（灰色）问题的核心：神经营销改变 CX 的 5 种方式

随着体验经济向价值和情感经济的转变，CX 中的神经营销可能会提供深入的客户洞察力，以推动五个关键领域的客户体验发展并缩小体验差距。

体验差距的严峻现实是，尽管 80% 的公司认为他们提供了出色的客户体验，但只有大约 8% 的客户表示同意。 与任何问题或挑战一样，经验差距也是一个机会。

营销的圣杯一直是深入消费者的头脑，正如我们在电视和电影《女人想要什么》和《疯子》中看到的那样。

营销人员一直在寻找下一个黄金洞察力来创建完美的营销活动和广告。
敲击正确的情感线并播放警报歌曲以推动唱片销售。
水泥品牌认知度。
占领市场份额。

无论如何，这就是幻想。

什么是 CX 中的神经营销？

神经营销是关于大脑如何对品牌和广告做出反应的科学研究。 神经营销利用来自神经科学、行为经济学和社会心理学的见解，应用它们来衡量和提高产品设计、品牌和营销实践的有效性。

了解和预测消费者行为是成功营销工作的最大障碍之一。 访谈、调查和焦点小组等市场研究方法一直是收集数据的宝贵方法，但它们仍然给营销人员留下猜测和不确定性，试图弄清楚消费者想要什么，以及为什么。

CX 中的神经营销可以提供对可在整个组织中应用的人类行为的洞察，从实现高管一致性到加强跨职能沟通和协作，再到改善员工和客户体验。

深入（灰色）问题的核心：消费者的决定是人的决定

指导人类数千年决策行为的原始启发式方法今天与我们同在，现在已经根植于影响我们每一个决定和行动过程的情绪中，从今天穿什么衣服到买什么牌子的汤。

就在几年前，神经营销学与颅相学和其他伪科学一起被扔进了历史潮流和坏主意的垃圾箱。

一些人将其宣传为一种革命性的方式来挖掘消费者的无意识心理，以迫使他们购买更多的小部件。 难怪神经营销的想法听起来很粗略。 如果这听起来像是对神经营销的过度炒作和过度简化，那是因为它确实如此。

然而，态度一直在改变。 研究继续进行，知识体系也在增长。 技术正在发展。 更多营销人员看到了应用神经营销洞察力的价值和潜力。 最近，谷歌、Facebook、NBC、时代华纳和微软等公司都组建了内部神经营销团队。

研究表明，自我报告是出了名的不准确。 从一系列偏见到我们动机和行为的无意识性质的几个问题，常常使我们的自我报告有问题和误导。 我们没有像我们认为的那样清楚和直接地有意识地进入我们自己的心理状态。

这为许多基础营销研究方法的表现提出了问题和解释。

长期以来，营销人员已经意识到收集的自我报告数据与实际消费者行为之间的不一致，但了解问题的根源是朝着解决问题迈出的一大步。 使用 fMRI 和 EEG 等脑科学技术的承诺是揭示消费者甚至可能无法表达的无意识情绪反应，从而解决很多猜测。

情绪驱动 CX

长期以来，营销人员已经意识到情感在消费者行为中的强大作用。 正如特蕾西华莱士所说，吸引情绪触发并不是什么新鲜事。 这是一种与营销一样古老的策略——我们大多数人都感受到了冲动购买的快感（和遗憾）。

为神经营销理论和方法提供信息的研究表明，我们的决策过程并不像我们想相信的那样纯粹理性。

在长期将某些理性置于情感之上之后，下意识的反应是假设拥有我们的情感天性在某种程度上是一件坏事。 失望。

具有讽刺意味的是，快速反应和失望感来自于我们大脑中负责利用直觉情绪反应的最佳特征的部分。

最终，由我们对环境线索的无意识印象产生的情绪会引发理性和深思熟虑，从而引导做出决定，然后在情绪上得到确认。

CX 中的神经营销将推动业务未来的 5 种方式

随着人工智能和机器学习驱动的数字自动化工具的开发和集成，体验经济不断发展。

我们对情绪的重要作用的理解和欣赏也在不断发展，情绪影响着我们如何协商日常生活，推动着我们所做的一切——从社交和专业互动到品牌参与，再到购买决策和其他生活选择。

以客户体验为基础的体验经济中的竞争要求企业从最初的参与到购买再到服务等，创造出色的端到端客户体验。 根据 Pete Trainor 的说法，“由于数字体验中的大数据，个性化开始变得非常规范。 这些数据现在可以创造高度相关的体验，进而丰富消费者体验。”

以下是一些关键领域，通过整合神经营销洞察力以推动更深入、更好的客户体验，这些领域将取得巨大进步：

1. 信任、价值观、关系：当 82% 的美国消费者（以及 75% 的全球消费者）表示他们将继续使用他们信任的品牌，甚至支付更多费用（美国 63%，59%全球）。 忠诚的客户是您最好的品牌拥护者，如果有人问起，78% 的人会推荐您的品牌。 赢得和保持消费者信任的一个日益重要的要求是了解他们的价值观。
2. 产品创新和改进：神经营销不像神经营销是一种绕过客户推理能力的令人毛骨悚然的解决方法。 你仍然必须提供一个好的产品。 你仍然需要改进你的产品。 神经营销将使您能够利用所学知识与客户一起创新和成长，在设计和开发过程的早期进行调整，以降低成本、增加销售额并拥有更快乐的客户。
3. 品牌化，创造强烈的情感联想：到目前为止，大部分神经营销都在这里使用。 由于品牌是概念性的，一个在消费者大脑中构建和表达的想法，通过一切可能的方式创造和加强积极的情感联想，与可口可乐的中性反应相比，可口可乐的想法足以在味觉测试中引起积极反应测试是盲目的。 这是建立品牌联想网络的地方，然后线索会引发无意识的感觉和心理状态，从而告知、驱动和确认有意识的决策和行动。 有时它使用不同的颜色或字体，或者在包装上从闪亮变为哑光。 也许这对我们的品牌来说是另一回事。 神经营销将成为一个越来越有价值的解决方案，以实现这些改变游戏规则的举措。
4. 营销和广告：当然，与品牌相关，因为它是您品牌的载体。 神经营销数据将指导创建更有效的营销计划。 根据消费者对营销材料的反应，使用从细分到季节到一天中的时间到交付渠道到样式以及与营销信息的美学和内容的基本情感参与的大量变量，制定更细致入微的营销策略。
5. UX/UI、购物/零售/电子商务：通过让您的公司在所有渠道中更轻松、更直观地参与进来，让购买变得更轻松、更方便、更愉快，从而创造更好的用户体验。 它可以简单到结合可用性测试和神经营销数据以显着改进 KPI 并提高投资回报率，也可以复杂到设计和开发一个全新的数字企业。

在 CX 中利用神经营销将赋予洞察力，在整个旅程、每个接触点和每个渠道与客户建立情感联系，并将改变客户体验的未来。

在神经科学的帮助下更深入、更全面地了解您的客户具有缩小体验差距的突破性潜力。