イノベーター・アット・ワーク：トーマス・ワッサー、資生堂株式会社

公開: 2018-06-22

#InnovatorAtWorkは、カスタマーエンゲージメントとコマースの最先端にいる人々に会う一連のインタビューです。 何が彼らを刺激しますか？ そして、あなたが物事を見る方法を変えるかもしれない、彼らが共有できる洞察は何ですか？

今週は、資生堂株式会社のプレステージブランドのグローバルCRMマネージャーであるトーマス・ワッサーが登場します。

あなた自身について教えてください

私はオランダの約1800人の小さな村で生まれ育ちました。現在、私は世界最大の都市の1つである東京に住んでいます。私は自分の快適ゾーンから出て、スポーツでも、討論でも、プロでも、挑戦されるのが好きです。

そして、あなたは今まで何をしていますか？

資生堂銀座東京とクレ・ド・ポーボーテブランドを中心に、資生堂のプレステージブランドのグローバルCRMをリードしています。日本に設立された資生堂株式会社は、147年の歴史を持つ企業であり、さまざまな化粧品ブランドを持っています。資生堂自体はもちろん、ナーズ、ローラメルシエ、IPSAなどもあります。私は世界中の同僚と戦術について協力し、ユーザーとつながることを計画しています。私たちは、オンライン、ソーシャル、またはビューティーカウンターで直接会うかどうかにかかわらず、チャネルを通じて適切なタイミングで適切な体験を提供し、情熱を共有することを目指しています。

さて、あなたを刺激する他の人々によって行われる3つのことが必要です…

クラフトだけでなく楽しみも刺激するヘストン・ブルメンタール。私はいつも料理と実験を楽しんできました。彼の著書「完璧を求めて」では、料理のすべての部分を分解し、各要素を完成させてから、それらをまとめて1つの完全な食事を作ります。その献身とチームワークにより、私は経験全体を監督できるより深いスペシャリストになりたいと思っています。
最後に、私はポジティブなクリエーター、人々の生活を日常的に改善するオープンな性格の人々に触発されています。私の周りにたくさんの例があるのは幸運です。まったく異なる分野の友人ですが、エネルギーを放射する情熱を持っており、その「最高の体験」を提供するために多大な努力をします。私が何年にもわたって一緒に働いてきた同僚は、真に献身的で、私が最高になるように刺激してくれました。そして私が関わっている業界のリーダーは、常にエネルギーと楽観主義をもたらすことができます。
奇妙に聞こえるかもしれない何か：失敗。有名な起業家からのサクセスストーリーについて聞いたり、読んだりすることは、失敗した後、学び、アプローチを変え、成功した後、どのように立ち上がったかを常に中心に展開します。一気にではなく、何年にもわたって。あなたが失敗していなければ、あなたも成功していないと私は信じています。あなたはもっと到達しようとするのをやめました。私たちの現在の社会では、私たちが持っているデータとテクノロジーを使用して、このアプローチ（PDCAと呼びます）を私たちが行うすべてのことに適用し、私たち自身と私たちのビジネスを成長させる必要があります

なぜ、いつ、どのように始めたのですか？

私の情熱は常にデザインと革新です。デルフト工科大学で工業デザイン工学を学びました。これはオランダで最初のものであり、デザイン思考とユーザー中心の開発に焦点を当てた世界で最初のものの1つでした。エンドユーザーの近くにいることは、実際に人々の生活に変化をもたらすのを助けているときに、本当にあなたにキックを与えます。工業大学に通うことで、私はハイブリッドになり、創造的で感情的な部分に触れることができ、技術的で機能的な部分に集中することができました。このブレンドは、私が現在取り組んでいる分野で非常に価値があると信じています。

あなたの最初の仕事はどのようなものでしたか？

卒業後もユニリーバで働き続け、製品開発チームと消費者インサイトチームの間に位置し、新興市場における洗濯洗剤のポートフォリオ/製品開発の方向性を示しました。多くのエンドユーザーはまだ手洗いをしているので、彼らは実際に製品とそれらが何を提供すべきかについて非常に強い感情的なつながりを持っていました。

それは、2人の消費者が彼らが望んでいることや期待していることにおいて同じではないが、私たちがサポートできる同じ共通点で定義されるグループがあることを私に教えてくれました。

そうすることで、彼らの生活の質に真に貢献することができます。それ以来、私は消費者の期待とブランドの成果物の間の緊張に夢中になっています。

振り返って、あなたがしたあなたの好きなことは何ですか？

現在、私は自分の好きなことをやっています。CRMをグローバルレベルでリードし、すばらしい同僚と協力して新しいタッチポイントとエクスペリエンスを作成し、ユーザーが当社の製品をよりよく体験し、目標に向けた旅を支援できるようにしています。しかし、サムスンでの私の最初の仕事の1つも本当に際立っています。

私は、傾向と洞察を理解するためにデータベースの数値を計算し、上級管理職が新しい方向性を提案するためのレポートを作成するために夜を過ごしていました。何か新しいことをし、成功するために一生懸命働く必要があることは、最大の報酬を与えます。チームとしてこれを行い、成功を共有することで、それはさらに良くなります。

あなたが今していることについて、あなたは何が一番好きですか？

スキンケア製品とメイクアップは非常に感情的な製品であり、エンドユーザーは当社の製品を使用する際にブランドと非常につながりがあります。あなたは文字通りあなたの顔にそれらを置くので、私たちは非常に信頼され、準備される必要があります。最高の製品と最高の革新を生み出すというそのような遺産を持つ会社の一員になることができることは、謙虚で刺激的です。

同僚と文化は、ユーザーに最初から最後まで最高のエクスペリエンスを提供するために真に協力することです。日本語の「おもてなし」があります。翻訳するのは難しいですが、それは常に他の人が何を必要としているかを考え、これを確実に提供することを意味します。すべてのレベルで最高のものをすべての人に提供します。これは会社に深く根付いており、私は皆に私たちのパーラーに足を踏み入れ、常に誰もが扱われるべきだと私が信じている方法を体験することを勧めます。

振り返ってみると、消費者と顧客はどのように変化したと思いますか？

人々は自分の周りで起こっていることについて賢く、それでも感情的なレベルでは非常に似ています。

しかし、世界は大きく変化しました。 すべての新しいテクノロジーにもかかわらず、またはそのために、ここは簡単な場所にはなりませんでした。

これは、消費者が生きて対処しなければならない多くのパラドックスの1つにすぎません。もう1つは、選択肢や情報が非常に多いため、以前よりも明確になっていないことです。これは確かに1つの大きな方法で消費者を変えました。現在、企業の運営方法に関する透明性に対する要求ははるかに高くなっています。

彼らがどのようにビジネスを運営し、製品を作成し、マーケティングを実行して、消費者に製品やサービスを購入させるか。それはもはや実際の製品とその使用だけではありませんが、消費者は信頼することを決定したブランドに非常に親密で関与したいと望んでいます。CRMと消費者の経験のために、これはその信頼をうまく使用することに大きな責任をもたらしますが、非常にエキサイティングなものですその時。

ツールチェストはどのように進化しましたか？ 今まで使っていなかった、またはできなかった今、何を使っていますか？

私の道具箱は、有機的にも専用のコースを通しても成長しました。昨年、私はデザインシンキングに関する特定のフォローアップコースを受講しました。これにより、機会の特定と解決に関するプロセスをより把握し、ユーザーが喜ぶ新しいエクスペリエンスを確実に作成できるようになりました。私が受講したもう1つのコースは、「アービンガー」（より良いチーム/組織になる方法）に関するものでした。これは、私たち自身の小さなバブルにとどまるのではなく、誰もがお互いをサポートするためにはるかにオープンであることを確認するための目を見張るものでした。

ただし、プロセス以外では、おそらく私が最も役立つのは、クラウドコンピューティングやデータ速度などです。

ほぼリアルタイムの分析と理解のためにすべてのデータを指先に近づけることができ、その直後にアクティブ化できることは本当に素晴らしいことです。さらに、もちろんアルゴリズム、それらを使用する方法と場所。これらを理解することは、マーケティングと消費者体験のすべての人にとって不可欠なツールだと思います。他のデータに基づいてアクティベーションに関連するユーザーを自動的に選択するなどの作業に役立ちました。今後は、まだ想像もできないほど多くのことが役立つと確信しています。

そして、あなたが直面している大きな課題は何ですか？

「次の大きな混乱はどうなるのでしょうか。また、これに備えるにはどうすればよいでしょうか。」それが私の大きな質問です。私たちはエキサイティングな時代に生きていますが、読みにくい未来に備えることは難しい場合があります。ほとんどの場合、私たちは柔軟性とスリムさを維持することで成功に向けて準備しようとしています。簡単に移行できるパートナーと協力し、スケーラブルで簡単に適応できる基盤に取り組むことを試みます。

また、私たちの考え方は、仕事やロードマップなどがアジャイルアプローチでマトリックス組織に向けてより機能するオープンで柔軟なものでなければなりません。

これが、AI、ディープラーニング、IOTだけでなく、プライバシー規制や消費者の期待も確かに驚くべきカーブボールを投げかける未来に備えようとしている方法です。

賢いマーケターは何を見るべきだと思いますか？

実際、優れたユーザーが常に見てきたものと同じものがあります。ユーザー、現在および将来。彼らがあなたの製品に必要とし、期待するもの; そして彼らが彼らと一緒に達成したい目標。現在の大きな違いは、物事を証明/表示するためのデータがあるため、旅と期待をより深く掘り下げることができるということです。これにより、トレンドやセグメントを確認でき、ユーザーが探している特定のエクスペリエンスを段階的に最適化するために必要な機会とチャンスが生まれます。

関連性を維持し、あなたの分野に従事しようとしている企業のための1つのトップのヒント？

常に大きなボートがあります。あなたがどこにいるのかを見て、消費者にとってより適切になるように状況を改善することに取り組んでください。ユーザーが実際にどのような体験をしているのかを理解していなければ、クリック/ビューは何の意味も持たないため、そこに行って、消費者が実際にアセットにどのように関与しているかを体験してください。消費者はドリルを購入せず、穴を購入します。彼らが何を達成したいのかを理解し、あなたがそれに関係していることを確認してください。あなたが製品に取り組んでいるとき、それに夢中になりやすいので、一歩下がって、実際の消費者があなたの製品をどのように見ていて、彼らが何を期待しているのかを理解するのは良いことです。

どうすればあなたと連絡を取ることができますか？

LinkedInを介していつでも私にメッセージを送って、ブランドと消費者をつなぐ未来について話し合ったり、東京や私たちが一緒にいるイベントで私を訪ねたりすることができます。私たちは、私たちが資源をどのように使用するかを改善し、私たちが達成しようとしていることに集中し、世界中でより良い生活を創造できるようにするために、より多くを共有する必要があると信じています。