Vous n'aimez pas la nouvelle normalité ? Pas de soucis, attendez cinq minutes…

L'idée de cet article sur le CRM de nouvelle génération et la nouvelle normalité m'est venue lors d'un webinaire que j'ai organisé avec Kate Leggett chez Forrester, où nous avons discuté des leçons apprises pendant la pandémie et de la manière dont les entreprises doivent s'y adapter. Alors que nous nous concentrions sur les ventes et les services pour le B2B, les leçons étaient universellement applicables à toute initiative CX et initiatives de transformation commerciale qui interagissent avec les clients.

Pendant le webinaire, nous sommes arrivés au moment redouté (par moi) où nous avons parlé de la « nouvelle normalité ».

Mec, oh mec. Est-ce que je déteste cette phrase…

Laisse-moi expliquer.

La nouvelle normalité : comment puis-je te détester ? Laisse-moi compter les chemins

Il n'y a pas de nouvelle normalité - il y a le moment avec lequel nous vivons, et il y a le changement inévitable qui arrive demain, ou plus tard dans la journée. Nous n'avons aucun moyen de construire une nouvelle normalité alors que nous ne savons même pas ce qui pourrait arriver dans le pipeline dans quelques heures.

Comment diable pouvez-vous anticiper (choisissez-en un) :

1. Une éventuelle recrudescence de la pandémie due à un anniversaire ou à une remise de diplôme ou simplement une fête suivie d'une fermeture forcée d'entreprises ?
2. Une mutation potentielle du virus et des besoins différents des clients (Avons-nous besoin de pinces nasales au lieu de masques ensuite ? Des lunettes de sécurité ? Comment votre entreprise fonctionnera-t-elle avec ces nouvelles informations ?)
3. Les écoles ne rouvrent pas , ou rouvrent et ferment, ou quelque chose entre les deux (ou, plus besoin d'écoles, comme ma fille adolescente l'a dit avec éloquence la semaine dernière) et la demande subséquente sur le temps et l'attention des parents (et l'impact sur les entreprises ) ?
4. La sortie d'un vaccin qui fonctionne, puis ne fonctionne plus, puis fonctionne à nouveau, ou une thérapie différente qui s'occupe de tout (de bonnes choses arrivent, mais elles n'apportent généralement pas de changement significatif pour les entreprises autant que de mauvaises choses) dans jours.
5. Une combinaison de ce qui précède, et plus de choses qui se passent - ou pas.

Oui, je suis quelque peu macabre, en essayant de faire comprendre que nous avons affaire à des moments "sans précédent" (arrêtez d'utiliser ce mot, il ne signifie pas ce que vous pensez qu'il signifie) fois (qui, soit dit en passant, sont tous sont, puisqu'il n'y a jamais eu de circonstance où les variables sont les mêmes qu'aujourd'hui, principalement parce qu'aujourd'hui et maintenant ne se sont jamais produits auparavant, de la même manière qu'ils se produisent en ce moment, etc. - H/T Alan Berkson pour cette pépite) et que nous ferions mieux de ne pas créer d'entreprise pour une «nouvelle normalité» lorsque cette nouvelle normalité changera dans les 20 prochaines secondes ou 20 heures.

Déprimé encore ? Ne soyez pas. C'est l'opportunité que vous attendiez.

Ne jamais gâcher une bonne crise, et tout ça… je m'explique.

Un parcours client de 1 000 miles a déjà commencé – et il ne se termine jamais. La question est, illuminez-vous le chemin ou essayez-vous de trouver la carte ?

La partie intelligente de vous en a assez de la gestion du parcours (espérons-le) et pense que les interactions avec les clients seront toujours les mêmes, vous devez donc scénariser chaque interaction et remplir vos systèmes pour prendre en charge ces interactions. Vous savez mieux que cela.

Vous savez maintenant que le changement de contrôle de la conversation (Paul Greenberg, 2009) où les attentes des clients doivent être constamment satisfaites a chamboulé vos solutions et systèmes statiques, mais vous n'aviez pas de moyen efficace pour y faire face changements sans que la direction aboie sur le coût / le temps / les ressources qu'il faudrait pour y arriver.

Quelqu'un a-t-il une occasion en or ?

C'est le moment où la direction est prête à investir pour mettre en place l'entreprise pour :

• Ne plus jamais (espérons-le) être pris au dépourvu dans une crise, et
• Sauver l'entreprise en construisant des opérations durables

Mais, comment fais-tu ça ? Attendez-vous vraiment la prochaine « New Normal » et changez-vous à nouveau les choses ?

Non, ce n'est pas le chemin.

Bienvenue dans le futur de l'entreprise : surveillez vos pas lorsque vous entrez dans la plate-forme (le CRM de nouvelle génération est la prochaine étape)

Depuis que je suis arrivé chez SAP, j'ai travaillé avec nos équipes produit et GTM pour adopter les concepts de plateformes et d'écosystèmes. Je n'ai pas eu à travailler dur, pour être honnête, puisque le concept et l'idée étaient déjà là - ce sont des gens intelligents ici - mais je devais m'assurer que nous avions la bonne vision et le bon chemin pour y arriver (allons appelle ça une stratégie ; je peux mieux justifier mon travail comme ça, avec le fait d'être en charge de la stratégie et tout ça).

Nous avons défini cinq règles d'or pour construire une plateforme dynamique et flexible qui peut être utilisée par nos clients pour soutenir leurs initiatives de transformation d'entreprise :

1. Priorité aux résultats : dans l'ancien monde du CRM, les résultats étaient importants et les résultats sont centrés sur l'entreprise. L'entreprise décide ce qu'elle veut faire de sa clientèle, met en œuvre ses processus et se concentre sur l'obtention de ces résultats. Ils sont bien connus, documentés et mesurés par des mesures importantes pour l'efficacité de l'entreprise. Dans le nouveau monde où les clients contrôlent la conversation, nous devons nous concentrer sur les résultats - quelles sont leurs attentes et comment doivent-ils être livrés efficacement. En raison de la nature changeante des attentes, les métriques ne sont pas aussi claires, mais la valeur des données collectées est bien plus élevée que les données opérationnelles du CRM. C'est votre nouveau centre d'intérêt.
2. Centré sur l'écosystème : le CRM de base traditionnel (ventes, service, marketing) est monofonctionnel (créer une campagne, vendre un produit, servir un besoin) et parfois croisé (service un besoin avant de vendre un nouveau produit, ou avant une vente incitative par exemple) . Dans ce nouveau monde de CRM nouvelle génération, les attentes des clients nécessitent une approche de bout en bout de chaque interaction. Le monde est passé de la vente à la vente au milieu d'une conversation (selon les attentes des clients). Pour livrer dans ce modèle, vous devez briser les silos et les murs entre les fonctions et vous concentrer sur la prestation d'expériences de bout en bout en fonction des besoins et des demandes, et de bout en bout nécessite un écosystème complet.
3. Axé sur les informations : vous savez tout cet argent, ce temps et ces efforts que vous avez consacrés à la transformation numérique de votre organisation au cours des 5 à 10 dernières années ? Vous souvenez-vous que vous ne pouviez pas vraiment mettre le doigt sur la raison pour laquelle cela importait, en particulier uniquement pour les données client d'exploitation qui ont été collectées dans votre système CRM ? Les temps ont changé. Toutes ces données et les données expérientielles que vous collecterez lorsque vous adopterez les écosystèmes et les résultats seront utilisées pour alimenter une solution d'analyse de pointe qui générera des informations qui guideront votre prise de décision et vos initiatives d'optimisation et de transformation de l'entreprise. C'est pourquoi tout le reste compte - pour que vous compreniez plus facilement / plus rapidement / mieux les attentes et les besoins des parties prenantes (y compris les clients) et que vous puissiez optimiser vos processus grâce à des informations.
4. Conversations sur le contenu : celle-ci aurait dû être la première, mais c'est la plus courte à expliquer. Le contenu est banalisé. Le contexte et l'intention fournis par les conversations ne le sont pas. Votre mission, si vous choisissez de l'embrasser, est de reconnaître les différences et d'embrasser les conversations. Pour les personnes sensibles, il s'agit d'embrasser l'humanité de la relation et de l'utiliser pour aider l'entreprise à rester durable.
5. Répéter. Itérer . Je sais, je sais - cela devrait aller de soi, mais apparemment les choses qui devraient aller de soi ne vont nulle part (PSA : portez un masque, tout le temps. Cela devrait aller de soi, n'est-ce pas ?). Donc, je dis, réinventez et améliorez constamment ce que vous faites, utilisez les idées (point trois ci-dessus) pour vous aider à cela, et apportez des changements qui reflètent ce dont vos clients ont besoin et veulent et - plus important encore, attendent.

Soyez prêt pour tout ce qui vient ensuite

Vous entendrez – et verrez – beaucoup plus sur ces cinq règles et le CRM de nouvelle génération dans les mois à venir, et nous vous montrerons l'enchilada complète à CX Live plus tard cette année, mais pour l'instant – voyez comment vous pouvez adopter ces règles dans votre entreprise et transformez vos opérations afin que la nouvelle normalité ne soit qu'un autre jour à Shangri La et quoi qu'elle apporte, vous serez prêt.

Nous préférerions évidemment que vous utilisiez nos solutions pour accepter cela - mais même si vous ne le faites pas - soyez prêt pour la nouvelle normalité, ou attendez cinq minutes pour la suivante.