ไม่ชอบความปกติใหม่? ไม่ต้องกังวล แค่รอห้านาที...

แนวคิดสำหรับบทความนี้ที่กล่าวถึง CRM รุ่นต่อไปและความปกติใหม่มาถึงฉันระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บที่ฉันทำกับ Kate Leggett ที่ Forrester ซึ่งเราได้พูดคุยถึงบทเรียนที่ได้รับระหว่างการระบาดใหญ่และวิธีที่ธุรกิจต้องปรับตัวเข้ากับพวกเขา ในขณะที่เรามุ่งเน้นที่การขายและการบริการสำหรับ B2B บทเรียนเหล่านี้สามารถนำไปใช้ได้ในระดับสากลกับโครงการ CX และการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

ระหว่างการสัมมนาผ่านเว็บ เรามาถึงช่วงเวลาที่น่าสะพรึงกลัว (โดยฉัน) เมื่อเราพูดถึง "New Normal"

ผู้ชายโอ้ชาย ฉันเกลียดวลีนั้นหรือไม่ ...

ให้ฉันอธิบาย

ความปกติใหม่: ฉันจะเกลียดคุณได้อย่างไร ขอนับวิธี

ไม่มีความปกติใหม่ - ตอนนี้เรากำลังอยู่ด้วย และมีการเปลี่ยนแปลงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะเกิดขึ้นในวันพรุ่งนี้ หรือวันนี้ในภายหลัง เราไม่มีทางที่จะสร้าง new normal เมื่อเราไม่รู้ด้วยซ้ำว่าอะไรจะเกิดขึ้นในช่วงเวลาไม่กี่ชั่วโมงนับจากนี้

คุณจะคาดหวังได้อย่างไร (เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง):

1. การระบาดใหญ่ ที่อาจเกิดขึ้น เนื่องจากวันเกิดหรือสำเร็จการศึกษาหรือเพียงแค่การเฉลิมฉลองตามด้วยการบังคับให้ปิดธุรกิจ?
2. การกลายพันธุ์ที่อาจเกิดขึ้น ของไวรัสและความต้องการที่แตกต่างกันจากลูกค้า (ต่อไปเราต้องการคลิปหนีบจมูกแทนหน้ากากหรือไม่ แว่นตานิรภัย ธุรกิจของคุณจะทำงานอย่างไรกับข้อมูลใหม่นั้น)
3. โรงเรียนไม่เปิดอีก หรือไม่เปิดแล้วปิดอีก หรืออะไรระหว่างนั้น (หรือไม่จำเป็นต้องไปโรงเรียนอีกต่อไป อย่างที่ลูกสาววัยรุ่นของฉันพูดไว้อย่างฉะฉานเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว) และความต้องการเวลาและความเอาใจใส่ของผู้ปกครองในเวลาต่อมา (และผลกระทบต่อธุรกิจ )?
4. การออกวัคซีน ที่ใช้ได้ผลแล้วไม่เกิดผลอีกครั้งหรือการบำบัดแบบอื่นที่ดูแลทุกอย่าง (เรื่องดีๆ มักเกิดขึ้น แต่โดยปกติแล้วจะไม่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญสำหรับธุรกิจมากเท่ากับสิ่งเลวร้าย) ใน วัน
5. การรวมกัน ของข้างต้นและสิ่งที่เกิดขึ้นมากขึ้น – หรือไม่

ใช่ ฉันค่อนข้างจะน่ากลัว พยายามที่จะทำให้ประเด็นที่เรากำลังเผชิญกับ "ไม่เคยมีมาก่อน" (หยุดใช้คำนั้นไม่ได้หมายความว่าสิ่งที่คุณคิดว่ามันหมายถึง) ครั้ง (ซึ่งโดยวิธีการที่พวกเขาทั้งหมด คือ เนื่องจากไม่เคยมีสถานการณ์ใดที่ตัวแปรจะเหมือนกับวันนี้ ส่วนใหญ่เป็นเพราะวันนี้และตอนนี้ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน แบบเดียวกับที่มันกำลังเกิดขึ้นในขณะนี้ เป็นต้น – H/T Alan Berkson สำหรับนักเก็ตนั้น) และ ว่าเราไม่ควรตั้งธุรกิจสำหรับ "ความปกติใหม่" เมื่อความปกติใหม่นั้นจะเปลี่ยนแปลงในอีก 20 วินาทีหรือ 20 ชั่วโมงข้างหน้า

ซึมเศร้ายัง? อย่าเป็น นี่คือโอกาสที่คุณรอคอย

อย่าเสียวิกฤตที่ดีและทั้งหมดนั้น… ให้ฉันอธิบาย

การเดินทางของลูกค้า 1,000 ไมล์ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว และไม่มีวันสิ้นสุด คำถามคือ คุณกำลังส่องสว่างเส้นทางหรือพยายามค้นหาแผนที่หรือไม่

ส่วนที่ชาญฉลาดของคุณเริ่มเบื่อหน่ายกับการจัดการการเดินทาง (หวังว่า) และคิดว่าการโต้ตอบกับลูกค้าจะเหมือนเดิมเสมอ ดังนั้น คุณต้องเขียนสคริปต์ทุกการโต้ตอบและเติมระบบของคุณเพื่อรองรับการโต้ตอบเหล่านั้น คุณรู้ดีกว่านั้น

คุณคงทราบแล้วว่าการเปลี่ยนแปลงในการควบคุมการสนทนา (Paul Greenberg, 2009) ซึ่งต้องเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้โซลูชันและระบบแบบคงที่ของคุณยุ่งเหยิง แต่คุณไม่มีวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจัดการกับสิ่งเหล่านั้น การเปลี่ยนแปลงโดยไม่ต้องเห่าการจัดการที่ต้นทุน / เวลา / ทรัพยากรที่ต้องใช้เพื่อไปที่นั่น

โอกาสทองใคร?

นี่คือช่วงเวลาที่ผู้บริหารเต็มใจลงทุนเพื่อจัดตั้งธุรกิจสำหรับ:

• ไม่เคย (หวังว่า) จะถูกจับได้อีกครั้งในช่วงวิกฤตและ
• ออมธุรกิจด้วยการสร้างการดำเนินงานที่ยั่งยืน

แต่คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร? คุณรอ "New Normal" ครั้งต่อไปแล้วเปลี่ยนแปลงอะไรอีกไหม?

ไม่ นั่นไม่ใช่เส้นทาง

ยินดีต้อนรับสู่อนาคตของธุรกิจ: ดูขั้นตอนของคุณเมื่อคุณเข้าสู่แพลตฟอร์ม (CRM รุ่นต่อไปเป็นจุดต่อไป)

นับตั้งแต่ฉันมาที่ SAP ฉันได้ทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์และ GTM เพื่อเปิดรับแนวคิดของแพลตฟอร์มและระบบนิเวศ ฉันไม่ได้ต้องทำงานหนัก พูดตามตรง เพราะแนวคิดและความคิดมีอยู่แล้ว – คนเหล่านี้เป็นคนฉลาดที่นี่ – แต่ต้องทำให้แน่ใจว่าเรามีวิสัยทัศน์ที่ถูกต้องและเส้นทางที่ถูกต้องเพื่อไปที่นั่น (ขอ เรียกสิ่งนั้นว่ากลยุทธ์ ฉันสามารถปรับงานของฉันให้ดีขึ้นด้วยวิธีนั้น อะไรกับความรับผิดชอบของกลยุทธ์นั้น และอื่นๆ)

เราคิดกฎทองห้าข้อในการสร้างแพลตฟอร์มแบบไดนามิกและยืดหยุ่น ซึ่งลูกค้าของเราสามารถใช้เพื่อสนับสนุนความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ:

1. ผลลัพธ์มาก่อน: ผลลัพธ์ ในโลกของ CRM แบบเก่ามีความสำคัญ และผลลัพธ์จะเน้นที่บริษัท บริษัทตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการทำอะไรกับฐานลูกค้า ดำเนินการตามกระบวนการ และมุ่งเน้นที่การเข้าถึงผลลัพธ์เหล่านั้น พวกเขาเป็นที่รู้จัก จัดทำเป็นเอกสาร และวัดผลโดยเมตริกที่มีความสำคัญต่อประสิทธิภาพของบริษัท ในโลกใหม่ที่ลูกค้าเป็นผู้ควบคุมการสนทนา เราต้องให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ ความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร และควรนำเสนออย่างมีประสิทธิภาพอย่างไร เนื่องจากลักษณะความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ตัววัดจึงไม่ค่อยสะอาดนัก แต่มูลค่าของข้อมูลที่รวบรวมมีปริมาณสูงกว่าข้อมูลการปฏิบัติงานของ CRM นี่คือจุดสนใจใหม่ของคุณ
2. ระบบนิเวศเป็นศูนย์กลาง: CRM หลักแบบดั้งเดิม (การขาย การบริการ การตลาด) เป็นฟังก์ชันเดียว (สร้างแคมเปญ ขายผลิตภัณฑ์ บริการที่จำเป็น) และบางครั้งข้าม (บริการความต้องการก่อนขายสินค้าใหม่ หรือก่อนขายต่อ เป็นต้น) . ในโลกใหม่ของ CRM รุ่นต่อไป ความคาดหวังของลูกค้าจำเป็นต้องมีวิธีการแบบ end-to-end ในการโต้ตอบแต่ละครั้ง โลกเปลี่ยนจากการขายเป็นการขายท่ามกลางการสนทนา (ตามความคาดหวังของลูกค้า) ในการนำเสนอในรูปแบบดังกล่าว คุณต้องทำลายระบบการทำงานและกำแพงระหว่างฟังก์ชันต่างๆ และมุ่งเน้นที่การมอบประสบการณ์แบบ end-to-end ตามความต้องการและความต้องการ และระบบ end-to-end จำเป็นต้องมีระบบนิเวศที่ครอบคลุม
3. ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก: คุณทราบเงิน เวลา และความพยายามทั้งหมดที่คุณใช้ในการเปลี่ยนแปลงองค์กรทางดิจิทัลในช่วง 5-10 ปีที่ผ่านมาหรือไม่ จำได้ไหมว่าคุณไม่สามารถเข้าใจได้ว่าทำไมมันถึงสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเฉพาะข้อมูลลูกค้าปฏิบัติการที่รวบรวมในระบบ CRM ของคุณ เวลาเปลี่ยนไป ข้อมูลทั้งหมดและข้อมูลประสบการณ์ที่คุณจะเก็บรวบรวมเมื่อคุณยอมรับระบบนิเวศและผลลัพธ์ จะถูกใช้เพื่อป้อนโซลูชันการวิเคราะห์ที่ล้ำสมัยซึ่งจะสร้างข้อมูลเชิงลึกที่จะขับเคลื่อนการตัดสินใจของคุณและการเพิ่มประสิทธิภาพและความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ นี่คือเหตุผลที่ว่าทำไมทุกสิ่งทุกอย่างจึงมีความสำคัญ เพื่อให้คุณเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (รวมถึงลูกค้า) ได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น และดีขึ้น และสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณผ่านข้อมูลเชิงลึกได้
4. การสนทนาเกี่ยวกับเนื้อหา: อันนี้ควรเป็นอันแรก แต่อธิบายได้สั้นที่สุด เนื้อหาเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ บริบทและเจตนาที่ได้จากการสนทนาไม่ใช่ ภารกิจของคุณ หากคุณเลือกที่จะยอมรับคือตระหนักถึงความแตกต่างและยอมรับการสนทนา สำหรับผู้ที่อยู่ในฝูงชนที่ขี้โมโห นี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการยอมรับความเป็นมนุษย์ของความสัมพันธ์ และการใช้สิ่งนี้เพื่อช่วยให้ธุรกิจยังคงยั่งยืน
5. ย้ำ. ทำ ซ้ำ ฉันรู้ ฉันรู้ – สิ่งนี้ควรไปโดยไม่พูด แต่สิ่งที่ควรไปโดยไม่พูดนั้นแท้จริงแล้วจะไม่ไปไหนทั้งนั้น (PSA: สวมหน้ากากตลอดเวลา ควรไปโดยไม่พูดใช่ไหม) ดังนั้น ฉันกำลังบอกว่า คิดค้นและปรับปรุงสิ่งที่คุณทำอยู่เสมอ ใช้ข้อมูลเชิงลึก (จุดที่สามด้านบน) เพื่อช่วยคุณในเรื่องนั้น และทำการเปลี่ยนแปลงที่สะท้อนถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการและต้องการ และที่สำคัญกว่านั้นคือ คาดหวัง

เตรียมพร้อมสำหรับสิ่งต่อไป

คุณจะได้ยิน – และเห็น – มากขึ้นเกี่ยวกับกฎห้าข้อนี้และ CRM รุ่นต่อไปในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า และเราจะแสดงให้คุณเห็นแบบเต็มที่ CX Live ในปลายปีนี้ แต่สำหรับตอนนี้ – ดูว่าคุณจะยอมรับกฎเหล่านี้ได้อย่างไร ในธุรกิจของคุณและเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานของคุณเพื่อให้ความปกติใหม่เป็นเพียงแค่อีกวันหนึ่งในแชงกรีลา และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น คุณก็จะเตรียมพร้อม

เห็นได้ชัดว่าเราต้องการให้คุณใช้วิธีการแก้ปัญหาของเราเพื่อยอมรับสิ่งนี้ - แต่แม้ว่าคุณจะไม่ - เตรียมพร้อมสำหรับความปกติใหม่หรือรอห้านาทีสำหรับสิ่งต่อไป