(회색) 문제의 핵심: 신경 마케팅이 CX를 변화시키는 5가지 방법

경험 경제가 가치와 감정 경제로 전환됨에 따라 CX의 신경 마케팅은 5가지 핵심 영역에서 고객 경험의 진화를 주도하고 경험 격차를 줄이는 데 필요한 심층적인 고객 통찰력을 제공할 수 있습니다.

경험 격차의 냉정한 현실은 80%의 기업이 우수한 고객 경험을 제공한다고 생각하지만 고객의 약 8%만이 이에 동의한다는 것입니다. 어떤 문제나 도전과 마찬가지로 경험의 격차도 기회입니다.

What Women Want to Mad Men 의 TV와 영화에서 보았듯이 마케팅의 성배는 항상 소비자의 머리에 들어가는 것이었습니다.

마케터는 완벽한 마케팅 캠페인과 광고를 만들기 위해 항상 새로운 통찰력을 찾고 있습니다.
올바른 감정 코드를 치고 사이렌 노래를 재생하여 음반 판매를 유도하십시오.
시멘트 브랜드 인지도.
시장 점유율을 정복하십시오.

어쨌든 그것은 환상입니다.

CX에서 신경 마케팅이란 무엇입니까?

신경 마케팅은 뇌가 브랜딩 및 광고에 어떻게 반응하는지에 대한 과학적 연구입니다. 신경 마케팅은 신경 과학, 행동 경제학 및 사회 심리학의 통찰력을 사용하여 제품 디자인, 브랜딩 및 마케팅 관행의 효과를 측정하고 개선하는 데 적용합니다.

소비자 행동을 이해하고 예측하는 것은 성공적인 마케팅 노력의 가장 큰 장애물 중 하나입니다. 인터뷰, 설문조사 및 포커스 그룹과 같은 시장 조사 방법은 데이터를 수집하는 유용한 방법이었지만 여전히 소비자가 원하는 것과 그 이유를 파악하려는 마케터에게 추측과 불확실성을 남깁니다.

CX의 뉴로마케팅은 경영진 조정에서 더 강력한 부서 간 커뮤니케이션 및 협업, 직원 및 고객 경험 개선에 이르기까지 조직 전체에 적용될 수 있는 인간 행동에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

(회색) 문제의 핵심 이해: 소비자의 결정은 인간의 결정입니다.

수천 년에 걸쳐 인간의 의사 결정 행동을 이끌어온 바로 그 원시적 휴리스틱이 오늘날 우리와 함께 하고 있으며, 오늘날 우리의 모든 결정과 행동 과정에 영향을 미치는 감정, 즉 오늘 입을 옷부터 어떤 브랜드의 수프를 살 것인지에 이르기까지 감정에 고정되어 있습니다.

불과 몇 년 전만 해도 신경 마케팅은 골상학 및 기타 유사 과학과 함께 역사의 유행과 나쁜 생각의 쓰레기통에 던져졌습니다.

일부는 소비자의 무의식적 심리를 모두에게 파헤칠 수 있는 혁신적인 방법이라고 홍보했지만 더 많은 위젯을 구매하도록 강요했습니다. 신경 마케팅의 아이디어가 개략적으로 들릴 수도 있습니다. 그것이 동시에 신경 마케팅의 과장된 과장과 과장된 단순화처럼 들린다면, 그것은 사실이기 때문입니다.

그러나 태도가 바뀌고 있습니다. 연구는 계속되고 지식 체계는 성장합니다. 기술이 발전하고 있습니다. 더 많은 마케터가 적용된 신경 마케팅 통찰력의 가치와 잠재력을 보고 있습니다. 최근 구글, 페이스북, NBC, 타임워너, 마이크로소프트 등의 기업들이 모두 사내 뉴로마케팅 팀을 구성했다.

연구에 따르면 자가 보고는 매우 부정확합니다. 우리의 동기와 행동의 무의식적인 성격에 이르기까지 수많은 편견에서 여러 문제가 종종 우리의 자기 보고를 문제가 되고 오도하게 만듭니다. 우리는 생각만큼 명확하고 직접적으로 자신의 정신 상태에 의식적으로 접근할 수 없습니다.

이것은 많은 기본적인 마케팅 조사 방법의 성과에 대한 설명과 함께 문제를 제시합니다.

마케터는 수집된 자기 보고 데이터와 실제 소비자 행동 사이의 불일치에 대해 오랫동안 알고 있었지만 문제의 근원을 이해하는 것은 솔루션을 향한 큰 발걸음입니다. fMRI 및 EEG와 같은 뇌 과학 기술을 사용한다는 약속은 소비자가 표현조차 할 수 없는 무의식적인 감정 반응을 드러내 많은 추측을 해결하는 것입니다.

감성이 CX를 움직인다

마케터는 오랫동안 소비자 행동에서 감정의 강력한 역할을 알고 있었습니다. Tracey Wallace가 말했듯이 감정적 트리거에 호소하는 것은 새로운 것이 아닙니다. 이것은 마케팅만큼이나 오래된 전략입니다. 우리 대부분은 충동 구매의 스릴(그리고 후회)을 느꼈습니다.

신경 마케팅 이론과 방법을 알려주는 연구는 우리의 의사 결정 과정이 우리가 믿고 싶은 만큼 순전히 합리적이지 않다는 것을 보여줍니다.

감정보다 이성의 특정 계통을 우선시한 오랜 세월이 지난 후, 변덕스러운 반응은 우리의 감정적 본성을 소유하는 것이 어떻게든 나쁜 일이라고 가정하는 것입니다. 실망.

여기서 아이러니는 직관적인 감정적 반응의 가장 좋은 기능을 활용하는 뇌의 부분에서 즉각적인 반응과 실망감이 발생한다는 것입니다.

궁극적으로 환경적 단서에 대한 무의식적 인상에서 발생하는 감정은 이성과 숙고를 행동으로 옮기고, 이는 감정적으로 확인되는 결정으로 인도됩니다.

CX의 신경 마케팅이 비즈니스의 미래를 주도하는 5가지 방법

경험 경제는 인공 지능 및 기계 학습에 의해 구동되는 디지털 자동화 도구의 개발 및 통합과 함께 계속 진화하고 있습니다.

감정의 필수적인 역할에 대한 우리의 이해와 인식도 진화하고 있으며, 그 감정은 우리가 일상 생활을 협상하는 방식에 영향을 미치고 사회적 및 직업적 상호 작용에서 브랜드 참여, 구매 결정 및 기타 삶의 선택에 이르기까지 우리가 하는 모든 일을 주도합니다.

고객 경험을 기반으로 경험 경제에서 경쟁하려면 기업이 초기 참여에서 구매, 서비스 및 그 이후에 이르기까지 훌륭한 엔드 투 엔드 고객 경험을 창출해야 합니다. 피트 트레이너(Pete Trainor)에 따르면, “디지털 경험의 빅 데이터로 인해 개인화는 실제로 규범적이 되기 시작했습니다. 데이터는 이제 소비자 경험을 풍부하게 할 수 있는 매우 관련성 높은 경험을 생성하기 위해 존재합니다.”

다음은 더 깊고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 신경 마케팅 통찰력의 통합으로 크게 개선될 몇 가지 주요 영역입니다.

1. 신뢰, 가치, 관계: 미국 소비자의 82%(전 세계 소비자의 75%)가 신뢰하는 브랜드를 유지하고 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말할 때 고객의 신뢰를 얻고 유지하는 것은 필수입니다(63% 미국, 59% 전 세계적으로). 충성도가 높은 고객은 누군가가 묻는다면 78%가 귀하의 브랜드를 추천하는 최고의 브랜드 옹호자입니다. 소비자의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 점점 더 중요한 요구 사항은 그들의 가치를 이해하는 것입니다.
2. 제품 혁신 및 개선: 신경 마케팅은 고객의 추론 능력을 우회하기 위한 소름 끼치는 해결 방법이 아닙니다. 당신은 여전히 ​​좋은 제품을 제공해야합니다. 여전히 제품을 개선해야 합니다. 뉴로마케팅을 통해 배운 내용을 활용하여 고객과 함께 혁신하고 성장하고, 설계 및 개발 프로세스 초기에 조정하여 비용을 줄이고, 매출을 늘리고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
3. 강력한 감정적 연상을 만드는 브랜딩: 여기에서 지금까지 대부분의 신경 마케팅이 사용되었습니다. 브랜드는 개념적이기 때문에 소비자의 뇌에서 아이디어가 구성되고 표현되기 때문에 가능한 모든 수단을 통해 긍정적인 감정적 연상을 생성하고 강화하는 것은 코카콜라의 단순한 아이디어가 테스트는 블라인드였습니다. 여기에서 브랜드 연상의 웹이 구축되고 단서는 의식적인 의사 결정과 행동을 알리고 추진하며 확인하는 무의식적인 감정과 정신 상태를 시작합니다. 때로는 다른 색상이나 글꼴을 사용하거나 포장의 광택에서 무광택 마감 처리로 이동합니다. 어쩌면 그것은 우리 브랜드의 다른 무언가가 될 것입니다. 그리고 신경 마케팅은 이러한 판도를 바꾸는 움직임을 가능하게 하는 점점 더 가치 있는 솔루션이 될 것입니다.
4. 마케팅 및 광고: 물론 브랜딩과 관련이 있습니다. 브랜딩을 위한 수단이기 때문입니다. 신경 마케팅 데이터는 보다 효과적인 마케팅 프로그램을 만드는 데 도움이 됩니다. 세그먼트에서 계절, 시간, 전달 채널, 스타일 및 마케팅 메시지의 미학과 콘텐츠에 대한 기본적인 감정적 참여에 이르기까지 다양한 변수를 사용하여 마케팅 자료에 대한 소비자 반응을 기반으로 보다 미묘한 마케팅 전략을 개발하십시오.
5. UX/UI, 쇼핑/소매/전자 상거래: 모든 채널에서 보다 쉽고 직관적으로 회사를 참여시키고 보다 쉽고 편리하고 즐겁게 구매하여 더 나은 사용자 경험을 만듭니다. 사용성 테스트와 신경 마케팅 데이터를 결합하여 KPI를 크게 개선하고 ROI를 높이는 것처럼 간단할 수도 있고 완전히 새로운 디지털 기업을 설계하고 개발하는 것처럼 복잡할 수도 있습니다.

CX의 신경 마케팅을 활용하면 모든 여정, 모든 접점 및 모든 채널에서 고객과 감정적으로 연결하는 통찰력을 얻을 수 있으며 고객 경험의 미래를 변화시킬 것입니다.

신경과학의 도움으로 고객을 더 깊이 있고 총체적으로 이해하면 경험 격차를 좁힐 수 있는 획기적인 잠재력이 있습니다.