Nu-ți place noua normalitate? Nu vă faceți griji, așteptați doar cinci minute...

Ideea acestui articol care discută despre CRM-ul următoarei generații și noua normalitate mi-a venit în timpul unui webinar pe care l-am făcut cu Kate Leggett la Forrester, unde am discutat despre lecțiile învățate în timpul pandemiei și despre cum trebuie să se adapteze afacerile la acestea. În timp ce ne-am concentrat pe vânzări și servicii pentru B2B, lecțiile au fost aplicabile universal oricărei inițiative CX și inițiative de transformare a afacerii care interacționează cu clienții.

În timpul webinarului am ajuns la momentul temut (de mine) când am vorbit despre „Noua Normală”.

Omule, omule. Urăsc fraza asta...

Lasă-mă să explic.

Noua normalitate: Cum te urăsc? Lasă-mă să număr căile

Nu există o nouă normalitate – există exact acum cu care trăim și există schimbarea inevitabilă care urmează mâine sau mai târziu astăzi. Nu avem cum să construim o nouă normalitate când nici măcar nu știm ce se va întâmpla de acum înainte.

Cum naiba poți anticipa (alege unul):

1. O potențială aprindere a pandemiei din cauza unei zile de naștere sau de absolvire sau pur și simplu a unei sărbători urmată de închiderea forțată a afacerilor?
2. O potențială mutație a virusului și nevoi diferite ale clienților (Avem nevoie de agrafe pentru nas în loc de măști? Ochelari de protecție? Cum va funcționa afacerea dvs. cu aceste informații noi?)
3. Școlile nu se mai deschid din nou , sau se redeschid și se închid, sau ceva între ele (sau nu mai este nevoie de școli, așa cum a spus elocvent fiica mea adolescentă săptămâna trecută) și cererea ulterioară de timp și atenție a părinților (și impactul asupra afacerilor). )?
4. Eliberarea unui vaccin care funcționează, apoi nu, apoi funcționează din nou, sau o terapie diferită care are grijă de tot (lucrurile bune se întâmplă, dar de obicei nu fac schimbări semnificative pentru afaceri la fel de mult ca lucruri rele) în zile.
5. O combinație a celor de mai sus și mai multe lucruri care se întâmplă sau nu.

Da, sunt oarecum macabru, încercând să subliniez că avem de-a face cu „fără precedent” (nu mai folosi acel cuvânt, nu înseamnă ce crezi tu că înseamnă) timpuri (care, apropo, toate sunt, deoarece nu a existat niciodată o circumstanță în care variabilele să fie la fel ca astăzi, mai ales pentru că astăzi și acum nu s-au întâmplat niciodată înainte, în același mod în care se întâmplă chiar acum, etc. – H/T Alan Berkson pentru acel nugget) și că ar fi mai bine să nu înființăm afaceri pentru o „nouă normalitate” când acea nouă normalitate se va schimba în următoarele 20 de secunde sau 20 de ore.

Deprimat încă? Nu fi. Aceasta este oportunitatea pe care o așteptați.

Nu pierde niciodată o criză bună și toate astea... permiteți-mi să vă explic.

O călătorie a clienților de 1.000 de mile a început deja și nu se termină niciodată. Întrebarea este, luminezi calea sau încerci să găsești harta?

Partea inteligentă a dvs. s-a săturat de gestionarea călătoriilor (sperăm) și de a gândi că interacțiunile cu clienții vor fi întotdeauna aceleași, așa că trebuie să scrieți fiecare interacțiune și să vă populați sistemele pentru a susține acele interacțiuni. Știi mai bine decât atât.

Știți până acum că schimbarea controlului asupra conversației (Paul Greenberg, 2009), în care așteptările clienților trebuie îndeplinite în mod constant, a făcut o mizerie în soluțiile și sistemele dvs. statice, dar nu ați avut o modalitate eficientă de a le aborda. schimbări fără să latre managementul la costul / timpul / resursele necesare pentru a ajunge acolo.

Ocazie de aur cineva?

Acesta este momentul în care conducerea este dispusă să investească pentru a configura afacerea pentru:

• Niciodată (sperăm) să nu fii prins din nou cu picioarele plate într-o criză și
• Salvarea afacerii prin construirea de operațiuni durabile

Dar, cum faci asta? Chiar aștepți următorul „New Normal” și schimbi lucrurile din nou?

Nu, nu asta e calea.

Bine ați venit în viitorul afacerilor: Urmărește-ți pasul când intri pe platformă (CRM de generație următoare este următoarea oprire)

De când am venit la SAP, am lucrat cu echipele noastre de produse și GTM pentru a îmbrățișa conceptele de platforme și ecosisteme. Nu a trebuit să muncesc din greu, să fiu sincer, deoarece conceptul și ideea existau deja – aceștia sunt oameni deștepți aici – dar trebuia să mă asigur că avem viziunea corectă și calea corectă pentru a ajunge acolo (să numiți asta o strategie; îmi pot justifica mai bine munca în acest fel, cu a fi responsabil de strategie și toate astea).

Am venit cu cinci reguli de aur pentru construirea unei platforme dinamice, flexibile, care poate fi folosită de clienții noștri pentru a sprijini inițiativele lor de transformare a afacerii:

1. Rezultatele-în primul rând: În vechea lume CRM, rezultatele contau, iar rezultatele sunt centrate pe companie. Compania decide ce vrea să facă cu baza lor de clienți, își implementează procesele și se concentrează pe atingerea acestor rezultate. Sunt bine cunoscute, documentate și măsurate prin valori care contează pentru eficiența companiei. În noua lume în care clienții dețin controlul conversației, trebuie să ne concentrăm asupra rezultatelor – care sunt așteptările lor și cum ar trebui să fie livrate în mod eficient. Din cauza naturii în schimbare a așteptărilor, valorile nu sunt atât de clare, dar valoarea datelor colectate este cu mult mai mare decât datele operaționale CRM. Acesta este noua ta focalizare.
2. Centrat pe ecosistem: CRM tradițional de bază (vânzări, servicii, marketing) este cu o singură funcție (creați o campanie, vindeți un produs, deserviți o nevoie) și uneori crossover (deserviți o nevoie înainte de a vinde un nou produs sau înainte de a face upselling, de exemplu) . În această nouă lume a CRM de ultimă generație, așteptările clienților necesită o abordare end-to-end a fiecărei interacțiuni. Lumea s-a schimbat de la vânzare la vânzare în mijlocul unei conversații (în funcție de așteptările clienților). Pentru a livra în acel model, trebuie să spargeți silozurile și pereții dintre funcții și să vă concentrați pe furnizarea de experiențe end-to-end în funcție de nevoi și cerințe, iar end-to-end necesită un ecosistem cuprinzător.
3. Bazat pe statistici: cunoașteți toți acei bani, timp și efort pe care le-ați cheltuit transformându-vă digital organizația în ultimii 5-10 ani? Amintiți-vă că nu ați putut să puneți degetul pe degetul de ce a contat, mai ales doar pentru datele clienților de operare care au fost colectate în sistemul dvs. CRM? Vremurile s-au schimbat. Toate acele date și datele experiențiale pe care le veți colecta atunci când îmbrățișați ecosistemele și rezultatele vor fi folosite pentru a alimenta o soluție de analiză de ultimă generație, care va genera informații care vă vor conduce luarea deciziilor și inițiativele de optimizare și transformare a afacerii. Acesta este motivul pentru care orice altceva contează – astfel încât să înțelegeți mai ușor/mai rapid/mai bine așteptările și nevoile părților interesate (inclusiv clienții) și să vă puteți optimiza procesele prin intermediul informațiilor.
4. Conversații peste conținut: aceasta ar fi trebuit să fie prima, dar este cea mai scurtă de explicat. Conținutul este comercializat. Contextul și intenția oferite de conversații nu sunt. Misiunea ta, dacă alegi să o îmbrățișezi, este să recunoști diferențele și să îmbrățișezi conversațiile. Pentru cei din mulțimea sensibilă, este vorba despre îmbrățișarea umanității relației și utilizarea acesteia pentru a ajuta afacerea să rămână sustenabilă.
5. Repeta. Repetați . Știu, știu – acest lucru ar trebui să fie de la sine înțeles, dar se pare că lucrurile care ar trebui să fie de la sine înțelese nu se duc de fapt nicăieri (PSA: purtați o mască, tot timpul. Ar trebui să mergeți de la sine, nu?). Așadar, spun, reinventează și îmbunătățește în mod constant ceea ce faci, folosește informațiile (punctul trei de mai sus) pentru a te ajuta cu asta și fă schimbări care reflectă ceea ce au nevoie și doresc clienții tăi și, mai important, se așteaptă.

Fii pregătit pentru orice urmează

Veți auzi – și veți vedea – multe mai multe despre aceste cinci reguli și CRM de generație următoare în lunile următoare și vă vom arăta întreaga enchilada la CX Live mai târziu în acest an, dar deocamdată – vedeți cum puteți accepta aceste reguli în afacerea ta și transformă-ți operațiunile, astfel încât noua normalitate să fie doar o altă zi în Shangri La și orice va aduce, vei fi pregătit.

Am prefera, evident, să utilizați soluțiile noastre pentru a accepta acest lucru – dar chiar dacă nu o faceți – fiți pregătiți pentru noua normalitate sau așteptați cinci minute pentru următoarea.