Ulasan pelanggan online: 4 hal yang perlu diketahui pemasar

Ulasan pelanggan online telah meledak dengan lonjakan e-commerce baru-baru ini. Pemasar perlu memahami cara memanfaatkannya sebaik mungkin. Kami belajar bahwa itu lebih dari sekadar kata-kata di layar.

Tahun lalu pada awal COVID-19, pelanggan pindah ke isolasi dan mulai berbelanja online, lebih sering, dari rumah. Hampir dalam semalam, jumlah ulasan produk tertulis di Amazon.com—tempat jutaan orang berbelanja online—lebih dari dua kali lipat. Raksasa ritel seperti Walmart dan Target juga melihat lonjakan ulasan di situs mereka.

Masuk akal bahwa ulasan online akan menjadi lebih umum.

Pelanggan yang tidak dapat mengunjungi toko ritel secara langsung masih ingin mengetahui bagaimana tampilan, rasa, dan ketahanan suatu produk sebelum mereka membelanjakan uang hasil jerih payah mereka. Mereka akan melihat ke situs merek untuk mendapatkan ulasan sebelum menekan tombol beli.

Kekuatan dan potensi ulasan pelanggan online

Ulasan online adalah cara bagi pelanggan baru untuk mengelola ekspektasi pengalaman potensial mereka dengan suatu produk sambil menjaga jarak.

Untuk pemasar, ulasan pelanggan online menawarkan banyak wawasan yang dapat digunakan untuk sejumlah tujuan, termasuk:

1. Membangun keterlibatan dan kepercayaan pelanggan
2. Sumber intelijen kompetitif
3. Ide pengembangan produk

Seiring dengan kekuatan itu, muncul tanggung jawab untuk memahami beberapa psikologi yang sejalan dengan ulasan online sehingga Anda dapat menghindari beberapa jebakan.

Kabar baiknya adalah pengetahuan empiris datang kepada kita sekarang dengan kecepatan penuh. Kami memiliki lebih dari sekadar insting untuk melanjutkan ketika kami membuat keputusan strategis tentang ulasan online.

Berikut adalah beberapa takeaway terbaru yang dapat diterapkan.

Promosi diri yang tidak tahu malu tidak akan membawa Anda kemana-mana

Umpan balik negatif hanyalah bagian dari kesepakatan dengan ulasan pelanggan online. Di masa lalu, ketika hal itu terjadi, beberapa perusahaan cenderung merespons dengan mempromosikan diri alih-alih mendengarkan. Anda mungkin pernah melihat interaksi online ini sendiri. Berikut ini contohnya:

“Kami mohon maaf atas pengalaman negatif Anda. Ini kupon diskon 25% untuk pembelian Anda berikutnya di obral luar biasa kami minggu depan!”

Hanya ... tidak.

Menurut penelitian, tanpa malu-malu mempromosikan diri terlihat seperti memanjakan kepentingan diri sendiri, daripada menerima umpan balik pelanggan.

Studi ini menunjukkan bahwa promosi diri sebagai respons terhadap umpan balik negatif merusak hubungan pelanggan. Niat pembelian kembali berkurang ketika Anda melakukan itu. Jadi, jangan lakukan itu!

Sebaliknya, tunjukkan bahwa Anda mendengarkan umpan balik dan menganggapnya serius. Tinggalkan promosi diri untuk lain waktu.

Meningkatkan pengalaman pelanggan: Daftar periksa CX

Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah misi penting bagi merek. Berikut adalah daftar periksa untuk membantu Anda membuat resolusi CX Anda – dan menyimpannya.

Ulasan pelanggan online seluler memiliki kekuatan khusus

Sebagai pelanggan sendiri, pernahkah Anda mencoba menulis review dari ponsel?

Jika demikian, maka Anda tahu berapa banyak usaha yang diperlukan, dibandingkan jika Anda menulis ulasan yang sama di keyboard komputer laptop.

Sebuah studi tentang ulasan pelanggan di situs web perjalanan menemukan bahwa pelanggan lebih cenderung terpengaruh untuk membeli berdasarkan ulasan ketika ulasan itu ditulis dari perangkat seluler.

Mengapa? Karena biasanya, menulis ulasan dari perangkat seluler lebih sulit. Pelanggan menganggap ulasan seluler lebih kredibel dan karenanya, lebih persuasif karena mereka tahu berapa banyak upaya dan komitmen yang harus dilakukan untuk menulis ulasan.

Jadi, pertimbangkan untuk menggunakan teknologi untuk memudahkan pelanggan menulis ulasan di situs web Anda dari perangkat seluler mereka. Pertimbangkan label “melalui seluler” untuk ulasan yang diterima dari perangkat seluler.

Kejujuran menjual, bahkan ketika itu tidak cantik

Ulasan online dapat melakukan dua hal:

1. Membuat pelanggan sadar akan produk
2. Dan/atau mempengaruhi mereka untuk membeli

Studi dicampur tentang mana yang lebih sering terjadi dan mengapa.

Namun, kejujuran dan legitimasi tampaknya memiliki pengaruh positif universal pada niat pelanggan untuk membeli.

Misalnya, terkadang pelanggan melakukan kesalahan saat memesan sesuatu secara online. Terkadang mereka akan menulis di ulasan mereka bahwa mereka melakukan kesalahan dalam memesan. Reaksi awal pemasar mungkin menghapus ulasan pelanggan itu karena semuanya tidak "sempurna".

Jangan lakukan itu.

Studi ini menemukan bahwa pembeli lebih cenderung menyimpulkan bahwa pengulas lebih kredibel, mereka lebih cenderung dipandang sebagai ahli, dan pelanggan dengan demikian lebih bersedia untuk membeli sendiri jika pengulas mengakui bahwa mereka melakukan beberapa jenis kesalahan.

Pelanggan itu cerdas – dan skeptis

Pelanggan ingin memercayai merek tempat mereka berbisnis, jadi mereka mencari ulasan nyata yang ditulis oleh pelanggan yang berpengetahuan luas.

Secara keseluruhan, penelitian menunjukkan pelanggan mengevaluasi apakah pengulas kredibel sebelum memutuskan apakah akan mengandalkan ulasan itu. Ketika pelanggan menganggap ulasan tidak asli, mereka menjadi tidak yakin untuk membeli.

Dari perspektif pemasaran dan penjualan, kejujuran dan transparansi adalah kebijakan terbaik untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan dan untuk merek Anda. Kejujuran adalah yang menjual, dan studi akademis terus menunjukkannya berkali-kali.

Ulasan pelanggan online: Melakukan apa yang masuk akal

Intinya begini: pelanggan akan menganggap serius pengalaman pelanggan lain. Mungkin tidak selalu masuk akal bagi bisnis tertentu untuk menawarkan ulasan online. Tetapi bagi yang lain, itu harus dan menjadi praktik standar. Karena ulasan online tidak akan hilang.

Penting untuk memahami cara menyeimbangkan pemasaran yang baik dengan cara pelanggan memandang, menggunakan, dan membuat keputusan pembelian menggunakan ulasan online.

Ini untuk mendapatkan lima bintang, secara sah, dengan setiap ulasan!