Das Herzstück der (grauen) Materie: 5 Wege, wie Neuromarketing CX verändern wird

Während sich die Erlebnisökonomie in die Werte- und Emotionsökonomie verwandelt, kann Neuromarketing in CX die tiefen Kundeneinblicke bieten, die erforderlich sind, um die Entwicklung der Kundenerfahrung in fünf Schlüsselbereichen voranzutreiben und die Erfahrungslücke zu schließen.

Die ernüchternde Realität der Erfahrungslücke ist, dass, obwohl 80 % der Unternehmen der Meinung sind, dass sie großartige Kundenerlebnisse bieten, nur etwa 8 % der Kunden dieser Meinung sind. Wie bei jedem Problem oder jeder Herausforderung ist die Erfahrungslücke auch eine Chance.

Der heilige Gral des Marketings bestand schon immer darin, in den Kopf des Verbrauchers zu gelangen, wie wir im Fernsehen und in Filmen von What Women Want bis Mad Men gesehen haben.

Vermarkter sind immer auf der Suche nach dem nächsten goldenen Einblick, um die perfekten Marketingkampagnen und Anzeigen zu erstellen.
Schlagen Sie die richtigen emotionalen Saiten an und spielen Sie den Sirenengesang, um die Plattenverkäufe anzukurbeln.
Bekanntheit der Zementmarke.
Marktanteil erobern.

Wie auch immer, das ist die Fantasie.

Was ist Neuromarketing in CX?

Neuromarketing ist die wissenschaftliche Untersuchung, wie das Gehirn auf Branding und Werbung reagiert. Neuromarketing nutzt Erkenntnisse aus Neurowissenschaften, Verhaltensökonomie und Sozialpsychologie und wendet sie an, um die Effektivität von Produktdesign, Branding und Marketingpraktiken zu messen und zu verbessern.

Das Verständnis und die Vorhersage des Verbraucherverhaltens ist eines der größten Hindernisse für erfolgreiche Marketingbemühungen. Marktforschungsmethoden wie Interviews, Umfragen und Fokusgruppen waren wertvolle Methoden zum Sammeln von Daten, aber sie hinterlassen immer noch Rätselraten und Ungewissheit für Marketingspezialisten, die versuchen, herauszufinden, was Verbraucher wollen und warum.

Neuromarketing in CX kann Einblicke in das menschliche Verhalten liefern, die in Ihrer gesamten Organisation angewendet werden können, von der Erreichung einer Ausrichtung der Führungskräfte über eine stärkere funktionsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit bis hin zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung.

Auf den Punkt gebracht: Verbraucherentscheidungen sind menschliche Entscheidungen

Dieselben ursprünglichen Heuristiken, die Jahrtausende des menschlichen Entscheidungsverhaltens geleitet haben, sind heute bei uns, jetzt fest verdrahtet in die Emotionen, die jede unserer Entscheidungen und Handlungen beeinflussen, von der Kleidung, die wir heute tragen, bis hin zur Suppenmarke, die wir kaufen.

Noch vor wenigen Jahren war das Neuromarketing mit der Phrenologie und anderen Pseudowissenschaften auf den Müllhaufen der Modeerscheinungen und schlechten Ideen der Geschichte geworfen worden.

Einige bewarben es als eine revolutionäre Möglichkeit, in die unbewusste Psyche der Verbraucher einzudringen, um sie zu zwingen, mehr Produkte zu kaufen. Kein Wunder, dass die Idee des Neuromarketings skizzenhaft klingen mag. Wenn das nach einem gleichzeitigen Überhype und einer zu starken Vereinfachung des Neuromarketings klingt, dann deshalb, weil es so ist.

Allerdings haben sich die Einstellungen geändert. Die Forschung geht weiter und das Wissen wächst. Technologien entwickeln sich. Immer mehr Vermarkter erkennen den Wert und das Potenzial angewandter Neuromarketing-Erkenntnisse. Vor kurzem haben Unternehmen wie Google, Facebook, NBC, TimeWarner und Microsoft interne Neuromarketing-Teams gebildet.

Untersuchungen haben gezeigt, dass Selbstauskünfte notorisch ungenau sind. Mehrere Probleme, von einer Reihe von Vorurteilen bis hin zur unbewussten Natur unserer Motivationen und Verhaltensweisen, machen unsere Selbstauskunft oft problematisch und irreführend. Wir haben keinen so klaren und direkten bewussten Zugang zu unseren eigenen mentalen Zuständen, wie wir glauben.

Dies wirft sowohl Probleme als auch Erklärungen für die Leistungsfähigkeit vieler grundlegender Marktforschungsmethoden auf.

Vermarkter sind sich seit langem der Diskrepanz zwischen den gesammelten Selbstberichtsdaten und dem tatsächlichen Verbraucherverhalten bewusst, aber das Verständnis der Wurzel des Problems ist ein großer Schritt in Richtung seiner Lösung. Das Versprechen der Verwendung von hirnwissenschaftlichen Technologien wie fMRI und EEG besteht darin, unbewusste emotionale Reaktionen aufzudecken, die Verbraucher möglicherweise nicht einmal artikulieren können, wodurch ein Großteil des Rätselratens gelöst wird.

Emotion treibt CX an

Marketer sind sich seit langem der starken Rolle von Emotionen im Verbraucherverhalten bewusst. An emotionale Auslöser zu appellieren ist nichts Neues, wie Tracey Wallace sagte. Es ist eine Strategie, die so alt ist wie das Marketing – die meisten von uns haben den Nervenkitzel (und das Bedauern) eines Impulskaufs gespürt.

Die Forschung, die die Neuromarketing-Theorie und -Methoden beeinflusst, zeigt, dass unsere Entscheidungsprozesse nicht so rein rational sind, wie wir gerne glauben.

Nach Ewigkeiten, in denen wir bestimmte Arten der Vernunft gegenüber Emotionen privilegiert haben, besteht die reflexartige Reaktion darin, anzunehmen, dass es irgendwie eine schlechte Sache ist, unsere emotionale Natur zu akzeptieren; eine Enttäuschung.

Die Ironie dabei ist, dass die Schnellreaktion und das Gefühl der Enttäuschung von dem Teil unseres Gehirns ausgehen, der dafür verantwortlich ist, die besten Eigenschaften der intuitiven emotionalen Reaktion zu nutzen.

Letztendlich setzen Emotionen, die aus unseren unbewussten Eindrücken von Umweltreizen entstehen, Vernunft und Überlegung in Gang, die zu einer Entscheidung geführt werden, die dann emotional bestätigt wird.

5 Wege, wie Neuromarketing in CX die Zukunft des Geschäfts vorantreiben wird

Die Experience Economy entwickelt sich parallel zur Entwicklung und Integration digitaler Automatisierungstools, die von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen angetrieben werden, weiter.

Unser Verständnis und unsere Wertschätzung für die wesentliche Rolle von Emotionen entwickeln sich ebenfalls weiter, und diese Emotionen beeinflussen, wie wir den Alltag bewältigen, und treiben alles an, was wir tun – von der sozialen und beruflichen Interaktion über das Markenengagement bis hin zu Kaufentscheidungen und anderen Lebensentscheidungen.

Der Wettbewerb in der Erlebnisökonomie auf der Grundlage des Kundenerlebnisses verlangt von Unternehmen, großartige End-to-End-Kundenerlebnisse zu schaffen, vom ersten Engagement über den Kauf bis hin zum Service und darüber hinaus. Laut Pete Trainor „beginnt die Personalisierung aufgrund von Big Data in digitalen Erlebnissen wirklich vorgeschrieben zu werden. Die Daten sind jetzt da, um höchst relevante Erlebnisse zu schaffen, die wiederum das Verbrauchererlebnis bereichern können.“

Hier sind einige Schlüsselbereiche, die durch die Integration von Neuromarketing-Erkenntnissen eine große Verbesserung erfahren werden, um tiefere und bessere Kundenerlebnisse zu fördern:

1. Vertrauen, Werte, Beziehung: Das Vertrauen Ihrer Kunden zu verdienen und zu bewahren ist ein Muss, wenn 82 % der US-Verbraucher (und 75 % der Verbraucher weltweit) sagen, dass sie bei einer Marke bleiben, der sie vertrauen, und sogar mehr bezahlen (63 % in den USA, 59 % global). Loyale Kunden sind Ihre besten Markenbefürworter. 78 % empfehlen Ihre Marke, wenn jemand danach fragt. Eine immer wichtigere Voraussetzung, um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen und zu bewahren, ist das Verständnis ihrer Werte.
2. Produktinnovation und -verbesserung: Es ist nicht so, als wäre Neuromarketing diese gruselige Problemumgehung, um die Denkfähigkeit Ihrer Kunden zu umgehen. Sie müssen immer noch ein gutes Produkt anbieten. Sie müssen Ihr Produkt noch verbessern. Neuromarketing ermöglicht es Ihnen, das Gelernte zu nutzen, um Innovationen zu entwickeln und mit Ihren Kunden zu wachsen, um früher im Design- und Entwicklungsprozess Anpassungen vorzunehmen, um Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern und zufriedenere Kunden zu haben.
3. Branding, starke emotionale Assoziationen schaffen: Hier wurde bisher das meiste Neuromarketing eingesetzt. Da eine Marke konzeptionell ist, eine Idee, die im Gehirn der Verbraucher konstruiert und artikuliert wird, reichte die bloße Idee von Coca-Cola aus, um positive emotionale Assoziationen mit allen möglichen Mitteln zu schaffen und zu verstärken, um bei einem Geschmackstest positive Reaktionen hervorzurufen, verglichen mit der neutralen Reaktion bei Der Test war blind. Hier wird das Netz der Markenassoziationen aufgebaut und dann lösen Hinweise unbewusste Gefühle und mentale Zustände aus, die bewusste Entscheidungen und Handlungen informieren, antreiben und bestätigen. Manchmal werden andere Farben oder Schriftarten verwendet oder die Verpackung wechselt von einem glänzenden zu einem matten Finish. Vielleicht wird es etwas anderes für unsere Marke. Und Neuromarketing wird eine immer wertvollere Lösung sein, um diese bahnbrechenden Schritte zu ermöglichen.
4. Marketing und Werbung: Natürlich bezogen auf Branding, da es das Vehikel für Ihr Branding ist. Neuromarketing-Daten werden die Erstellung effektiverer Marketingprogramme leiten. Entwickeln Sie nuanciertere Marketingstrategien basierend auf der Reaktion der Verbraucher auf Marketingmaterialien, indem Sie eine Vielzahl von Variablen verwenden, von Segmenten über Jahreszeiten und Tageszeiten bis hin zu Lieferkanälen, Stilen und grundlegendem emotionalem Engagement mit der Ästhetik und dem Inhalt Ihrer Marketingbotschaft.
5. UX/UI, Shopping/Retail/E-Commerce: Schaffen Sie bessere Benutzererlebnisse, indem Sie es einfacher und intuitiver machen, Ihr Unternehmen über alle Kanäle hinweg anzusprechen und einfacher, bequemer und angenehmer einzukaufen. Es kann so einfach sein wie das Kombinieren von Usability-Tests und Neuromarketing-Daten, um wesentliche Verbesserungen der KPIs zu erzielen und den ROI zu steigern, oder so komplex wie das Entwerfen und Entwickeln eines völlig neuen digitalen Unternehmens.

Die Nutzung von Neuromarketing in CX wird die Erkenntnisse liefern, um während der gesamten Reise, an jedem Berührungspunkt und auf jedem Kanal emotional mit Kunden in Kontakt zu treten, und wird die Zukunft des Kundenerlebnisses verändern.

Ein tieferes und ganzheitlicheres Verständnis Ihrer Kunden mit Hilfe der Neurowissenschaften hat bahnbrechendes Potenzial, um die Erfahrungslücke zu schließen.