Inti dari masalah (abu-abu): 5 cara pemasaran saraf akan mengubah CX

Ketika ekonomi pengalaman berubah menjadi ekonomi nilai dan emosi, pemasaran saraf di CX dapat menawarkan wawasan pelanggan yang mendalam yang diperlukan untuk mendorong evolusi pengalaman pelanggan di lima bidang utama dan menutup kesenjangan pengalaman.

Realitas serius dari kesenjangan pengalaman adalah bahwa meskipun 80% perusahaan merasa bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, hanya sekitar 8% pelanggan yang setuju. Seperti halnya masalah atau tantangan, kesenjangan pengalaman juga merupakan peluang.

Cawan suci pemasaran selalu masuk ke kepala konsumen, seperti yang telah kita lihat di TV dan film dari What Women Want to Mad Men .

Pemasar selalu mencari wawasan emas berikutnya untuk membuat kampanye pemasaran dan iklan yang sempurna.
Pukul tali emosional yang tepat dan mainkan lagu sirene untuk mendorong penjualan rekaman.
pengenalan merek semen.
Taklukkan pangsa pasar.

Bagaimanapun, itu adalah fantasi.

Apa itu neuromarketing di CX?

Neuromarketing adalah studi ilmiah tentang bagaimana otak merespon branding dan periklanan. Neuromarketing menggunakan wawasan dari ilmu saraf, ekonomi perilaku, dan psikologi sosial, menerapkannya untuk mengukur dan meningkatkan efektivitas desain produk, branding, dan praktik pemasaran.

Memahami dan memprediksi perilaku konsumen adalah salah satu hambatan terbesar bagi upaya pemasaran yang sukses. Metode riset pasar seperti wawancara, survei, dan kelompok fokus telah menjadi cara yang berharga untuk mengumpulkan data, tetapi metode tersebut masih menyisakan dugaan dan ketidakpastian bagi pemasar yang mencoba mencari tahu apa yang diinginkan konsumen, dan mengapa.

Neuromarketing di CX dapat memberikan wawasan tentang perilaku manusia yang dapat diterapkan di seluruh organisasi Anda, mulai dari mencapai keselarasan eksekutif hingga komunikasi dan kolaborasi lintas fungsi yang lebih kuat hingga meningkatkan pengalaman karyawan dan pelanggan.

Masuk ke inti masalah (abu-abu): Keputusan konsumen adalah keputusan manusia

Heuristik primordial yang sama yang telah memandu ribuan tahun perilaku pengambilan keputusan manusia ada bersama kita hari ini, sekarang tertanam dalam emosi yang memengaruhi setiap keputusan dan tindakan kita, dari pakaian apa yang akan dikenakan hari ini hingga merek sup apa yang akan dibeli.

Hanya beberapa tahun yang lalu neuromarketing telah dibuang ke tong sampah mode sejarah dan ide-ide buruk dengan frenologi dan ilmu semu lainnya.

Beberapa mempromosikannya sebagai cara revolusioner untuk menggali ke dalam jiwa bawah sadar konsumen untuk semua tetapi memaksa mereka untuk membeli lebih banyak widget. Tidak heran ide neuromarketing mungkin terdengar samar. Jika itu terdengar seperti overhype simultan dan penyederhanaan neuromarketing, itu karena memang begitu.

Namun, sikap telah berubah. Penelitian terus berlanjut dan badan pengetahuan tumbuh. Teknologi sedang berkembang. Lebih banyak pemasar melihat nilai dan potensi wawasan neuromarketing terapan. Baru-baru ini, perusahaan seperti Google, Facebook, NBC, TimeWarner, dan Microsoft telah membentuk tim neuromarketing internal.

Penelitian telah menunjukkan pelaporan diri terkenal tidak akurat. Beberapa masalah mulai dari bias hingga sifat motivasi dan perilaku kita yang tidak disadari sering membuat pelaporan diri kita bermasalah dan salah arah. Kita tidak memiliki akses sadar ke kondisi mental kita sendiri sejelas dan langsung seperti yang kita pikirkan.

Ini menyajikan masalah serta penjelasan untuk kinerja banyak metode riset pemasaran dasar.

Pemasar telah menyadari ketidakselarasan antara data laporan diri yang dikumpulkan dan perilaku konsumen yang sebenarnya untuk waktu yang lama, tetapi memahami akar masalahnya adalah langkah besar menuju solusinya. Janji menggunakan teknologi ilmu otak seperti fMRI dan EEG adalah untuk mengungkapkan reaksi emosional yang tidak disadari yang bahkan mungkin tidak dapat diungkapkan oleh konsumen, memecahkan banyak tebakan.

Emosi mendorong CX

Pemasar telah lama menyadari peran kuat emosi dalam perilaku konsumen. Menarik untuk pemicu emosional bukanlah hal baru, seperti kata Tracey Wallace. Ini adalah strategi setua pemasaran – kebanyakan dari kita pernah merasakan sensasi (dan penyesalan) dari pembelian impulsif.

Penelitian yang menginformasikan teori dan metode neuromarketing menunjukkan bahwa proses pengambilan keputusan kita tidak sepenuhnya rasional seperti yang kita yakini.

Setelah berabad-abad mengistimewakan jenis alasan tertentu daripada emosi, reaksi spontannya adalah menganggap bahwa memiliki sifat emosional kita entah bagaimana adalah hal yang buruk; sebuah kekecewaan.

Ironisnya di sini adalah bahwa reaksi cepat dan rasa kecewa muncul dari bagian otak kita yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan fitur terbaik dari respons emosional intuitif.

Pada akhirnya, emosi yang muncul dari kesan bawah sadar kita tentang isyarat lingkungan menggerakkan akal dan pertimbangan, yang dipandu ke keputusan yang kemudian dikonfirmasi secara emosional.

5 cara pemasaran saraf di CX akan mendorong masa depan bisnis

Ekonomi pengalaman terus berkembang seiring dengan pengembangan dan integrasi alat otomatisasi digital yang didorong oleh kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin.

Pemahaman dan apresiasi kita terhadap peran penting emosi juga berkembang, dan emosi itu memengaruhi cara kita bernegosiasi dalam kehidupan sehari-hari, mendorong semua yang kita lakukan – mulai dari interaksi sosial dan profesional hingga keterlibatan merek hingga keputusan pembelian dan pilihan hidup lainnya.

Bersaing dalam ekonomi pengalaman berdasarkan pengalaman pelanggan menuntut bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan ujung-ke-ujung yang hebat dari keterlibatan awal hingga pembelian hingga layanan dan seterusnya. Menurut Pete Trainor, “Personalisasi mulai menjadi sangat menentukan karena data besar dalam pengalaman digital. Data ada sekarang untuk menciptakan pengalaman yang sangat relevan yang pada gilirannya dapat memperkaya pengalaman konsumen.”

Berikut adalah beberapa area utama yang akan mengalami peningkatan besar dengan integrasi wawasan neuromarketing untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih dalam dan lebih baik:

1. Kepercayaan, nilai, hubungan: Mendapatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan Anda adalah suatu keharusan ketika 82% konsumen AS (dan 75% konsumen global) mengatakan mereka akan bertahan dengan merek yang mereka percayai, dan bahkan membayar lebih (63% AS, 59% secara global). Pelanggan setia adalah pendukung merek terbaik Anda dengan 78% merekomendasikan merek Anda jika seseorang bertanya. Persyaratan yang semakin penting untuk mendapatkan dan menjaga kepercayaan konsumen adalah memahami nilai-nilai mereka.
2. Inovasi dan peningkatan produk: Neuromarketing bukanlah solusi menyeramkan untuk mengabaikan kemampuan pelanggan Anda untuk bernalar. Anda masih harus menawarkan produk yang bagus. Anda masih harus meningkatkan produk Anda. Neuromarketing akan memungkinkan Anda memanfaatkan apa yang Anda pelajari untuk berinovasi dan tumbuh bersama pelanggan Anda, untuk menyesuaikan lebih awal dalam proses desain dan pengembangan untuk mengurangi biaya, meningkatkan penjualan, dan membuat pelanggan lebih bahagia.
3. Branding, menciptakan asosiasi emosional yang kuat: Di sinilah sebagian besar neuromarketing telah digunakan sejauh ini. Karena merek adalah konseptual, sebuah ide dibangun dan diartikulasikan dalam otak konsumen, menciptakan dan memperkuat asosiasi emosional positif melalui segala cara yang mungkin adalah bagaimana ide Coca-Cola saja sudah cukup untuk membangkitkan reaksi positif dalam uji rasa dibandingkan dengan reaksi netral ketika tes itu buta. Di sinilah jaringan asosiasi merek dibangun dan kemudian isyarat memulai perasaan bawah sadar dan kondisi mental yang menginformasikan, mendorong, dan mengkonfirmasi pengambilan keputusan dan tindakan sadar. Kadang-kadang menggunakan warna atau font yang berbeda atau berubah dari mengkilap menjadi matte pada kemasannya. Mungkin itu akan menjadi sesuatu yang lain untuk merek kami. Dan neuromarketing akan menjadi solusi yang semakin berharga untuk memungkinkan gerakan yang mengubah permainan ini.
4. Pemasaran dan periklanan: Terkait dengan branding, tentu saja, karena merupakan kendaraan untuk branding Anda. Data neuromarketing akan memandu pembuatan program pemasaran yang lebih efektif. Kembangkan strategi pemasaran yang lebih bernuansa berdasarkan respons konsumen terhadap materi pemasaran menggunakan beragam variabel dari segmen ke musim hingga waktu dalam sehari hingga saluran pengiriman hingga gaya dan keterlibatan emosional dasar dengan estetika dan konten pesan pemasaran Anda.
5. UX/UI, belanja/ritel/e-niaga: Ciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik dengan membuatnya lebih mudah dan lebih intuitif untuk melibatkan perusahaan Anda di semua saluran dan lebih mudah dan lebih nyaman dan menyenangkan untuk dibeli. Ini bisa sesederhana menggabungkan pengujian kegunaan dan data neuromarketing untuk membuat peningkatan besar dalam KPI dan meningkatkan ROI, atau serumit merancang dan mengembangkan perusahaan digital yang sama sekali baru.

Memanfaatkan neuromarketing di CX akan memberikan wawasan untuk terhubung secara emosional dengan pelanggan di seluruh perjalanan, di setiap titik kontak dan di setiap saluran, dan akan mengubah masa depan pengalaman pelanggan.

Memahami pelanggan Anda lebih dalam dan holistik dengan bantuan ilmu saraf memiliki potensi terobosan untuk menutup kesenjangan pengalaman.