新しいノーマルが好きではありませんか？ 心配いりません。5分待ってください…

公開: 2020-07-22

次世代CRMと新しい標準について説明するこの記事のアイデアは、私がForresterでKate Leggettと行ったウェビナーで思いついたもので、パンデミック中に学んだ教訓と、企業がそれらにどのように適応する必要があるかについて説明しました。 私たちはB2Bの販売とサービスに重点を置いていましたが、このレッスンは、顧客とやり取りするあらゆるCXイニシアチブとビジネス変革イニシアチブに普遍的に適用できました。

ウェビナーの間に、私たちは「ニューノーマル」について話したとき、恐ろしい（私によって）瞬間に来ました。

男、ああ男。 そのフレーズは嫌いですか…

説明させてください。

新しい常識：どうすればあなたを憎むことができますか？ 方法を数えさせてください

新しい常態はありません。私たちが今生きている現在があり、明日、または今日遅くに来る必然的な変化があります。 今からパイプラインの数時間後に何が発生する可能性があるのか​​さえわからない場合、新しい法線を構築する方法はありません。

いったいどのように予測できますか（1つ選んでください）：

  1. 誕生日や卒業、または単にお祝いに続いて事業を強制的に閉鎖することによるパンデミックの潜在的な再燃？
  2. ウイルスの潜在的な変異と顧客からのさまざまなニーズ（次にマスクの代わりにノーズクリップが必要ですか？安全メガネ？その新しい情報であなたのビジネスはどのように機能しますか？）
  3. 学校が再び開校しない、または開校して閉校する、またはその間の何か（または、10代の娘が先週雄弁に言ったように、学校の必要がなくなった）とその後の親の時間と注意の要求（およびビジネスへの影響） ）？
  4. 有効なワクチンのリリース、その後有効なワクチンのリリース、またはすべてを処理する別の治療法（良いことは起こりますが、通常、悪いことほどビジネスに大きな変化をもたらすことはありません）日々。
  5. 上記の組み合わせ、およびさらに多くのことが起こっているかどうか。

はい、私はやや気味が悪いです。私たちが「前例のない」（その言葉の使用をやめ、それが意味すると思うことを意味するのではありません）回数（ちなみに、それらはすべて変数が今日と同じであるという状況は一度もなかったので、主に今日と今は以前に起こったことがなかったため、今起こっているのと同じようになどです。–そのナゲットのH / T Alan Berkson）とその新しい法線が次の20秒または20時間で変わるとき、私たちは「新しい法線」のためにビジネスを設定しないほうがよいでしょう。

まだ落ち込んでいますか？ しないでください。 これはあなたが待ち望んでいた機会です。

良い危機を決して無駄にしないでください、そしてそれはすべて…説明させてください。

1,000マイルのカスタマージャーニーはすでに始まっています–そしてそれは決して終わりません。 問題は、あなたは道を照らしているのか、それとも地図を見つけようとしているのかということです。

あなたの賢い部分は（うまくいけば）旅の管理に飽きてきて、顧客とのやりとりは常に同じになるだろうと考えています。したがって、すべてのやりとりをスクリプト化し、それらのやりとりをサポートするためにシステムにデータを入力する必要があります。 あなたはそれよりもよく知っています。

顧客の期待に常に応えなければならない会話の制御の変化（Paul Greenberg、2009）により、静的なソリ​​ューションとシステムが混乱したことはご存知でしょうが、それらに取り組む効果的な方法がありませんでした。そこにたどり着くまでにかかるコスト/時間/リソースで経営陣が吠えることなく変化します。

絶好の機会は誰ですか？

これは、経営陣が次の目的で事業を立ち上げるために投資する用意がある時期です。

  • 危機に陥って（願わくば）二度と足を踏み外さないでください。
  • 持続可能な事業を構築することでビジネスを節約する

しかし、どうやってそれをしますか？ 次の「ニューノーマル」を本当に待って、また物事を変えますか？

いいえ、それは道ではありません。

ビジネスの未来へようこそ：プラットフォームに入るときのステップを監視します（次世代CRMが次の目的地です）

SAPに来て以来、私は製品チームとGTMチームと協力して、プラットフォームとエコシステムの概念を取り入れてきました。 正直に言うと、コンセプトとアイデアはすでにそこにあったので、私は一生懸命働く必要はありませんでした。これらはここでは賢い人々ですが、そこに到達するための正しいビジョンと正しい道を持っていることを確認する必要がありました（それを戦略と呼んでください。私は自分の仕事をそのように正当化することができます。

お客様がビジネス変革イニシアチブをサポートするために使用できる、動的で柔軟なプラットフォームを構築するための5つの黄金のルールを考え出しました。

  1. 結果優先：古いCRMの世界では、結果が重要であり、結果は企業中心です。 会社は顧客ベースで何をしたいかを決定し、プロセスを実装し、それらの結果に到達することに焦点を合わせます。 それらはよく知られており、文書化されており、会社の効率に重要な指標によって測定されています。 顧客が会話をコントロールする新しい世界では、結果に焦点を当てる必要があります。顧客の期待は何であり、どのように効果的に提供されるべきかです。 期待の性質が変化するため、メトリクスはそれほどクリーンカットされていませんが、収集されたデータの価値はCRMの運用データよりもはるかに高くなっています。 これがあなたの新しい焦点です。
  2. エコシステム中心：従来のコアCRM（販売、サービス、マーケティング）は、単一機能（キャンペーンの作成、製品の販売、ニーズへのサービス）であり、場合によってはクロスオーバー（新製品の販売前、またはアップセル前など）です。 。 次世代CRMのこの新しい世界では、顧客の期待は、各インタラクションへのエンドツーエンドのアプローチを必要とします。 会話の中で世界は売りから売りへと変化しました（顧客の期待通り）。 そのモデルで提供するには、機能間のサイロと壁を打ち破り、ニーズと要求に応じてエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供することに焦点を当てる必要があります。エンドツーエンドには、包括的なエコシステムが必要です。
  3. インサイト主導：過去5〜10年間、組織をデジタル的に変革するために費やしたお金、時間、労力をすべて知っていますか？ 特にCRMシステムで収集された運用顧客データについてのみ、なぜそれが重要なのかを完全に把握できなかったことを覚えていますか？ 時代が変わりました。 エコシステムと結果を採用するときに収集するすべてのデータと経験的データは、意思決定と最適化およびビジネス変革イニシアチブを推進する洞察を生成する最先端の分析ソリューションを提供するために使用されます。 これが他のすべてが重要である理由です。したがって、より簡単/迅速/より良い利害関係者（顧客を含む）の期待とニーズを理解し、洞察を通じてプロセスを最適化できます。
  4. コンテンツに関する会話：これは最初の会話であるはずですが、説明するのに最短です。 コンテンツはコモディティ化されています。 会話によって提供されるコンテキストと意図はそうではありません。 あなたがそれを受け入れることを選択した場合、あなたの使命は違いを認識し、会話を受け入れることです。 気さくな群衆の中にいる人にとって、これは関係の人間性を受け入れ、それを使ってビジネスを持続可能に保つことです。
  5. 繰り返します。 繰り返します。 私は知っています、私は知っています–これは言うまでもありませんが、言うまでもなく行くべきことは実際にはどこにも行きません（PSA：常にマスクを着用してください。言うまでもなく行くべきですよね？）。 つまり、私は、常にあなたがしていることを再発明して改善し、洞察（上記のポイント3）を使用してそれを支援し、顧客が必要としていること、そしてさらに重要なことに期待していることを反映する変更を加えると言っています。

次に来るものは何でも準備してください

今後数か月以内に、これら5つのルールと次世代CRMについてさらに多くのことを聞き、見ることができます。今年後半にCX Liveで完全なエンチラーダを紹介しますが、今のところ、これらのルールをどのように採用できるかをご覧ください。あなたのビジネスで、そしてあなたのオペレーションを変革して、新しい通常がシャングリラでちょうど別の日になるように、そしてそれがもたらすものは何でも、あなたは準備ができているでしょう。

もちろん、これを受け入れるために私たちのソリューションを使用することをお勧めしますが、そうでない場合でも、新しい標準の準備をするか、次の標準を5分間待ちます。