Nie lubisz nowej normalności? Bez obaw, poczekaj pięć minut…

Opublikowany: 2020-07-22

Pomysł na ten artykuł omawiający CRM nowej generacji i nową normalność przyszedł mi do głowy podczas webinaru, który przeprowadziłem z Kate Leggett w firmie Forrester, gdzie omówiliśmy wnioski wyciągnięte podczas pandemii i jak firmy muszą się do nich dostosować. Chociaż skupiliśmy się na sprzedaży i obsłudze B2B, lekcje miały uniwersalne zastosowanie do wszelkich inicjatyw CX i inicjatyw transformacji biznesowej, które wchodzą w interakcje z klientami.

Podczas webinaru doszliśmy do przerażającego (przeze mnie) momentu, kiedy rozmawialiśmy o „Nowej Normalności”.

Człowieku, o człowieku. Czy nienawidzę tego wyrażenia…

Pozwól mi wyjaśnić.

Nowa normalność: Jak mam cię nienawidzić? Pozwól mi policzyć sposoby

Nie ma nowej normalności – jest to właśnie teraz, z którym żyjemy, i nieunikniona zmiana, która nadejdzie jutro lub później dzisiaj. Nie mamy sposobu na zbudowanie nowej normalności, kiedy nie wiemy nawet, co potencjalnie nadejdzie za kilka godzin od teraz.

Jak u licha możesz przewidzieć (wybierz jeden):

  1. Potencjalny wybuch pandemii z powodu urodzin lub ukończenia szkoły lub po prostu uroczystości, po której następuje przymusowe zamknięcie firm?
  2. Potencjalna mutacja wirusa i różne potrzeby klientów (Czy w następnej kolejności potrzebujemy klipsów na nos zamiast masek? Okulary ochronne? Jak Twoja firma będzie funkcjonować z tymi nowymi informacjami?)
  3. Szkoły nie otwierają się ponownie lub otwierają się ponownie i zamykają, lub coś pomiędzy (lub nie są już potrzebne szkoły, jak elokwentnie ujęła to moja nastoletnia córka w zeszłym tygodniu) i wynikające z tego zapotrzebowanie na czas i uwagę rodziców (i wpływ na firmy )?
  4. Wypuszczenie szczepionki , która działa, a potem nie działa, a potem znów działa, lub inna terapia, która dba o wszystko (dobre rzeczy się zdarzają, ale zwykle nie wprowadzają tak znaczących zmian dla firm, jak rzeczy złych) w dni.
  5. Kombinacja powyższych i więcej rzeczy się dzieje – lub nie.

Tak, jestem trochę makabryczny, próbując pokazać, że mamy do czynienia z „bezprecedensowymi” (przestań używać tego słowa, to nie oznacza tego, co myślisz, że oznacza) razy (które, nawiasem mówiąc, wszystkie są, ponieważ nigdy nie było takiej sytuacji, w której zmienne byłyby takie same jak dzisiaj, głównie dlatego, że dzisiaj i teraz nigdy wcześniej nie zdarzyły się, w taki sam sposób, w jaki dzieją się teraz itd. – H/T Alan Berkson za ten samorodek) i że lepiej byłoby nie zakładać firmy na „nową normalność”, gdy ta nowa normalność zmieni się w ciągu najbliższych 20 sekund lub 20 godzin.

Przygnębiony jeszcze? Nie bądź. To jest okazja, na którą czekałeś.

Nigdy nie marnuj dobrego kryzysu, a to wszystko… pozwól mi wyjaśnić.

Podróż klienta o długości 1000 mil już się rozpoczęła i nigdy się nie kończy. Pytanie brzmi, czy oświetlasz ścieżkę, czy próbujesz znaleźć mapę?

Inteligentna część Ciebie zmęczyła się zarządzaniem podróżami (miejmy nadzieję) i myśleniem, że interakcje z klientami zawsze będą takie same, dlatego musisz opisać każdą interakcję i zapełnić swoje systemy, aby wspierać te interakcje. Wiesz lepiej.

Wiesz już, że zmiana kontroli nad rozmową (Paul Greenberg, 2009), w której stale muszą być spełniane oczekiwania klientów, narobiła bałaganu w twoich statycznych rozwiązaniach i systemach, ale nie miałeś skutecznego sposobu, aby sobie z nimi poradzić. zmiany bez szczekania przez kierownictwo kosztem/czasem/zasobami, jakich zajęłoby to osiągnięcie.

Ktoś złota okazja?

Jest to czas, w którym kierownictwo jest gotowe zainwestować w utworzenie firmy dla:

  • Nigdy (miejmy nadzieję) nie zostaniesz ponownie przyłapany na płaskostopiu w sytuacji kryzysowej i
  • Ratowanie biznesu poprzez budowanie zrównoważonych działań

Ale jak to robisz? Czy naprawdę czekasz na następną „Nową Normalność” i znowu coś zmieniasz?

Nie, to nie jest ścieżka.

Witamy w przyszłości biznesu: obserwuj swoje kroki, gdy wchodzisz na platformę (CRM nowej generacji to następny przystanek)

Odkąd przyszedłem do SAP, współpracuję z naszymi zespołami produktowymi i GTM, aby przyjąć koncepcje platform i ekosystemów. Szczerze mówiąc, nie musiałem ciężko pracować, ponieważ pomysł i pomysł już tam były – to są mądrzy ludzie – ale musiałem upewnić się, że mamy właściwą wizję i właściwą drogę, aby się tam dostać (pozwólmy nazwij to strategią, w ten sposób lepiej usprawiedliwiam swoją pracę, będąc odpowiedzialnym za strategię i tak dalej).

Opracowaliśmy pięć złotych zasad budowania dynamicznej, elastycznej platformy, która może być wykorzystywana przez naszych klientów do wspierania ich inicjatyw transformacji biznesowej:

  1. Wyniki na pierwszym miejscu: w starym świecie CRM liczyły się wyniki, a wyniki są skoncentrowane na firmie. Firma decyduje, co chce zrobić ze swoją bazą klientów, wdraża swoje procesy i koncentruje się na osiągnięciu tych wyników. Są dobrze znane, udokumentowane i mierzone za pomocą wskaźników, które mają znaczenie dla wydajności firmy. W nowym świecie, w którym klienci kontrolują rozmowę, musimy skoncentrować się na wynikach – jakie są ich oczekiwania i jak powinny być skutecznie dostarczane. Ze względu na zmieniający się charakter oczekiwań metryki nie są tak przejrzyste, ale wartość gromadzonych danych jest o wiele wyższa niż danych operacyjnych CRM. To jest twój nowy cel.
  2. Ekosystemocentryczny: Tradycyjny podstawowy CRM (sprzedaż, obsługa, marketing) jest jednofunkcyjny (tworzenie kampanii, sprzedaż produktu, usługa jest potrzebna), a czasem krzyżowy (obsługa potrzeby przed sprzedażą nowego produktu lub na przykład przed sprzedażą dodatkową) . W tym nowym świecie CRM nowej generacji oczekiwania klientów wymagają kompleksowego podejścia do każdej interakcji. Świat zmienił się ze sprzedaży na sprzedaż w trakcie rozmowy (według oczekiwań klientów). Aby dostarczać w tym modelu, musisz przełamać silosy i mury między funkcjami i skupić się na dostarczaniu kompleksowych doświadczeń zgodnie z potrzebami i wymaganiami, a kompleksowość wymaga kompleksowego ekosystemu.
  3. Oparte na wglądach: wiesz, ile pieniędzy, czasu i wysiłku włożyłeś w cyfrową transformację swojej organizacji w ciągu ostatnich 5-10 lat? Pamiętasz, jak nie do końca mogłeś wyczuć, dlaczego ma to znaczenie, zwłaszcza dla danych operacyjnych klientów, które zostały zebrane w Twoim systemie CRM? Czasy się zmieniły. Wszystkie te dane i dane empiryczne, które zbierzesz, gdy uwzględnisz ekosystemy i wyniki, zostaną wykorzystane do zasilania najnowocześniejszego rozwiązania analitycznego, które wygeneruje wgląd w podejmowanie decyzji oraz inicjatywy w zakresie optymalizacji i transformacji biznesowej. Dlatego wszystko inne ma znaczenie – dzięki czemu łatwiej / szybciej / lepiej rozumiesz oczekiwania i potrzeby interesariuszy (w tym klientów) i możesz zoptymalizować swoje procesy dzięki wglądowi.
  4. Rozmowy nad treścią: Ten powinien być pierwszy, ale najkrótszy do wyjaśnienia. Treść jest utowarowiona. Kontekst i intencja dostarczane przez rozmowy nie są. Twoją misją, jeśli zdecydujesz się ją przyjąć, jest rozpoznanie różnic i przyjęcie rozmów. Dla tych, którzy są w drażliwym tłumie, chodzi o przyjęcie człowieczeństwa związku i wykorzystanie go, aby pomóc biznesowi pozostać zrównoważonym.
  5. Powtarzać. Iteracja . Wiem, wiem – to powinno być oczywiste, ale najwyraźniej rzeczy, które powinny być oczywiste, tak naprawdę nigdzie nie idą (PSA: noś maskę przez cały czas. Czy powinno być bez mówienia, prawda?). Tak więc, mówię, stale wymyślaj i ulepszaj to, co robisz, wykorzystuj spostrzeżenia (punkt 3 powyżej), aby Ci w tym pomóc i wprowadzaj zmiany, które odzwierciedlają to, czego potrzebują i chcą Twoi klienci, a co ważniejsze, oczekują.

Przygotuj się na to, co nadejdzie dalej

W nadchodzących miesiącach usłyszysz – i zobaczysz – dużo więcej na temat tych pięciu zasad i CRM nowej generacji, a pełną enchiladę pokażemy jeszcze w tym roku na CX Live, ale na razie – zobacz, jak możesz objąć te zasady w swoim biznesie i przekształć swoje operacje tak, aby nowa normalność była tylko kolejnym dniem w Shangri La i cokolwiek to przyniesie, będziesz przygotowany.

Oczywiście wolelibyśmy, abyś skorzystał z naszych rozwiązań, aby to zaakceptować – ale nawet jeśli nie – bądź gotowy na nową normalność lub poczekaj pięć minut na następną.