Tidak suka normal baru? Jangan khawatir, tunggu saja lima menit…

Diterbitkan: 2020-07-22

Gagasan untuk artikel ini membahas CRM generasi berikutnya dan normal baru datang kepada saya selama webinar yang saya lakukan dengan Kate Leggett di Forrester di mana kami membahas pelajaran yang didapat selama pandemi dan bagaimana bisnis harus beradaptasi dengannya. Sementara kami berfokus pada penjualan dan layanan untuk B2B, pelajarannya berlaku secara universal untuk inisiatif CX dan inisiatif transformasi bisnis apa pun yang berinteraksi dengan pelanggan.

Selama webinar kami sampai pada saat yang menakutkan (oleh saya) ketika kami berbicara tentang "New Normal".

Astaga. Apakah aku membenci kalimat itu…

Mari saya jelaskan.

Normal baru: Bagaimana saya membencimu? Biarkan saya menghitung caranya

Tidak ada normal baru – ada saat ini yang kita jalani, dan ada perubahan tak terelakkan yang akan datang besok, atau nanti hari ini. Kami tidak memiliki cara untuk membangun normal baru ketika kami bahkan tidak tahu apa yang berpotensi terjadi beberapa jam dari sekarang.

Bagaimana Anda bisa mengantisipasi (pilih salah satu):

  1. Potensi merebaknya pandemi karena ulang tahun atau kelulusan atau sekadar perayaan yang diikuti dengan penutupan bisnis secara paksa?
  2. Potensi mutasi virus dan kebutuhan yang berbeda dari pelanggan (Apakah selanjutnya kita memerlukan klip hidung daripada masker? Kacamata pengaman? Bagaimana bisnis Anda akan berfungsi dengan informasi baru itu?)
  3. Sekolah tidak buka lagi , atau buka lagi dan tutup, atau sesuatu di antaranya (atau, tidak lagi perlu sekolah, seperti yang dikatakan putri remaja saya minggu lalu) dan tuntutan berikutnya pada waktu dan perhatian orang tua (dan dampaknya pada bisnis )?
  4. Pelepasan vaksin yang berhasil, lalu tidak, lalu bekerja lagi, atau terapi berbeda yang menangani segalanya (hal baik memang terjadi, tetapi biasanya tidak membuat perubahan signifikan bagi bisnis seperti halnya hal buruk) di hari.
  5. Kombinasi di atas, dan lebih banyak hal terjadi – atau tidak.

Ya, saya agak mengerikan, mencoba menjelaskan bahwa kita sedang berhadapan dengan "belum pernah terjadi sebelumnya" (berhenti menggunakan kata itu, itu tidak berarti apa yang Anda pikirkan artinya) kali (yang, omong-omong, mereka semua adalah, karena tidak pernah ada keadaan di mana variabel sama seperti hari ini, terutama karena hari ini dan sekarang tidak pernah terjadi sebelumnya, cara yang sama seperti yang terjadi sekarang, dll. – H/T Alan Berkson untuk nugget itu) dan bahwa sebaiknya kita tidak mengatur bisnis untuk "normal baru" ketika normal baru itu akan berubah dalam 20 detik atau 20 jam ke depan.

Sudah depresi? Jangan. Ini adalah kesempatan yang Anda tunggu-tunggu.

Jangan pernah menyia-nyiakan krisis yang baik, dan semua itu ... izinkan saya menjelaskan.

Perjalanan pelanggan sejauh 1.000 mil telah dimulai – dan tidak akan pernah berakhir. Pertanyaannya adalah, apakah Anda menerangi jalan, atau mencoba menemukan peta?

Bagian cerdas dari Anda telah bosan dengan manajemen perjalanan (semoga) dan berpikir bahwa interaksi dengan pelanggan akan selalu sama, sehingga Anda perlu membuat skrip setiap interaksi dan mengisi sistem Anda untuk mendukung interaksi tersebut. Anda tahu lebih baik dari itu.

Anda tahu sekarang bahwa perubahan dalam kendali percakapan (Paul Greenberg, 2009) di mana harapan pelanggan harus dipenuhi terus-menerus telah mengacaukan solusi dan sistem statis Anda, tetapi Anda tidak memiliki cara yang efektif untuk mengatasinya. perubahan tanpa manajemen menggonggong pada biaya / waktu / sumber daya yang diperlukan untuk sampai ke sana.

Kesempatan emas siapa pun?

Inilah saatnya manajemen bersedia berinvestasi untuk menyiapkan bisnis untuk:

  • Tidak pernah (semoga) tertangkap basah lagi dalam krisis, dan
  • Menyelamatkan bisnis dengan membangun operasi yang berkelanjutan

Tapi, bagaimana caranya? Apakah Anda benar-benar menunggu "Normal Baru" berikutnya dan mengubah keadaan lagi?

Tidak, itu bukan jalannya.

Selamat datang di masa depan bisnis: Perhatikan langkah Anda saat memasuki platform (CRM generasi berikutnya adalah perhentian berikutnya)

Sejak saya datang ke SAP, saya telah bekerja dengan produk kami dan tim GTM untuk merangkul konsep platform dan ekosistem. Saya tidak harus bekerja keras, jujur, karena konsep dan idenya sudah ada – ini adalah orang-orang pintar di sini – tetapi harus memastikan kami memiliki visi yang benar dan jalan yang benar untuk sampai ke sana (mari sebut itu strategi; Saya bisa membenarkan pekerjaan saya lebih baik seperti itu, apa dengan bertanggung jawab atas strategi dan semua itu).

Kami datang dengan lima aturan emas untuk membangun platform yang dinamis dan fleksibel yang dapat digunakan oleh pelanggan kami untuk mendukung inisiatif transformasi bisnis mereka:

  1. Hasil-utama: Di dunia CRM lama, hasil penting, dan hasil berpusat pada perusahaan. Perusahaan memutuskan apa yang ingin mereka lakukan dengan basis pelanggan mereka, mereka menerapkan proses mereka, dan fokus untuk mencapai hasil tersebut. Mereka terkenal, didokumentasikan, dan diukur dengan metrik yang penting bagi efisiensi perusahaan. Di dunia baru di mana pelanggan mengendalikan percakapan, kita perlu fokus pada hasil – apa harapan mereka dan bagaimana cara menyampaikannya secara efektif. Karena sifat harapan yang berubah, metrik tidak begitu rapi, tetapi nilai data yang dikumpulkan jauh lebih tinggi daripada data operasional CRM. Ini adalah fokus baru Anda.
  2. Berpusat pada ekosistem: CRM inti tradisional (penjualan, layanan, pemasaran) adalah fungsi tunggal (membuat kampanye, menjual produk, melayani kebutuhan) dan terkadang saling silang (melayani kebutuhan sebelum menjual produk baru, atau sebelum menjual misalnya) . Dalam dunia baru CRM generasi berikutnya ini, harapan pelanggan memerlukan pendekatan ujung ke ujung untuk setiap interaksi. Dunia berubah dari menjual menjadi menjual di tengah percakapan (sesuai harapan pelanggan). Untuk mewujudkan model itu, Anda harus mendobrak silo dan dinding antara fungsi dan fokus pada memberikan pengalaman ujung ke ujung sesuai dengan kebutuhan dan permintaan, dan ujung ke ujung membutuhkan ekosistem yang komprehensif.
  3. Didorong oleh wawasan: Anda tahu semua uang, waktu, dan upaya yang Anda habiskan untuk mengubah organisasi Anda secara digital selama 5-10 tahun terakhir? Ingat bagaimana Anda tidak bisa menjelaskan mengapa itu penting, terutama hanya untuk data pelanggan operasi yang dikumpulkan dalam sistem CRM Anda? Waktu berubah. Semua data dan data pengalaman yang akan Anda kumpulkan saat Anda merangkul ekosistem dan hasil akan digunakan untuk memberikan solusi analitik canggih yang akan menghasilkan wawasan yang akan mendorong pengambilan keputusan Anda dan pengoptimalan serta inisiatif transformasi bisnis Anda. Inilah sebabnya mengapa segala sesuatu yang lain penting – sehingga Anda memahami harapan dan kebutuhan pemangku kepentingan (termasuk pelanggan) dengan lebih mudah / lebih cepat / lebih baik dan dapat mengoptimalkan proses Anda melalui wawasan.
  4. Percakapan tentang konten: Yang ini seharusnya yang pertama, tetapi yang terpendek untuk dijelaskan. Konten dikomoditaskan. Konteks dan maksud yang diberikan oleh percakapan tidak. Misi Anda, jika Anda memilih untuk menerimanya, adalah mengenali perbedaan dan merangkul percakapan. Bagi mereka yang berada di kerumunan yang sensitif, ini tentang merangkul kemanusiaan dari hubungan, dan menggunakannya untuk membantu bisnis tetap berkelanjutan.
  5. Pengulangan. Ulangi . Saya tahu, saya tahu – ini seharusnya tidak perlu dikatakan, tetapi tampaknya hal-hal yang seharusnya tidak dikatakan tidak benar-benar pergi ke mana-mana (PSA: pakai masker, sepanjang waktu. Harus pergi tanpa mengatakan, kan?). Jadi, saya katakan, terus-menerus menemukan kembali dan meningkatkan apa yang Anda lakukan, gunakan wawasan (poin tiga di atas) untuk membantu Anda dengan itu, dan buat perubahan yang mencerminkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan Anda dan – yang lebih penting, harapkan.

Bersiaplah untuk apa pun yang terjadi selanjutnya

Anda akan mendengar – dan melihat – lebih banyak tentang lima aturan ini dan CRM generasi berikutnya dalam beberapa bulan mendatang, dan kami akan menunjukkan enchilada lengkapnya di CX Live akhir tahun ini, tetapi untuk saat ini – lihat bagaimana Anda dapat menerapkan aturan ini dalam bisnis Anda dan ubah operasi Anda sehingga normal baru hanyalah hari lain di Shangri La dan apa pun yang terjadi, Anda akan siap.

Kami akan, jelas, lebih suka Anda menggunakan solusi kami untuk merangkul ini - tetapi bahkan jika Anda tidak - siap untuk normal baru, atau menunggu lima menit untuk yang berikutnya.