뉴노멀이 마음에 들지 않으세요? 걱정마세요, 5분만 기다리세요...

차세대 CRM과 뉴 노멀에 대해 논의하는 이 기사의 아이디어는 Forrester에서 Kate Leggett와 함께 전염병 기간 동안 배운 교훈과 기업이 이에 적응해야 하는 방법에 대해 논의한 웨비나에서 떠올랐습니다. 우리가 B2B를 위한 판매와 서비스에 초점을 맞추는 동안 교훈은 고객과 상호 작용하는 모든 CX 이니셔티브 및 비즈니스 혁신 이니셔티브에 보편적으로 적용할 수 있었습니다.

웨비나 동안 우리는 "뉴 노멀"에 대해 이야기하는 두려운 (저로서는) 순간에 이르렀습니다.

이런, 이런. 저 문구가 싫은건지...

설명하겠습니다.

뉴노멀: 내가 어떻게 싫어하지? 내가 방법을 세게 해줘

새로운 표준은 없습니다. 우리가 살고 있는 바로 지금이 있고, 내일이나 나중에 오늘 오게 될 피할 수 없는 변화가 있습니다. 지금부터 파이프라인에 어떤 일이 일어날지조차 모를 때 우리는 새로운 표준을 구축할 방법이 없습니다.

어떻게 예상할 수 있습니까(하나 선택):

1. 생일이나 졸업 또는 단순히 축하 행사에 이어 강제 폐쇄로 인해 전염병이 확산될 가능성 이 있습니까?
2. 바이러스 의 잠재적인 돌연변이 와 고객의 다양한 요구 (다음에는 마스크 대신 코걸이가 필요합니까? 보안경이 필요합니까? 새로운 정보로 귀하의 비즈니스는 어떻게 작동합니까?)
3. 학교가 다시 열지 않거나 다시 열렸다가 닫는 것 또는 그 사이에 있는 것(또는 지난 주에 십대 딸이 웅변적으로 말했듯이 더 이상 학교가 필요하지 않음)과 그에 따른 부모의 시간과 관심 요구(그리고 비즈니스에 미치는 영향) )?
4. 효과가 있었다가 효과가 없었다가 다시 효과 가 나타나는 백신의 출시 또는 모든 것을 처리하는 다른 요법의 출시 날.
5. 위 의 조합 과 더 많은 일이 발생하거나 발생하지 않습니다.

예, 저는 우리가 "전례 없는"(그 단어 사용을 중지하십시오. 그것은 당신이 생각하는 의미가 아닙니다) 시간(그런데, 그들은 모두 변수가 오늘과 같은 상황이 없었기 때문에 주로 오늘과 지금이 전에 발생하지 않았기 때문에 지금 발생하는 것과 같은 방식 등입니다. – 해당 덩어리에 대한 H/T Alan Berkson) 새로운 표준이 앞으로 20초 또는 20시간 내에 변경될 때 "뉴 노멀"에 대한 비즈니스를 설정하지 않는 것이 좋습니다.

아직 우울? 하지마. 이것은 당신이 기다려온 기회입니다.

결코 좋은 위기를 낭비하지 마십시오. 그리고 그 모든 것은... 제가 설명하겠습니다.

1,000마일의 고객 여정은 이미 시작되었으며 끝나지 않습니다. 문제는 경로를 밝히고 있습니까, 아니면 지도를 찾으려고 하는 것입니까?

당신의 똑똑한 부분은 여정 관리(바라건대)와 고객과의 상호 작용이 항상 동일할 것이라고 생각하는 데 지쳤습니다. 따라서 모든 상호 작용을 스크립팅하고 이러한 상호 작용을 지원하기 위해 시스템을 채워야 합니다. 당신은 그보다 더 잘 알고 있습니다.

고객의 기대가 지속적으로 충족되어야 하는 대화의 제어 방식이 변경됨에 따라(Paul Greenberg, 2009) 정적 솔루션과 시스템이 엉망이 되었지만 이러한 문제를 해결할 효과적인 방법이 없었습니다. 거기에 도달하는 데 소요되는 비용/시간/자원을 관리하지 않고 변경합니다.

누구에게나 절호의 기회?

지금이야말로 경영진이 다음을 위해 비즈니스를 설정하기 위해 투자할 의향이 있는 때입니다.

• 다시는 위기에 처하지 않기를 바랍니다.
• 지속 가능한 운영을 구축하여 비즈니스를 저장합니다.

하지만, 어떻게 합니까? 다음 "뉴 노멀"을 기다리며 다시 변경하시겠습니까?

아니요, 그 길이 아닙니다.

비즈니스의 미래에 오신 것을 환영합니다: 플랫폼에 진입하는 단계를 지켜보십시오(차세대 CRM은 다음 단계입니다)

SAP에 온 이후로 저는 플랫폼 및 에코시스템의 개념을 수용하기 위해 제품 및 GTM 팀과 협력해 왔습니다. 솔직히 말해서 저는 열심히 일할 필요가 없었습니다. 개념과 아이디어가 이미 거기에 있었기 때문입니다. 이들은 여기 똑똑한 사람들입니다. 그러나 우리가 거기에 도달하기 위한 올바른 비전과 올바른 경로를 가지고 있는지 확인해야 했습니다. 나는 그것을 전략이라고 부르고, 그 전략을 담당하는 것과 그 모든 것을 그렇게 함으로써 내 직업을 더 잘 정당화할 수 있습니다.

우리는 고객이 비즈니스 혁신 이니셔티브를 지원하는 데 사용할 수 있는 역동적이고 유연한 플랫폼을 구축하기 위한 5가지 황금률을 제시했습니다.

1. 결과 우선: 이전 CRM 세계에서는 결과가 중요했으며 결과는 회사 중심이었습니다. 회사는 고객 기반으로 무엇을 하고 싶은지 결정하고 프로세스를 구현하며 이러한 결과에 도달하는 데 중점을 둡니다. 그들은 잘 알려져 있고 문서화되어 있으며 회사의 효율성에 중요한 메트릭으로 측정됩니다. 고객이 대화를 통제하는 새로운 세상에서 우리는 결과에 초점을 맞춰야 합니다. 고객의 기대는 무엇이며 어떻게 효과적으로 전달해야 합니다. 기대치의 변화하는 특성으로 인해 메트릭은 그다지 명확하지 않지만 수집된 데이터의 가치는 CRM 운영 데이터보다 훨씬 높습니다. 이것이 당신의 새로운 초점입니다.
2. 생태계 중심: 기존의 핵심 CRM(영업, 서비스, 마케팅)은 단일 기능(캠페인 생성, 제품 판매, 필요에 따라 서비스 제공)이며 때로는 교차(예: 신제품을 판매하기 전 또는 상향 판매 전에 필요에 서비스 제공) . 차세대 CRM의 이 새로운 세계에서 고객의 기대는 각 상호 작용에 대한 종단 간 접근 방식을 요구합니다. (고객의 기대에 따라) 대화 속에서 세상이 판매에서 판매로 바뀌었습니다. 해당 모델에서 제공하려면 기능 간의 사일로와 벽을 허물고 필요와 요구에 따라 종단 간 경험을 제공하는 데 집중해야 하며 종단 간에는 포괄적인 에코시스템이 필요합니다.
3. 통찰력 기반: 지난 5~10년 동안 조직을 디지털 방식으로 혁신하는 데 소비한 모든 돈, 시간 및 노력을 알고 있습니까? 특히 CRM 시스템에서 수집된 운영 고객 데이터에 대해서만 중요한 이유를 설명할 수 없었던 것을 기억하십니까? 시대가 바뀌었다. 생태계와 결과를 수용할 때 수집하게 될 모든 데이터와 경험 데이터는 의사 결정과 최적화 및 비즈니스 혁신 이니셔티브를 주도할 통찰력을 생성하는 최첨단 분석 솔루션을 제공하는 데 사용됩니다. 이것이 다른 모든 것이 중요한 이유입니다. 따라서 이해 관계자(고객 포함)의 기대와 요구를 더 쉽고 빠르게 이해하고 통찰력을 통해 프로세스를 최적화할 수 있습니다.
4. 내용에 대한 대화: 이 대화가 첫 번째 대화여야 했지만 설명하기가 가장 짧습니다. 콘텐츠가 상품화되었습니다. 대화가 제공하는 맥락과 의도는 그렇지 않습니다. 당신이 그것을 받아들이기로 선택했다면 당신의 임무는 차이점을 인식하고 대화를 받아들이는 것입니다. 민감한 군중에 속한 사람들에게 이것은 관계의 인간성을 포용하고 비즈니스가 지속 가능한 상태를 유지하도록 돕는 데 사용하는 것입니다.
5. 반복합니다. 반복 합니다. 나도 알아, 나도 알아 – 이것은 말할 필요도 없이 가야 하지만 분명히 없어져야 할 것들은 실제로 아무데도 가지 않고 있다(PSA: 항상 마스크를 착용하라. 말할 필요도 없이 가야 하지 않겠는가?). 따라서 귀하가 하는 일을 지속적으로 재발명하고 개선하고, 이를 돕기 위해 통찰력(위의 3번 항목)을 사용하고, 고객이 필요로 하고 원하는 것, 그리고 더 중요하게는 기대하는 것을 반영하는 변경을 수행해야 합니다.

다음에 올 모든 것에 대비하십시오

앞으로 몇 달 안에 이 5가지 규칙과 차세대 CRM에 대해 더 많이 듣고 보게 될 것이며 올해 말 CX Live에서 전체 엔칠라다를 보여줄 것이지만 지금은 이러한 규칙을 수용할 수 있는 방법을 확인하십시오. 새로운 표준이 Shangri La에서 또 다른 하루가 되도록 운영을 혁신하고 그것이 무엇을 가져오든 준비가 되어 있을 것입니다.

우리는 분명히 귀하가 당사의 솔루션을 사용하여 이를 수용하는 것을 선호할 것입니다. 그러나 그렇지 않더라도 새로운 표준에 대한 준비가 되어 있거나 다음 표준을 위해 5분 정도 기다리십시오.