¿No te gusta la nueva normalidad? No te preocupes, solo espera cinco minutos...

La idea de este artículo sobre CRM de próxima generación y la nueva normalidad se me ocurrió durante un seminario web que realicé con Kate Leggett en Forrester, donde discutimos las lecciones aprendidas durante la pandemia y cómo las empresas deben adaptarse a ellas. Si bien nos enfocamos en las ventas y el servicio para B2B, las lecciones se aplicaron universalmente a cualquier iniciativa de CX e iniciativas de transformación empresarial que interactúen con los clientes.

Durante el webinar llegamos al momento temido (por mí) en el que hablamos de la “Nueva Normalidad”.

Hombre, oh hombre. ¿Odio esa frase…?

Dejame explicar.

La nueva normalidad: ¿Cómo te odio? Déjame contar las formas

No hay una nueva normalidad: está el ahora mismo con el que vivimos, y está el cambio inevitable que se producirá mañana, o más tarde hoy. No tenemos forma de construir una nueva normalidad cuando ni siquiera sabemos lo que potencialmente se avecina dentro de unas horas.

¿Cómo diablos puedes anticipar (elige uno):

1. ¿ Un posible brote de la pandemia debido a un cumpleaños o una graduación o simplemente una celebración seguida del cierre forzoso de negocios?
2. Una posible mutación del virus y diferentes necesidades de los clientes (¿Necesitamos pinzas nasales en lugar de mascarillas ahora? ¿Gafas de seguridad? ¿Cómo funcionará su negocio con esa nueva información?)
3. Las escuelas no abren de nuevo , o abren de nuevo y cierran, o algo intermedio (o, ya no es una necesidad de escuelas, como lo expresó elocuentemente mi hija adolescente la semana pasada) y la subsiguiente demanda de tiempo y atención de los padres (y el impacto en las empresas )?
4. El lanzamiento de una vacuna que funciona, luego no funciona, luego vuelve a funcionar, o una terapia diferente que se ocupa de todo (suceden cosas buenas, pero por lo general no generan cambios significativos para las empresas tanto como las cosas malas) en días.
5. Una combinación de lo anterior y más cosas sucediendo, o no.

Sí, estoy siendo algo macabro, tratando de señalar que estamos tratando con tiempos "sin precedentes" (deja de usar esa palabra, no significa lo que crees que significa) (que, por cierto, todos ellos son, ya que nunca hubo una circunstancia en la que las variables sean las mismas que hoy, principalmente porque hoy y ahora nunca sucedieron antes, de la misma manera que están sucediendo ahora, etc. - H / T Alan Berkson para esa pepita) y que sería mejor no establecer negocios para una "nueva normalidad" cuando esa nueva normalidad cambiará en los próximos 20 segundos o 20 horas.

¿Deprimido todavía? no seas Esta es la oportunidad por la que has estado esperando.

Nunca desperdicies una buena crisis, y todo eso… déjame explicarte.

Ya ha comenzado un viaje de cliente de 1,000 millas, y nunca termina. La pregunta es, ¿estás iluminando el camino o tratando de encontrar el mapa?

Su parte inteligente se ha cansado de la gestión de viajes (con suerte) y de pensar que las interacciones con los clientes siempre van a ser las mismas, por lo que necesita crear un guión para cada interacción y poblar sus sistemas para respaldar esas interacciones. Sabes mejor que eso.

Ya sabe que el cambio en el control de la conversación (Paul Greenberg, 2009) donde las expectativas de los clientes deben cumplirse constantemente ha hecho un desastre en sus soluciones y sistemas estáticos, pero no tenía una manera efectiva de abordar esos cambios sin que la gerencia ladre por el costo/tiempo/recursos que se necesitarían para lograrlo.

Oportunidad de oro a alguien?

Este es el momento en que la gerencia está dispuesta a invertir para configurar el negocio para:

• Nunca (con suerte) volver a ser atrapado desprevenido en una crisis, y
• Salvar el negocio mediante la creación de operaciones sostenibles

Pero, ¿cómo haces eso? ¿De verdad esperas a la próxima “Nueva Normalidad” y vuelves a cambiar las cosas?

No, ese no es el camino.

Bienvenido al futuro de los negocios: observe sus pasos al ingresar a la plataforma (CRM de próxima generación es la siguiente parada)

Desde que llegué a SAP, he estado trabajando con nuestros equipos de producto y GTM para adoptar los conceptos de plataformas y ecosistemas. No tuve que trabajar duro, para ser honesto, ya que el concepto y la idea ya estaban allí, aquí hay gente inteligente, pero tuve que asegurarme de que tuviéramos la visión correcta y el camino correcto para llegar allí (vamos llámese estrategia, puedo justificar mejor mi trabajo así, con estar a cargo de la estrategia y todo eso).

Se nos ocurrieron cinco reglas de oro para crear una plataforma dinámica y flexible que nuestros clientes puedan utilizar para respaldar sus iniciativas de transformación comercial:

1. Los resultados son lo primero: en el antiguo mundo de CRM, los resultados importaban y los resultados se centran en la empresa. La empresa decide qué quiere hacer con su base de clientes, implementa sus procesos y se enfoca en alcanzar esos resultados. Son bien conocidos, documentados y medidos por métricas que son importantes para la eficiencia de la empresa. En el nuevo mundo donde los clientes tienen el control de la conversación, debemos centrarnos en los resultados: cuáles son sus expectativas y cómo deben entregarse de manera efectiva. Debido a la naturaleza cambiante de las expectativas, las métricas no son tan claras, pero el valor de los datos recopilados es mucho mayor que los datos operativos de CRM. Este es su nuevo enfoque.
2. Centrado en el ecosistema: el CRM central tradicional (ventas, servicio, marketing) es de una sola función (crear una campaña, vender un producto, atender una necesidad) y, a veces, ser cruzado (atender una necesidad antes de vender un nuevo producto o antes de aumentar la venta, por ejemplo) . En este nuevo mundo de CRM de próxima generación, las expectativas de los clientes requieren un enfoque integral para cada interacción. El mundo cambió de vender a vender en medio de una conversación (según las expectativas de los clientes). Para entregar en ese modelo, debe derribar los silos y las paredes entre las funciones y enfocarse en brindar experiencias de extremo a extremo de acuerdo con las necesidades y demandas, y de extremo a extremo requiere un ecosistema integral.
3. Impulsado por conocimientos: ¿Conoce todo ese dinero, tiempo y esfuerzo que dedicó a transformar digitalmente su organización en los últimos 5 a 10 años? ¿Recuerda que no podía precisar por qué importaba, especialmente solo para los datos de operación del cliente que se recopilaron en su sistema CRM? Los tiempos cambiaron. Todos esos datos y los datos experienciales que recopilará cuando adopte ecosistemas y resultados se utilizarán para alimentar una solución de análisis de última generación que generará conocimientos que impulsarán su toma de decisiones y sus iniciativas de optimización y transformación empresarial. Esta es la razón por la que todo lo demás es importante, para que comprenda las expectativas y necesidades de las partes interesadas (incluidos los clientes) de manera más fácil, rápida y mejor, y pueda optimizar sus procesos a través de conocimientos.
4. Conversaciones sobre contenido: esta debería haber sido la primera, pero es la más corta de explicar. El contenido se mercantiliza. El contexto y la intención proporcionados por las conversaciones no lo son. Su misión, si decide aceptarla, es reconocer las diferencias y aceptar las conversaciones. Para aquellos en la multitud sensiblera, se trata de abrazar la humanidad de la relación y usarla para ayudar a que el negocio siga siendo sostenible.
5. Iterar. iterar Lo sé, lo sé, esto debería ser evidente, pero aparentemente las cosas que deberían ser evidentes no van a ninguna parte (PSA: use una máscara, todo el tiempo. Debería ser evidente, ¿verdad?). Por lo tanto, digo, reinvente y mejore constantemente lo que hace, use los conocimientos (punto tres anterior) para ayudarlo con eso, y realice cambios que reflejen lo que sus clientes necesitan y quieren y, lo que es más importante, esperan.

Prepárate para lo que venga después

Escuchará, y verá, mucho más sobre estas cinco reglas y CRM de próxima generación en los próximos meses, y le mostraremos la enchilada completa en CX Live a finales de este año, pero por ahora, vea cómo puede adoptar estas reglas. en su negocio y transforme sus operaciones para que la nueva normalidad sea solo otro día en Shangri La y, pase lo que pase, estará preparado.

Obviamente, preferiríamos que usara nuestras soluciones para adoptar esto, pero incluso si no lo hace, esté listo para la nueva normalidad o espere cinco minutos para la siguiente.