Yeni normali sevmiyor musunuz? Endişelenme, sadece beş dakika bekle…

Yayınlanan: 2020-07-22

Yeni nesil CRM ve yeni normali tartışan bu makalenin fikri, Forrester'da Kate Leggett ile yaptığım ve pandemi sırasında öğrenilen dersleri ve işletmelerin bunlara nasıl uyum sağlaması gerektiğini tartıştığımız bir web seminerinde aklıma geldi. B2B için satış ve hizmete odaklanırken, dersler müşterilerle etkileşime giren her türlü CX girişimi ve iş dönüşümü girişimi için evrensel olarak uygulanabilirdi.

Web semineri sırasında, “Yeni Normal” hakkında konuştuğumuz (benim tarafımdan) korkulan ana geldik.

Adamım. Bu cümleden nefret mi ediyorum…

Açıklamama izin ver.

Yeni normal: Senden nasıl nefret ederim? Yollarını saymama izin ver

Yeni bir normal yok – şu anda birlikte yaşadığımız şu an var ve yarın ya da daha sonra bugün gerçekleşecek olan kaçınılmaz değişim var. Bundan saatler sonra potansiyel olarak neyin geleceğini bile bilmiyorken yeni bir normal inşa etmenin hiçbir yolu yok.

Nasıl tahmin edebilirsiniz (birini seçin):

Doğum günü veya mezuniyet nedeniyle pandeminin potansiyel bir alevlenmesi mi yoksa sadece bir kutlamanın ardından işletmelerin zorla kapatılması mı?
Virüsün olası bir mutasyonu ve müşterilerin farklı ihtiyaçları (Bundan sonra maske yerine burun klipsine mi ihtiyacımız olacak? Koruyucu gözlükler mi? İşletmeniz bu yeni bilgilerle nasıl işleyecek?)
Okulların tekrar açılmaması veya tekrar açılmaması ve kapanması veya arada bir şey (veya genç kızımın geçen hafta etkili bir şekilde ifade ettiği gibi artık okullara ihtiyaç kalmaması) ve müteakip ebeveynin zaman ve dikkatine yönelik talep (ve bunun işletmeler üzerindeki etkisi) )?
İşe yarayan, sonra yaramayan, sonra tekrar işe yarayan bir aşının piyasaya sürülmesi veya her şeyi halleden farklı bir terapi (iyi şeyler olur, ancak genellikle işletmeler için kötü şeyler kadar önemli bir değişiklik yapmazlar) günler.
Yukarıdakilerin bir kombinasyonu ve daha fazla şey oluyor ya da olmuyor.

Evet, biraz ürkütücü davranıyorum, "benzeri görülmemiş" (bu kelimeyi kullanmayı bırakın, düşündüğünüz anlama gelmiyor) kez (ki bu arada, hepsi) ile uğraştığımızı göstermeye çalışıyorum. Değişkenlerin bugünle aynı olduğu bir durum hiç olmadığı için, çoğunlukla bugün ve şu anda daha önce hiç olmadığı için, şu anda olduğu gibi, vb. – H/T Alan Berkson bu külçe için) ve 20 saniye veya 20 saat sonra yeni normal değişeceği zaman, "yeni normal" için iş kurmamamız daha iyi olur.

Henüz depresyonda mısın? Olma. Bu, beklediğiniz fırsat.

İyi bir krizi asla boşa harcamayın ve tüm bunları… açıklamama izin verin.

1.000 millik bir müşteri yolculuğu şimdiden başladı ve asla bitmiyor. Soru şu ki, yolu mu aydınlatıyorsunuz yoksa haritayı mı bulmaya çalışıyorsunuz?

Akıllı yanınız yolculuk yönetiminden (umarım) ve müşterilerle etkileşimlerin her zaman aynı olacağını düşünmekten bıktı, bu nedenle her etkileşimi yazmanız ve bu etkileşimleri desteklemek için sistemlerinizi doldurmanız gerekiyor. Sen bundan daha iyisini bilirsin.

Müşterilerin beklentilerinin sürekli olarak karşılanması gereken konuşmanın kontrolünün değişmesinin (Paul Greenberg, 2009) statik çözümlerinizi ve sistemlerinizi alt üst ettiğini artık biliyorsunuz, ancak bunlarla başa çıkmak için etkili bir yolunuz yoktu. oraya ulaşmak için gereken maliyet / zaman / kaynaklar konusunda yönetim havlamadan değişiklikler.

Altın fırsat kimse?

Bu, yönetimin işi kurmak için yatırım yapmaya istekli olduğu zamandır:

Bir krizde bir daha asla (umarım) düztabanlıkla yakalanmamak ve
Sürdürülebilir operasyonlar kurarak işi kurtarmak

Ama, bunu nasıl yaparsın? Gerçekten bir sonraki “Yeni Normal”i bekleyip bir şeyleri yeniden mi değiştiriyorsunuz?

Hayır, yol bu değil.

İş dünyasının geleceğine hoş geldiniz: Platforma girerken adımınıza dikkat edin (Yeni nesil CRM bir sonraki duraktır)

SAP'ye geldiğimden beri platform ve ekosistem kavramlarını benimsemek için ürün ve GTM ekiplerimizle birlikte çalışıyorum. Dürüst olmak gerekirse çok çalışmak zorunda değildim, çünkü konsept ve fikir zaten oradaydı - bunlar burada akıllı insanlar - ama oraya ulaşmak için doğru vizyona ve doğru yola sahip olduğumuzdan emin olmak zorundaydım (hadi buna strateji deyin; işimi bu şekilde daha iyi haklı çıkarabilirim, ne stratejiden sorumlu olmak vb.).

Müşterilerimiz tarafından iş dönüşümü girişimlerini desteklemek için kullanılabilecek dinamik, esnek bir platform oluşturmak için beş altın kural belirledik:

Önce sonuçlar: Eski CRM dünyasında sonuçlar önemliydi ve sonuçlar şirket merkezliydi. Şirket, müşteri kitlesi ile ne yapmak istediğine karar verir, süreçlerini uygular ve bu sonuçlara ulaşmaya odaklanır. İyi bilinirler, belgelenirler ve şirketin verimliliği için önemli olan metriklerle ölçülürler. Müşterilerin konuşmanın kontrolünü elinde bulundurduğu yeni dünyada, sonuçlara odaklanmamız gerekiyor - beklentileri nelerdir ve bunların nasıl etkili bir şekilde iletilmesi gerekir. Beklentilerin değişen doğası nedeniyle, metrikler o kadar net değildir, ancak toplanan verilerin değeri, CRM operasyonel verilerinden çok daha yüksektir. Bu senin yeni odak noktan.
Ekosistem merkezli: Geleneksel çekirdek CRM (satış, hizmet, pazarlama) tek işlevlidir (kampanya oluşturma, ürün satma, ihtiyaca hizmet etme) ve bazen çaprazlamadır (örneğin, yeni bir ürünü satmadan önce veya daha fazla satış yapmadan önce bir ihtiyaca hizmet etme) . Yeni nesil CRM'in bu yeni dünyasında, müşterilerin beklentileri, her etkileşime uçtan uca bir yaklaşım gerektiriyor. Dünya, bir konuşmanın ortasında (müşterilerin beklentilerine göre) satıştan satışa dönüştü. Bu modeli sunmak için, siloları ve işlevler arasındaki duvarları yıkmanız ve ihtiyaçlara ve taleplere göre uçtan uca deneyimler sunmaya odaklanmanız gerekir ve uçtan uca kapsamlı bir ekosistem gerekir.
İçgörü odaklı: Kuruluşunuzu son 5-10 yılda dijital olarak dönüştürmek için harcadığınız tüm bu parayı, zamanı ve çabayı biliyor musunuz? Özellikle sadece CRM sisteminizde toplanan operasyon müşteri verileri için neden önemli olduğunu tam olarak anlayamadığınızı hatırlıyor musunuz? Zaman değişti. Ekosistemleri ve sonuçları kucakladığınızda toplayacağınız tüm bu veriler ve deneyimsel veriler, karar vermenizi ve optimizasyon ve iş dönüşümü girişimlerinizi yönlendirecek içgörüler üretecek son teknoloji bir analitik çözümünü beslemek için kullanılacaktır. Bu nedenle diğer her şey önemlidir - böylece daha kolay / daha hızlı / daha iyi paydaşların (müşteriler dahil) beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlar ve içgörüler yoluyla süreçlerinizi optimize edebilirsiniz.
İçerik üzerine konuşmalar: Bu ilk konuşma olmalıydı, ancak açıklanması en kısa olanı. İçerik metalaştırılır. Konuşmalar tarafından sağlanan bağlam ve amaç değildir. Göreviniz, onu benimsemeyi seçerseniz, farklılıkları tanımak ve sohbetleri kucaklamaktır. Alçakgönüllü kalabalığın içinde olanlar için bu, ilişkinin insanlığını benimsemek ve bunu işletmenin sürdürülebilir kalmasına yardımcı olmak için kullanmakla ilgilidir.
Yineleyin. yineleyin . Biliyorum, biliyorum – bu söylemeden geçmeli, ama görünüşe göre söylemeden gitmesi gereken şeyler aslında hiçbir yere gitmiyor (PSA: her zaman bir maske tak. Söylemeden gitmeli, değil mi?). Bu nedenle, yaptığınız şeyi sürekli olarak yeniden keşfedin ve iyileştirin, bu konuda size yardımcı olması için içgörüleri kullanın (yukarıdaki üçüncü nokta) ve müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu, istediği ve daha da önemlisi beklediği şeyleri yansıtan değişiklikler yapın.

Sırada ne olacaksa hazır olun

Önümüzdeki aylarda bu beş kural ve yeni nesil CRM hakkında çok daha fazlasını duyacak ve göreceksiniz ve bu yılın ilerleyen zamanlarında CX Live'da size tüm enchilada'yı göstereceğiz, ancak şimdilik – bu kuralları nasıl benimseyebileceğinizi görün işinizde ve operasyonlarınızı yeni normalin Shangri La'da sıradan bir gün olacak şekilde değiştirin ve ne getirirse getirsin, hazırlıklı olacaksınız.

Açıkçası, bunu benimsemek için çözümlerimizi kullanmanızı tercih ederiz - ama yapmasanız bile - yeni normale hazır olun veya bir sonraki için beş dakika bekleyin.