Non ti piace la nuova normalità? Nessun problema, aspetta solo cinque minuti...

L'idea per questo articolo che parla del CRM di nuova generazione e della nuova normalità mi è venuta durante un webinar che ho fatto con Kate Leggett a Forrester, dove abbiamo discusso delle lezioni apprese durante la pandemia e di come le aziende devono adattarsi ad esse. Mentre ci concentravamo sulle vendite e sull'assistenza per il B2B, le lezioni erano universalmente applicabili a qualsiasi iniziativa di CX e iniziative di trasformazione del business che interagiscono con i clienti.

Durante il webinar siamo arrivati ​​al temuto (da me) momento in cui abbiamo parlato della “Nuova Normalità”.

Uomo, oh uomo. Odio quella frase...

Lasciatemi spiegare.

La nuova normalità: come ti odio? Lasciatemi contare i modi

Non c'è una nuova normalità: c'è il momento giusto con cui conviviamo e c'è l'inevitabile cambiamento che arriverà domani, o più tardi oggi. Non abbiamo modo di costruire una nuova normalità quando non sappiamo nemmeno cosa potrebbe succedere tra ore e ore.

Come diavolo puoi anticipare (scegli uno):

1. Una potenziale riacutizzazione della pandemia a causa di un compleanno o di una laurea o semplicemente una festa seguita dalla chiusura forzata delle attività?
2. Una potenziale mutazione del virus e diverse esigenze dei clienti (abbiamo bisogno di clip nasali invece di mascherine? Occhiali di sicurezza? Come funzionerà la tua attività con queste nuove informazioni?)
3. Scuole che non riaprono , o che riaprono e chiudono, o qualcosa nel mezzo (o, non c'è più bisogno di scuole, come ha detto eloquentemente mia figlia adolescente la scorsa settimana) e la conseguente richiesta di tempo e attenzione da parte dei genitori (e l'impatto sulle imprese )?
4. Il rilascio di un vaccino che funziona, poi non funziona, quindi funziona di nuovo, o una terapia diversa che si prende cura di tutto (le cose belle accadono, ma di solito non apportano cambiamenti significativi per le aziende tanto quanto le cose cattive) in giorni.
5. Una combinazione di quanto sopra e più cose che accadono – o no.

Sì, sono un po' macabro, cercando di sottolineare che abbiamo a che fare con tempi "senza precedenti" (smettila di usare quella parola, non significa quello che pensi significhi) tempi (che, tra l'altro, sono tutti sono, dal momento che non c'è mai stata una circostanza in cui le variabili sono le stesse di oggi, principalmente perché oggi e in questo momento non sono mai accadute prima, allo stesso modo in cui stanno accadendo in questo momento, ecc. - H/T Alan Berkson per quella pepita) e che sarebbe meglio non avviare un'attività per una "nuova normalità" quando quella nuova normalità cambierà nei prossimi 20 secondi o 20 ore.

Sei già depresso? Non essere. Questa è l'occasione che stavi aspettando.

Non sprecare mai una bella crisi, e tutto il resto... lascia che ti spieghi.

Un viaggio del cliente di 1.000 miglia è già iniziato e non finisce mai. La domanda è: stai illuminando il percorso o stai cercando di trovare la mappa?

La parte intelligente di te si è stancata della gestione del viaggio (si spera) e del pensiero che le interazioni con i clienti saranno sempre le stesse, quindi devi creare script per ogni interazione e popolare i tuoi sistemi per supportare tali interazioni. Lo sai meglio di così.

Ormai sai che il cambiamento nel controllo della conversazione (Paul Greenberg, 2009) in cui le aspettative dei clienti devono essere costantemente soddisfatte ha rovinato le tue soluzioni e i tuoi sistemi statici, ma non avevi un modo efficace per affrontarli cambia senza che la direzione abbai per il costo/tempo/risorse che ci vorrebbe per arrivarci.

Un'occasione d'oro per chiunque?

Questo è il momento in cui la direzione è disposta a investire per avviare l'attività per:

• Non essere mai (si spera) colto alla sprovvista di nuovo in una crisi, e
• Salvare il business costruendo operazioni sostenibili

Ma come fai? Aspetti davvero il prossimo "New Normal" e cambi di nuovo le cose?

No, non è questo il percorso.

Benvenuto nel futuro del business: osserva i tuoi passi mentre accedi alla piattaforma (il CRM di nuova generazione è la prossima tappa)

Da quando sono approdato in SAP, ho lavorato con i nostri team di prodotto e GTM per abbracciare i concetti di piattaforme ed ecosistemi. Non ho dovuto lavorare sodo, a dire il vero, dal momento che il concetto e l'idea erano già lì – queste sono persone intelligenti qui – ma dovevo assicurarmi di avere la visione giusta e il percorso giusto per arrivarci (proviamo chiamala strategia; posso giustificare meglio il mio lavoro in questo modo, essendo responsabile della strategia e tutto il resto).

Abbiamo escogitato cinque regole d'oro per costruire una piattaforma dinamica e flessibile che può essere utilizzata dai nostri clienti per supportare le loro iniziative di trasformazione del business:

1. I risultati prima di tutto: nel vecchio mondo CRM i risultati erano importanti e i risultati sono incentrati sull'azienda. L'azienda decide cosa vuole fare con la propria base di clienti, implementa i propri processi e si concentra sul raggiungimento di tali risultati. Sono ben noti, documentati e misurati da parametri importanti per l'efficienza dell'azienda. Nel nuovo mondo in cui i clienti hanno il controllo della conversazione, dobbiamo concentrarci sui risultati: quali sono le loro aspettative e come dovrebbero essere fornite in modo efficace. A causa della natura mutevole delle aspettative, le metriche non sono così precise, ma il valore dei dati raccolti è di gran lunga superiore ai dati operativi del CRM. Questo è il tuo nuovo obiettivo.
2. Incentrato sull'ecosistema: il CRM di base tradizionale (vendite, servizi, marketing) è a funzione singola (creare una campagna, vendere un prodotto, soddisfare un'esigenza) e talvolta incrociato (soddisfare un'esigenza prima di vendere un nuovo prodotto o, ad esempio, prima dell'upselling) . In questo nuovo mondo di CRM di nuova generazione, le aspettative dei clienti richiedono un approccio end-to-end a ciascuna interazione. Il mondo è cambiato dalla vendita alla vendita nel mezzo di una conversazione (secondo le aspettative dei clienti). Per fornire tale modello, è necessario abbattere i silos e i muri tra le funzioni e concentrarsi sulla fornitura di esperienze end-to-end in base alle esigenze e alle richieste, e end-to-end richiede un ecosistema completo.
3. Basato sugli approfondimenti: conosci tutti quei soldi, tempo e sforzi che hai speso per trasformare digitalmente la tua organizzazione negli ultimi 5-10 anni? Ricordi come non riuscivi a capire perché era importante, soprattutto solo per i dati dei clienti operativi raccolti nel tuo sistema CRM? I tempi sono cambiati. Tutti quei dati e i dati esperienziali che raccoglierai quando abbraccerai gli ecosistemi e i risultati verranno utilizzati per alimentare una soluzione di analisi all'avanguardia che genererà approfondimenti che guideranno il tuo processo decisionale e le tue iniziative di ottimizzazione e trasformazione del business. Questo è il motivo per cui tutto il resto è importante, in modo da comprendere in modo più semplice/veloce/migliore le aspettative e le esigenze degli stakeholder (inclusi i clienti) e ottimizzare i processi tramite approfondimenti.
4. Conversazioni sul contenuto: questa avrebbe dovuto essere la prima, ma è la più breve da spiegare. Il contenuto è mercificato. Il contesto e l'intento forniti dalle conversazioni non lo sono. La tua missione, se scegli di abbracciarla, è riconoscere le differenze e abbracciare le conversazioni. Per quelli tra la folla permalosa, si tratta di abbracciare l'umanità della relazione e di usarla per aiutare l'azienda a rimanere sostenibile.
5. Iterare. Iterare . Lo so, lo so – questo dovrebbe essere ovvio, ma a quanto pare le cose che dovrebbero essere scontate in realtà non stanno andando da nessuna parte (PSA: indossa una maschera, tutto il tempo. Dovrebbe essere ovvio, giusto?). Quindi, sto dicendo, reinventa e migliora costantemente ciò che fai, usa le informazioni (punto tre sopra) per aiutarti in questo e apporta modifiche che riflettano ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e vogliono e, soprattutto, si aspettano.

Sii pronto per qualsiasi cosa venga dopo

Ascolterai - e vedrai - molto di più su queste cinque regole e sul CRM di nuova generazione nei prossimi mesi, e ti mostreremo l'enchilada completa a CX Live entro la fine dell'anno, ma per ora - guarda come puoi abbracciare queste regole nella tua attività e trasforma le tue operazioni in modo che la nuova normalità sia solo un altro giorno a Shangri La e qualunque cosa porti, sarai preparato.

Ovviamente, preferiremmo che tu utilizzassi le nostre soluzioni per abbracciare questo, ma anche se non lo facessi, essere pronto per la nuova normalità o attendere cinque minuti per quella successiva.