Magst du die neue Normalität nicht? Keine Sorge, warte nur fünf Minuten…

Veröffentlicht: 2020-07-22

Die Idee zu diesem Artikel über CRM der nächsten Generation und die neue Normalität kam mir während eines Webinars, das ich mit Kate Leggett bei Forrester durchgeführt habe, wo wir die während der Pandemie gelernten Lehren und die Frage besprachen, wie sich Unternehmen darauf einstellen müssen. Während wir uns auf Vertrieb und Service für B2B konzentrierten, waren die Lektionen universell auf alle CX-Initiativen und Initiativen zur Geschäftstransformation anwendbar, die mit Kunden interagieren.

Während des Webinars kamen wir zu dem (von mir) gefürchteten Moment, als wir über die „Neue Normalität“ sprachen.

Mann, oh Mann. Hasse ich diesen Satz…

Lassen Sie mich erklären.

Die neue Normalität: Wie kann ich dich hassen? Lass mich die Wege zählen

Es gibt keine neue Normalität – es gibt das Jetzt, mit dem wir leben, und es gibt die unvermeidliche Veränderung, die morgen oder später heute kommt. Wir haben keine Möglichkeit, eine neue Normalität aufzubauen, wenn wir nicht einmal wissen, was in Stunden von jetzt an möglicherweise in die Pipeline kommt.

Wie um alles in der Welt können Sie vorhersehen (wählen Sie eine aus):

  1. Ein mögliches Aufflammen der Pandemie durch einen Geburtstag oder Abschluss oder einfach nur eine Feier mit anschließender Zwangsschließung von Betrieben?
  2. Eine mögliche Mutation des Virus und unterschiedliche Bedürfnisse der Kunden (Brauchen wir als nächstes Nasenklammern anstelle von Masken? Schutzbrillen? Wie wird Ihr Geschäft mit diesen neuen Informationen funktionieren?)
  3. Schulen, die nicht wieder öffnen , oder wieder öffnen und schließen, oder etwas dazwischen (oder keine Notwendigkeit mehr für Schulen, wie meine Tochter im Teenageralter es letzte Woche eloquent ausdrückte) und die daraus resultierende Nachfrage nach Zeit und Aufmerksamkeit der Eltern (und die Auswirkungen auf Unternehmen )?
  4. Die Freigabe eines Impfstoffs , der funktioniert, dann nicht funktioniert, dann wieder funktioniert, oder eine andere Therapie, die sich um alles kümmert (gute Dinge passieren, aber sie bewirken normalerweise weniger bedeutende Veränderungen für Unternehmen als schlechte Dinge). Tage.
  5. Eine Kombination der oben genannten und mehr Dinge passieren – oder auch nicht.

Ja, ich bin etwas makaber und versuche deutlich zu machen, dass wir es mit „beispiellosen“ Zeiten zu tun haben (hören Sie auf, dieses Wort zu verwenden, es bedeutet nicht, was Sie denken, es bedeutet) Zeiten (die übrigens alle sind sind, da es nie einen Umstand gab, in dem Variablen die gleichen wie heute waren, hauptsächlich weil heute und jetzt noch nie zuvor passiert sind, so wie sie jetzt passieren usw. – H / T Alan Berkson für diesen Nugget) und dass wir besser dran sind, kein Geschäft für eine „neue Normalität“ aufzubauen, wenn sich diese neue Normalität in den nächsten 20 Sekunden oder 20 Stunden ändern wird.

Noch depressiv? Sei nicht. Dies ist die Gelegenheit, auf die Sie gewartet haben.

Verschwende niemals eine gute Krise und all das … lass es mich erklären.

Eine Customer Journey von 1.000 Meilen hat bereits begonnen – und sie endet nie. Die Frage ist, beleuchten Sie den Weg oder versuchen Sie, die Karte zu finden?

Der intelligente Teil von Ihnen hat (hoffentlich) das Reisemanagement satt und denkt, dass die Interaktionen mit Kunden immer gleich sein werden, daher müssen Sie jede Interaktion skripten und Ihre Systeme füllen, um diese Interaktionen zu unterstützen. Du weißt es besser.

Sie wissen inzwischen, dass die Änderung der Gesprächsführung (Paul Greenberg, 2009), bei der die Erwartungen der Kunden ständig erfüllt werden müssen, Ihre statischen Lösungen und Systeme durcheinander gebracht hat, aber Sie hatten keine effektive Möglichkeit, diese anzugehen Änderungen, ohne dass das Management die Kosten/Zeit/Ressourcen anprangert, die erforderlich wären, um dorthin zu gelangen.

Goldene Gelegenheit irgendjemand?

Dies ist die Zeit, in der das Management bereit ist, in den Aufbau des Unternehmens zu investieren für:

  • Nie wieder (hoffentlich) in einer Krise auf dem falschen Fuß erwischt werden, und
  • Rettung des Unternehmens durch Aufbau nachhaltiger Betriebsabläufe

Aber wie macht man das? Wartest du wirklich auf das nächste „New Normal“ und änderst die Dinge wieder?

Nein, das ist nicht der Weg.

Willkommen in der Zukunft des Geschäfts: Achten Sie beim Betreten der Plattform auf Ihre Schritte (CRM der nächsten Generation ist die nächste Station)

Seit ich bei SAP bin, arbeite ich mit unseren Produkt- und GTM-Teams daran, die Konzepte von Plattformen und Ökosystemen anzunehmen. Um ehrlich zu sein, musste ich nicht hart arbeiten, da das Konzept und die Idee bereits da waren – das sind kluge Leute hier –, aber ich musste sicherstellen, dass wir die richtige Vision und den richtigen Weg dorthin haben (lasst uns nenne das eine Strategie; so kann ich meinen Job besser rechtfertigen, was damit, dass ich für die Strategie verantwortlich bin und so).

Wir haben fünf goldene Regeln für den Aufbau einer dynamischen, flexiblen Plattform entwickelt, die von unseren Kunden zur Unterstützung ihrer Initiativen zur Geschäftstransformation genutzt werden kann:

  1. Ergebnisse stehen an erster Stelle: In der alten CRM-Welt waren Ergebnisse wichtig, und Ergebnisse sind unternehmenszentriert. Das Unternehmen entscheidet, was es mit seinem Kundenstamm machen möchte, es implementiert seine Prozesse und konzentriert sich darauf, diese Ergebnisse zu erzielen. Sie sind bekannt, dokumentiert und werden anhand von Metriken gemessen, die für die Effizienz des Unternehmens von Bedeutung sind. In der neuen Welt, in der Kunden die Kontrolle über das Gespräch haben, müssen wir uns auf die Ergebnisse konzentrieren – was sind ihre Erwartungen und wie sollten sie effektiv geliefert werden. Aufgrund der sich ändernden Erwartungen sind Metriken nicht so eindeutig, aber der Wert der gesammelten Daten ist um Größenordnungen höher als der von CRM-Betriebsdaten. Das ist Ihr neuer Fokus.
  2. Ökosystemzentriert: Traditionelles Kern- CRM (Vertrieb, Service, Marketing) ist eine Einzelfunktion (eine Kampagne erstellen, ein Produkt verkaufen, einen Bedarf bedienen) und manchmal übergreifend (einen Bedarf bedienen, bevor ein neues Produkt verkauft wird oder zum Beispiel vor dem Upselling). . In dieser neuen Welt des CRM der nächsten Generation erfordern die Erwartungen der Kunden einen End-to-End-Ansatz für jede Interaktion. Die Welt änderte sich vom Verkaufen zum Verkaufen inmitten eines Gesprächs (gemäß den Erwartungen der Kunden). Um dieses Modell zu liefern, müssen Sie die Silos und die Mauern zwischen Funktionen aufbrechen und sich darauf konzentrieren, End-to-End-Erlebnisse entsprechend den Bedürfnissen und Anforderungen bereitzustellen, und End-to-End erfordert ein umfassendes Ökosystem.
  3. Insights-driven: Sie kennen all das Geld, die Zeit und den Aufwand, die Sie in den letzten 5-10 Jahren in die digitale Transformation Ihres Unternehmens investiert haben? Erinnern Sie sich, wie Sie nicht genau sagen konnten, warum es wichtig war, insbesondere nur für Betriebskundendaten, die in Ihrem CRM-System gesammelt wurden? Die Zeiten haben sich geändert. All diese Daten und Erfahrungsdaten, die Sie sammeln, wenn Sie Ökosysteme und Ergebnisse nutzen, werden verwendet, um eine hochmoderne Analyselösung zu speisen, die Erkenntnisse generiert, die Ihre Entscheidungsfindung und Ihre Optimierungs- und Geschäftstransformationsinitiativen vorantreiben. Deshalb ist alles andere wichtig – damit Sie die Erwartungen und Bedürfnisse der Stakeholder (einschließlich Kunden) einfacher / schneller / besser verstehen und Ihre Prozesse durch Erkenntnisse optimieren können.
  4. Gespräche über Inhalte: Dies hätte das erste sein sollen, aber es ist am kürzesten zu erklären. Inhalte sind kommerzialisiert. Der Kontext und die Absicht, die durch Gespräche bereitgestellt werden, sind es nicht. Ihre Mission, sollten Sie sich dafür entscheiden, besteht darin, die Unterschiede zu erkennen und die Gespräche anzunehmen. Für diejenigen in der empfindlichen Masse geht es darum, die Menschlichkeit der Beziehung anzunehmen und sie zu nutzen, um dem Unternehmen zu helfen, nachhaltig zu bleiben.
  5. Iterieren. Iterieren . Ich weiß, ich weiß – das sollte eigentlich selbstverständlich sein, aber Dinge, die eigentlich selbstverständlich sein sollten, gehen anscheinend nirgendwo hin (PSA: immer eine Maske tragen. Sollte selbstverständlich sein, oder?). Also, ich sage, erfinden und verbessern Sie ständig neu, was Sie tun, nutzen Sie die Erkenntnisse (Punkt drei oben), um Ihnen dabei zu helfen, und nehmen Sie Änderungen vor, die widerspiegeln, was Ihre Kunden brauchen und wollen und – was noch wichtiger ist – erwarten.

Seien Sie bereit für alles, was als nächstes kommt

Sie werden in den kommenden Monaten noch viel mehr über diese fünf Regeln und das CRM der nächsten Generation hören – und sehen – und wir werden Ihnen später in diesem Jahr auf der CX Live die ganze Enchilada zeigen, aber vorerst – sehen Sie, wie Sie diese Regeln umsetzen können in Ihrem Unternehmen und transformieren Sie Ihre Abläufe, sodass die neue Normalität nur ein weiterer Tag in Shangri La ist und was auch immer es bringt, Sie werden vorbereitet sein.

Natürlich würden wir es vorziehen, wenn Sie unsere Lösungen nutzen, um dies anzunehmen – aber selbst wenn Sie dies nicht tun – seien Sie bereit für die neue Normalität oder warten Sie fünf Minuten auf die nächste.