więcej niż tylko instynktem.

Oto niektóre z najnowszych dań na wynos.

Bezwstydna autopromocja nigdzie Cię nie zaprowadzi

Negatywne opinie to tylko część umowy z recenzjami klientów online. W przeszłości, kiedy tak się działo, niektóre firmy były skłonne odpowiadać autopromocją zamiast słuchać. Być może sam widziałeś te interakcje online. Oto przykład:

„Przepraszamy za twoje negatywne doświadczenia. Oto kupon na 25% zniżki na następny zakup podczas naszej niesamowitej wyprzedaży w przyszłym tygodniu!”

Po prostu nie.

Według badań bezwstydne autopromowanie się jawi się jako oddawanie się własnym interesom, a nie akceptowanie opinii klientów.

Badanie to wykazało, że autopromocja jako odpowiedź na negatywne opinie niszczy relacje z klientami. Intencje odkupu zmniejszają się, gdy to robisz. Więc nie rób tego!

Zamiast tego pokaż, że słuchasz opinii i traktujesz je poważnie. Zostaw autopromocję na inny czas.

Poprawa doświadczenia klienta: lista kontrolna CX

Poprawa obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla marek. Oto lista kontrolna, która pomoże Ci opracować rozwiązania CX — i je zachować.

Mobilne recenzje klientów online mają szczególną moc

Czy jako klient próbowałeś kiedyś napisać recenzję z telefonu komórkowego?

Jeśli tak, to wiesz, ile wysiłku to wymaga, w porównaniu z pisaniem tej samej recenzji na klawiaturze laptopa.

Badanie opinii klientów w witrynie podróżniczej wykazało, że klienci byli bardziej skłonni do zakupu na podstawie recenzji napisanej na urządzeniu mobilnym.

Czemu? Bo zazwyczaj trudniej jest napisać recenzję z urządzenia mobilnego. Klienci postrzegają recenzje mobilne jako bardziej wiarygodne, a przez to bardziej przekonujące, ponieważ wiedzą, ile wysiłku i zaangażowania trzeba było włożyć w napisanie recenzji.

Zastanów się więc nad wykorzystaniem technologii, aby ułatwić klientom napisanie recenzji w Twojej witrynie z urządzenia mobilnego. Rozważ etykietę „przez telefon komórkowy” w przypadku recenzji otrzymanych z urządzenia mobilnego.

Uczciwość się sprzedaje, nawet jeśli nie jest ładna

Recenzje online mogą robić dwie rzeczy:

1. Poinformuj klientów o produkcie
2. I/lub skłonić ich do zakupu

Badania są mieszane na temat tego, co zdarza się częściej i dlaczego.

Jednak uczciwość i legalność wydają się mieć uniwersalny pozytywny wpływ na intencje zakupowe klientów.

Na przykład czasami klienci popełniają błędy, gdy zamawiają coś online. Czasami w swojej recenzji napiszą, że popełnili błąd przy zamówieniu. Początkową reakcją marketera może być usunięcie opinii tego klienta, ponieważ rzeczy nie były „idealne”.

Nie rób tego.

Badanie to wykazało, że kupujący częściej doszli do wniosku, że recenzent jest bardziej wiarygodny, byli bardziej postrzegani jako ekspert, a klienci chętniej kupowali siebie, jeśli recenzent przyznał, że popełnił jakiś błąd.

Klienci są inteligentni – i sceptyczni

Klienci chcą ufać markom, z którymi prowadzą interesy, dlatego szukają prawdziwych recenzji napisanych przez dobrze poinformowanych klientów.

Badania pokazują, że klienci oceniają wiarygodność recenzenta przed podjęciem decyzji, czy polegać na tej recenzji. Kiedy klienci uważają, że recenzje nie są autentyczne, nie mają pewności co do zakupu.

Z punktu widzenia marketingu i sprzedaży uczciwość i przejrzystość to najlepsza polityka budowania zaufania klientów i Twojej marki. Uczciwość jest tym, co się sprzedaje, a badania akademickie pokazują to raz po raz.

Recenzje klientów online: robienie tego, co ma sens

Sprowadza się to do tego: klienci poważnie traktują doświadczenia innych klientów. Oferowanie recenzji online przez niektóre firmy może nie zawsze mieć sens. Ale dla innych powinno to być i staje się standardową praktyką. Ponieważ recenzje online nie znikają.

Ważne jest, aby zrozumieć, jak zrównoważyć dobry marketing z tym, jak klienci postrzegają, używają i podejmują decyzje zakupowe za pomocą recenzji online.

Oto, aby uzyskać pięć gwiazdek, zgodnie z prawem, za każdą recenzję!