什么是数字体验平台？ 你必须知道的5个要素

什么是数字体验平台，它如何帮助业务利益相关者实现为客户提供简单、美妙体验的目标——一个推动收入和忠诚度的完全连接的旅程？

说起来容易做起来难，因为当客户收集信息、评估他们的选择和做出决策时，这个旅程会遍历多个系统、组织和应用程序。 从搜索到横幅广告、社交媒体、活动、书面和多媒体内容：每一刻都很重要。

为了使事情变得更加困难，实现这种简单性需要技术平台和多个业务应用程序。 对于任何试图找出正确堆栈的企业来说，您的数字体验平台必须具备五个关键要素才能确保成功。

什么是数字体验平台？

随着品牌和企业努力为消费者提供连接性和简单性，数字体验平台 (DXP) 应运而生，以满足数字化转型带来的需求。

组织和品牌知道，在创建品牌忠诚度方面，客户体验现在是规则，但他们不一定确定如何交付出色的客户体验。 旅程的每一部分都很重要：社交互动、销售流程和后期护理、店内体验，当然还有您的产品或服务的运作方式。

数字体验平台是有助于将客户体验联系在一起的企业软件。 DXP 旨在管理和治理大规模内容和资产管理，例如管理多个微型站点、启动电子商务平台以及跨垂直领域（如物联网设备、Web、客户门户等）同步内容。

DXP 通常是一组相互配合使用的产品，但有时也可以是单个产品。

DXP 的 5 个关键要素

1.) 一套核心的前台业务应用程序

这些应用程序是您的客户与贵公司的主要界面，包括：

• 营销：基于对客户行为和情绪的深刻理解，推动认知度、参与度、潜在客户生成和培育以及品牌管理的自动化应用程序。
• Commerce ：数字交易的主要系统。 今天，电子商务已经超越了您拥有的数字店面。 它可以是市场、合作伙伴或经销商门户、Instagram 和微信等社交应用程序等。这也可能包括其他类型的在线销售或商店中的销售点交易。
• 销售：捕获您的收入计划和执行的核心系统，通常用于直接处理业务帐户的部分业务。 功能可能包括合同管理、报价到现金、销售订单、佣金等。
• 服务：所有售后客户互动的关键组成部分，也是客户忠诚度的主要驱动力，不幸的是，这往往被创收所掩盖。

实际上有成千上万的供应商在这些领域提供解决方案，其中一些具有行业专业知识，一些面向中小型公司，还有更多具有特定的区域专业知识。 事实上，如果您盘点当前使用的所有客户参与应用程序，那么在您的营销堆栈中找到多达 10-15 个工具并不少见！ 访问打包的应用程序套件可以简化 IT 和业务用户的管理。

2.) 数据与技术整合

如果系统中的数据未连接，您将无法提供连接的客户旅程。 在不了解所有这些系统的情况下，您如何知道客户与您互动的所有方式？

集成工具是数字平台的关键部分，因为您的数字体验平台必须包含所有客户身份、数据和业务流程。 这些集成应该是可定制的（因为每个企业都是独一无二的）、可扩展的，最重要的是，易于使用。

由于遗留系统、利基工具、自定义应用程序以及不断变化的业务和技术要求，大多数公司花费大量精力和资源来开发和维护集成。 如果您想知道您的 IT 部门和开发人员将时间花在什么上面，这应该会给您一个想法。

大多数公司几乎无法满足关键的集成要求，并且通常没有时间和金钱进行创新。 因此，对于您的数字体验平台而言，拥有标准的、开箱即用的 API 以及可以集成各种技术的灵活工具以帮助减少开发和维护系统的工作量和成本非常重要。

3.) 单一客户身份和资料

集成功能的第一个应用是创建完整的客户档案。 每个人都声称拥有“客户 360 度”计划，但许多公司仍在努力使其成为现实。 为什么？ 因为今天的数字客户从一个设备跳到另一个设备，并不总是跟随您精心设计的旅程，选择保持匿名，甚至可能拥有多个身份。 添加有关隐私和同意的问题，您将面临艰巨的任务。

让我们先解决隐私问题。 随着公司意识到客户数据的价值，客户已经发现隐私的重要性以及拥有和控制其信息的必要性。 今天，您的平台需要能够提供真正的透明度、安全性和隐私性，以符合 GDPR* ¹ 、CCPA* ² 、APP ^*和 LGPD* 等法规，但更重要的是，赢得客户的信任。 您的平台应该能够获得客户的同意，并确保将其应用于客户旅程的每个接触点。

一旦解决了隐私问题，主要目标就是生成每个客户的全貌，包括他们的行为、情绪和互动。 图片越清晰，您创建的个性化体验就越好。 如果没有这个，忙于销售新产品的销售人员可能会忘记之前购买时遇到的服务问题。 您的营销团队可能会坚持在线定位客户，而不知道他们已经购买了促销产品。 作为消费者，我们每天都看到这一点！

通过确保平台集成所有必要的系统、收集客户数据和洞察力、使该信息在整个企业中可访问以服务客户来避免混淆。

4.) 商业智能和分析

只有一种方法可以知道您的努力是否正在产生结果：不断地衡量一切！ 直觉通常看起来是对的，猜测可以帮助您进入下一步，截止日期可以推动您继续保持现状，但是要真正衡量您的成功，请仔细定义您的指标，衡量和分析结果，并采取相应措施。

大多数公司使用专门从事这一领域的 BI 供应商，但这通常意味着从一个或多个应用程序中提取数据并将其推送到另一个应用程序，这会对性能、安全性和集成产生影响。

当今的数字体验平台包括用于收集数据、定义、跟踪和可视化您的 KPI 的分析工具。 他们还在应用程序中提供嵌入式分析，以及机器学习和人工智能等更高级的功能。 这些工具的价值基于包含的开箱即用功能以及轻松自定义和扩展它的能力。

5.) 云平台基础设施和管理

上面列出的所有上述工具和应用程序都很重要，在理想情况下它们就足够了。 然而，如今很少有公司将其所有系统迁移到云端，而且大多数公司实际上是在内部部署和云系统的混合环境中工作。 虽然大多数组织都知道迁移到云是不可避免的，但每个公司都必须根据自己的优先级评估和解决这个决定。

这使得云基础设施和管理功能更加相关，因为该平台必须处理过去、现在和未来的情况。 您的数字体验平台应该与技术无关，以使其面向未来。

该架构必须足够灵活，才能与传统的本地系统集成并扩展到下一代应用程序。 每家公司都必须能够定制集成和分析以满足他们的独特需求。

数字体验平台还需要为所有核心业务应用程序的安全性、身份验证和访问提供管理功能。 IT 团队对其系统、使用情况和性能的了解越多，他们就能更好地优化配置。

现在您知道什么是数字体验平台，并大致了解在当今相关并为明天做好准备的最先进的 DXP 中需要哪些功能——它可以帮助您完成工作，设计出最好的客户体验成为可能，并使您的公司成功。