工作中的创新者：Thomas Wasser，资生堂有限公司。

#InnovatorAtWork 是一系列采访，我们会在其中遇到处于客户参与和商业前沿的人。 是什么启发了他们？ 他们可以分享哪些见解可能会改变您看待事物的方式？

本周，Thomas Wasser 是资生堂知名品牌全球 CRM 经理。

向我们介绍你自己

我在荷兰一个大约 1800 人的小村庄出生和长大。 现在我住在世界上最大的城市之一，东京。 我喜欢走出自己的舒适区并接受挑战，无论是在运动、辩论还是职业方面。

你现在在做什么？

我是资生堂知名品牌的全球 CRM 负责人，专注于资生堂东京银座和 Cle de peau beaute 品牌。 Shiseido Co. ltd. 成立于日本，是一家拥有 147 年历史的公司，拥有众多化妆品品牌。 当然有资生堂本身，还有 Nars、Laura Mercier、IPSA 等等。 我与世界各地的同事一起研究与用户建立联系的策略和计划。 我们的目标是通过我们的渠道分享我们的激情并在正确的时间提供正确的体验，无论是在线、社交还是在美容专柜。

好的，所以我们需要其他人做的三件事来激励你……

1. 赫斯顿·布卢门撒尔（Heston Blumenthal），他激发了乐趣和工艺。 我一直很喜欢烹饪和实验。 在他的《寻找完美》一书中，他解构了一道菜的每一个部分，并完善了每一个元素，然后将它们组合在一起做成一顿完整的饭菜。 这种奉献精神和团队合作真的让我想成为一个可以监督整个体验的更深入的专家。
2. 最后，我受到积极的创造者的启发，这些人性格开放，每天都在改善人们的生活。 我很幸运身边有很多例子。 完全不同领域的朋友，但有着散发能量的热情，他们会不遗余力地提供“最佳体验”； 多年来与我共事的同事们，他们真正敬业并激励我做到最好； 和我接触的行业领袖，他们总是能带来活力和乐观。
3. 听起来很奇怪的东西：失败。 聆听、阅读、讲述著名企业家的成功故事，总是围绕着他们如何在失败后站起来、学习、转变他们的方法并取得成功。 不是一次性的，而是多年来的过程。 我相信，如果你没有失败，你也没有成功； 你只是停止尝试达到更多。 在我们当前的社会中，凭借我们拥有的数据和技术，我们应该将这种方法（称为 PDCA）应用于我们所做的一切，并发展我们自己和我们的业务

为什么，何时以及如何开始？

我的热情一直是设计和创新。 我在代尔夫特理工大学学习工业设计工程。 这是荷兰的第一个，也是世界上第一个专注于设计思维和以用户为中心的开发的。 当您真正帮助改变人们的生活时，与最终用户亲近确实会给您带来乐趣。 就读技术大学使我成为一个混合体，能够发挥创造力并与情感部分以及技术部分保持联系，并且能够专注于功能部分。 我相信这种混合物在我目前工作的领域非常有价值。

你的第一份工作是什么样的？

毕业后，我继续在联合利华工作，担任产品开发和消费者洞察团队之间的工作，为新兴市场的洗衣粉产品组合/产品开发提供指导。 由于许多最终用户仍在手洗，他们实际上对产品以及这些产品应该提供什么有着非常强烈的情感联系。

它告诉我，没有两个消费者在他们想要或期望的东西上是相同的，但是有一些群体需要被定义为具有我们可以支持的相同共同点。

当我们这样做时，我们可以真正为他们的生活质量做出贡献。 从那时起，我就迷上了消费者期望和品牌可交付成果之间的紧张关系。

回顾过去，你做过的最喜欢的事情是什么？

目前我正在做我最喜欢的事情，在全球范围内领导 CRM，与出色的同事一起创造新的接触点和体验，帮助用户更好地体验我们的产品，并帮助他们实现目标。 但我在三星的第一份工作也确实很突出。

我花了几个晚上在数据库中处理数字以了解趋势和见解，为高级管理人员创建报告以提出新的方向。 做一些新的事情并且需要努力工作才能获得最大的回报。 作为一个团队这样做并分享成功会使它变得更好。

你最喜欢你现在做什么？

护肤品和彩妆是令人难以置信的情感产品，最终用户在使用我们的产品时与品牌紧密相连。 你真的把它们放在你的脸上，所以我们需要非常信任和准备。 能够成为一家拥有制造最佳产品和最佳创新传统的公司的一员，这是令人谦卑和鼓舞人心的。

同事和文化真正是关于共同努力，从头到尾为我们的用户提供最佳体验。 有一个日语单词， “omotenashi” 。 这很难翻译，但这意味着始终考虑其他人的需求并确保您交付。 在各个层面上为每个人提供最好的。 这在公司中根深蒂固，我邀请每个人走进我们的客厅，体验我认为每个人都应该被对待的方式，永远。

回顾过去，您认为消费者和客户发生了怎样的变化？

人们对周围发生的事情更聪明，但在情感层面上仍然非常相似。

然而，世界已经改变了很多。 尽管或因为有所有新技术，但它并没有变得更容易。

这只是消费者必须忍受和应对的众多悖论之一。 另一个是有太多的选择和信息，这再次使事情变得不像以前那么清楚。 这肯定在很大程度上改变了消费者； 现在对公司运作方式的透明度提出了更高的要求。

他们如何经营业务、创造产品和执行营销以使消费者购买产品和服务。 不再只是实际产品及其使用，而是消费者希望与他们决定信任的品牌非常接近并参与其中，对于 CRM 和消费者体验，这带来了很好地使用这种信任的重大责任，但这是一个非常令人兴奋的责任在那。

你的工具箱是如何进化的？ 你现在使用什么以前没有或不能使用的东西？

我的工具箱通过专门的课程有机地增长。 去年，我参加了关于设计思维的特定后续课程，这让我更加了解机会识别和解决方案的过程，以确保我们创造出用户会喜欢的新体验。 我参加的另一门课程是围绕“Arbinger”——如何成为一个更好的团队/组织。 这让我大开眼界，确保每个人都更加开放地相互支持，而不是呆在我们自己的小泡泡里。

然而，在流程之外，对我帮助最大的可能是云计算和数据速度之类的东西。

能够让所有数据触手可及，进行几乎实时的分析和理解，并在此之后直接激活，真是太棒了。 当然还有算法，如何以及在哪里使用它们。 我认为了解这些对于营销和消费者体验中的每个人来说都是必不可少的工具。 它帮助我做一些事情，比如根据其他数据自动选择相关用户进行激活。 展望未来，我相信它将为我们提供更多我们甚至无法想象的帮助。

您面临的重大挑战是什么？

“下一次重大颠覆会是什么，我们如何确保为此做好准备？” 这是我的大问题。 我们生活在一个激动人心的时代，但为难以理解的未来做好准备可能具有挑战性。 大多数情况下，我们试图通过保持灵活和精益来为成功做好准备。 与可以轻松转变的合作伙伴合作，并尝试在可扩展且易于适应的基础上工作。

此外，我们的思维方式应该是一种开放和灵活的思维方式，工作、路线图等应该更多地用于采用敏捷方法的矩阵组织。

这就是我们试图为未来做好准备的方式，人工智能、深度学习、物联网以及隐私法规和消费者期望肯定会抛出一些惊人的曲线球。

您认为聪明的营销人员应该关注什么？

实际上，好人一直在看同样的东西：你的用户，现在和未来； 他们对您的产品的需求和期望； 以及他们想与他们一起实现什么目标。 现在最大的不同在于，我们可以更深入地了解旅程和期望，因为我们有数据来证明/向我们展示事物。 这使我们能够看到趋势、细分，并将产生我们应该采取的机会和机会，以便逐步优化用户正在寻找的特定体验。

对于试图保持相关性并参与您的领域的公司的一个重要提示？

总是有一艘更大的船。 看看你自己在哪里，并努力改善你的情况，以便与你的消费者更相关。 走出去，体验消费者如何真正与您的资产互动，因为如果您不了解用户真正拥有的体验，点击/浏览就没有任何意义。 消费者买的不是钻头，而是一个洞。 了解他们想要实现的目标，并确保您与此相关。 当你在开发一个产品时，很容易被它迷住，所以退后一步，了解真正的消费者如何看待你的产品以及他们的期望是很好的。

我们怎样才能和你取得联系呢？

您可以随时通过 LinkedIn 给我发消息，讨论连接品牌和消费者的未来，或者更好地在东京或我们在一起的活动中拜访我。 我相信我们应该更多地共同分享，以改善我们使用资源的方式，并能够专注于我们的目标，在全球范围内创造更美好的生活。