Inovator di Tempat Kerja: Thomas Wasser, Shiseido Co. LTD.

#InnovatorAtWork adalah serangkaian wawancara di mana kami bertemu orang-orang yang berada di ujung tombak keterlibatan pelanggan dan perdagangan. Apa yang menginspirasi mereka? Dan wawasan apa yang dapat mereka bagikan yang mungkin saja mengubah cara Anda memandang sesuatu?

Minggu ini menampilkan Thomas Wasser, manajer CRM Global untuk merek bergengsi, Shiseido Co. LTD.

Ceritakan tentang diri Anda kepada kami

Saya lahir dan besar di Belanda, di sebuah desa kecil berpenduduk sekitar 1800 orang. Sekarang saya tinggal di salah satu kota terbesar di dunia, Tokyo. Saya suka keluar dari zona nyaman saya dan ditantang, baik dalam olahraga, debat, atau profesional.

Dan apa yang kamu lakukan sekarang?

Saya memimpin Global CRM untuk merek prestise di Shiseido, yang berfokus pada Shiseido Ginza Tokyo dan merek Cle de peau beaute. Shiseido Co. ltd., didirikan di Jepang, adalah perusahaan berusia 147 tahun yang memiliki beragam merek kosmetik. Ada Shiseido sendiri tentu saja, tetapi juga Nars, Laura Mercier, IPSA dan banyak lagi. Saya bekerja dengan rekan kerja di seluruh dunia tentang taktik dan rencana untuk terhubung dengan pengguna kami. Kami bertujuan untuk membagikan semangat kami dan memberikan pengalaman yang tepat pada waktu yang tepat melalui saluran kami, baik online, sosial, atau secara langsung di konter kecantikan.

Oke, jadi kita perlu tiga hal yang dilakukan oleh orang lain yang menginspirasi Anda…

1. Heston Blumenthal, yang menginspirasi kesenangan dan juga kerajinan. Saya selalu menikmati memasak dan bereksperimen. Dalam bukunya In Search of Perfection dia mendekonstruksi setiap bagian dari sebuah hidangan dan menyempurnakan setiap elemen sebelum menyatukannya untuk membuat satu makanan lengkap. Dedikasi dan kerja tim itu benar-benar membuat saya ingin menjadi spesialis yang lebih dalam yang dapat mengawasi seluruh pengalaman.
2. Akhirnya, saya terinspirasi oleh pencipta positif, orang-orang dengan kepribadian terbuka yang meningkatkan kehidupan orang setiap hari. Saya beruntung memiliki banyak contoh di sekitar saya. Teman-teman di bidang yang sama sekali berbeda tetapi dengan semangat yang memancarkan energi, dan yang akan berusaha keras untuk memberikan 'pengalaman terbaik' itu; rekan kerja saya selama bertahun-tahun yang benar-benar berdedikasi dan menginspirasi saya untuk menjadi yang terbaik; dan para pemimpin industri yang terlibat dengan saya yang selalu berhasil membawa energi dan optimisme.
3. Sesuatu yang mungkin terdengar aneh: gagal. Mendengar, membaca, tentang kisah sukses dari pengusaha ternama selalu berkisar pada bagaimana mereka bangkit setelah gagal, belajar, mengubah pendekatan mereka, dan berhasil. tidak dalam sekali jalan, tetapi selama bertahun-tahun. Saya percaya bahwa jika Anda tidak gagal, Anda juga belum berhasil; Anda baru saja berhenti mencoba menjangkau lebih banyak. Dalam masyarakat kita saat ini, dengan data dan teknologi yang kita miliki, kita harus menerapkan pendekatan ini (sebut saja PDCA) untuk semua yang kita lakukan dan mengembangkan diri kita sendiri dan bisnis kita

Mengapa, kapan, dan bagaimana Anda memulainya?

Gairah saya selalu desain dan inovasi. Saya belajar Teknik Desain Industri di Universitas Teknik Delft. Ini adalah yang pertama di Belanda dan salah satu yang pertama di dunia yang berfokus pada pemikiran desain dan pengembangan yang berpusat pada pengguna. Menjadi dekat dengan pengguna akhir benar-benar memberi Anda tendangan ketika Anda benar-benar membantu membuat perbedaan dalam hidup orang-orang. Menghadiri universitas teknik membuat saya menjadi hibrida, mampu berkreasi dan bersentuhan dengan bagian emosional serta teknis dan mampu fokus pada bagian fungsional. Campuran ini saya yakini sangat berharga di bidang yang saya kerjakan saat ini.

Seperti apa pekerjaan pertama Anda?

Setelah lulus, saya terus bekerja di Unilever, ditempatkan di antara tim pengembangan produk dan wawasan konsumen untuk memberikan arahan dalam pengembangan portofolio/produk untuk deterjen cucian di pasar negara berkembang. Karena banyak pengguna akhir masih mencuci dengan tangan, mereka sebenarnya memiliki hubungan emosional yang sangat kuat dengan produk dan apa yang harus diberikan.

Itu mengajari saya bahwa tidak ada dua konsumen yang sama dalam apa yang mereka inginkan atau harapkan, tetapi ada kelompok yang didefinisikan dengan kesamaan yang sama yang dapat kita dukung.

Ketika kita melakukan ini, kita benar-benar dapat berkontribusi pada kualitas hidup mereka. Sejak saat itu, saya terpikat pada ketegangan antara harapan konsumen dan hasil merek.

Melihat ke belakang, apa hal favorit Anda yang telah Anda lakukan?

Saat ini saya sedang melakukan hal favorit saya, memimpin CRM di tingkat global untuk bekerja dengan rekan kerja yang luar biasa dalam menciptakan titik kontak dan pengalaman baru, membantu pengguna untuk merasakan produk kami dengan lebih baik dan membantu mereka dalam perjalanan mereka menuju tujuan mereka. Tetapi juga salah satu pekerjaan pertama saya di Samsung benar-benar menonjol.

Saya menghabiskan malam menghitung angka dalam database untuk memahami tren dan wawasan, membuat laporan untuk manajemen senior untuk mengusulkan arah baru. Melakukan sesuatu yang baru dan perlu bekerja keras untuk berhasil memberikan hadiah terbesar. Melakukan ini sebagai sebuah tim dan berbagi kesuksesan membuatnya lebih baik.

Apa yang paling Anda sukai dari apa yang Anda lakukan sekarang?

Produk perawatan kulit dan make-up adalah produk yang sangat emosional, dan pengguna akhir sangat terhubung dengan merek saat menggunakan produk kami. Anda benar-benar meletakkannya di wajah Anda sehingga kami harus sangat dipercaya dan siap. Mampu menjadi bagian dari perusahaan dengan warisan membuat produk terbaik dan inovasi terbaik adalah sebuah kebanggaan dan inspirasi.

Kolega dan budaya benar-benar tentang bekerja sama untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pengguna kami dari awal hingga akhir. Ada kata dalam bahasa Jepang, 'omotenashi' . Sulit untuk diterjemahkan tetapi itu berarti selalu memikirkan apa yang dibutuhkan orang lain dan memastikan Anda menyampaikannya. Memberikan yang terbaik di semua tingkatan, untuk semua orang. Ini tertanam kuat di perusahaan dan saya mengundang semua orang untuk masuk ke ruang tamu kami dan mengalami bagaimana saya percaya setiap orang harus diperlakukan, selalu.

Melihat ke belakang, bagaimana menurut Anda konsumen dan pelanggan telah berubah?

Orang-orang lebih pintar tentang hal-hal yang terjadi di sekitar mereka, namun masih sangat mirip pada tingkat emosional.

Dunia telah berubah, banyak. Ini tidak menjadi tempat yang lebih mudah meskipun, atau karena, semua teknologi baru.

Ini hanyalah salah satu dari banyak paradoks yang harus dihadapi dan dihadapi konsumen. Lain adalah bahwa ada begitu banyak pilihan dan informasi yang sekali lagi membuat segalanya menjadi kurang jelas daripada sebelumnya. Ini telah mengubah konsumen secara besar-besaran; ada permintaan yang jauh lebih tinggi untuk transparansi sekarang tentang bagaimana perusahaan beroperasi.

Bagaimana mereka menjalankan bisnis mereka, menciptakan produk mereka dan melakukan pemasaran untuk membuat konsumen membeli produk dan jasa. Ini bukan hanya produk aktual dan penggunaannya lagi, tetapi konsumen ingin menjadi sangat dekat dan terlibat dengan merek yang mereka putuskan untuk dipercaya, untuk CRM dan pengalaman konsumen, ini membawa tanggung jawab besar untuk menggunakan kepercayaan itu dengan baik, tetapi sangat menarik pada saat itu.

Bagaimana peti alat Anda berevolusi? Apa yang Anda gunakan sekarang yang tidak atau tidak bisa Anda gunakan sebelumnya?

Kotak alat saya telah berkembang baik secara organik maupun melalui kursus khusus. Tahun lalu saya mengambil kursus tindak lanjut khusus seputar Pemikiran Desain yang memberi saya lebih banyak pegangan pada proses seputar identifikasi peluang dan solusi untuk memastikan kami menciptakan pengalaman baru yang akan dihargai pengguna kami. Kursus lain yang saya ambil adalah seputar 'Arbinger' – bagaimana menjadi tim/organisasi yang lebih baik. Ini adalah pembuka mata bagi saya untuk memastikan semua orang jauh lebih terbuka untuk saling mendukung daripada tinggal di gelembung kecil kita sendiri.

Namun, di luar proses, mungkin yang paling membantu saya adalah hal-hal seperti komputasi awan dan kecepatan data.

Mampu mendapatkan semua data dekat dengan ujung jari untuk analisis dan pemahaman hampir real-time, dan mengaktifkan langsung setelah itu benar-benar menakjubkan. Plus tentu saja algoritma, bagaimana dan di mana menggunakannya. Saya pikir memahami ini adalah alat penting untuk semua orang dalam pemasaran dan pengalaman konsumen. Ini membantu saya melakukan hal-hal seperti secara otomatis memilih pengguna yang relevan untuk aktivasi berdasarkan data lain. Ke depan, saya yakin itu akan membantu kita dengan lebih banyak hal yang bahkan belum bisa kita bayangkan.

Dan apa tantangan besar yang Anda hadapi?

“Apa yang akan menjadi gangguan besar berikutnya, dan bagaimana kami memastikan kami siap untuk ini?” Itu pertanyaan besar saya. Kita hidup di masa yang menyenangkan, tetapi bersiap untuk masa depan yang sulit dibaca dapat menjadi tantangan. Sebagian besar kita mencoba mengatur diri kita sendiri untuk sukses dengan tetap fleksibel dan ramping. Bekerja dengan mitra yang dapat berubah dengan mudah dan mencoba bekerja di atas fondasi yang terukur dan mudah beradaptasi.

Juga pola pikir kita harus terbuka dan fleksibel di mana pekerjaan, peta jalan, dll harus bekerja lebih ke arah organisasi matriks dengan pendekatan tangkas.

Begitulah cara kami mencoba bersiap untuk masa depan di mana AI, Deep Learning, IOT, tetapi juga peraturan privasi dan harapan konsumen pasti akan membuat beberapa hal yang luar biasa.

Menurut Anda, apa yang harus dilihat oleh pemasar yang cerdas?

Sebenarnya hal yang sama yang selalu dilihat oleh yang baik: pengguna Anda, saat ini dan masa depan; apa yang mereka butuhkan dan harapkan dari produk Anda; dan tujuan apa yang ingin mereka capai bersama mereka. Perbedaan besar sekarang adalah bahwa kita dapat pergi lebih jauh ke dalam perjalanan dan harapan karena kita memiliki data untuk membuktikan/menunjukkan sesuatu kepada kita. Hal ini memungkinkan kami untuk melihat tren, segmen, dan akan menghasilkan peluang dan peluang yang harus kami ambil untuk mengoptimalkan langkah demi langkah pengalaman spesifik yang dicari pengguna kami.

Satu tip teratas untuk perusahaan yang mencoba tetap relevan dan terlibat di arena Anda?

Selalu ada kapal yang lebih besar. Lihatlah di mana Anda berada dan bekerja untuk memperbaiki situasi Anda agar lebih relevan bagi konsumen Anda. Pergi ke sana dan alami bagaimana konsumen benar-benar terlibat dengan aset Anda karena klik/tampilan tidak berarti apa-apa jika Anda tidak memahami pengalaman apa yang sebenarnya dialami pengguna Anda. Konsumen tidak membeli bor, mereka membeli lubang. Pahami apa yang ingin mereka capai dan pastikan Anda memahaminya. Ketika Anda sedang mengerjakan suatu produk, mudah untuk terobsesi olehnya, jadi ada baiknya untuk mundur selangkah dan memahami bagaimana konsumen sebenarnya melihat produk Anda dan apa yang mereka harapkan.

Bagaimana kami bisa menghubungi Anda?

Anda selalu dapat mengirim pesan kepada saya melalui LinkedIn untuk mendiskusikan masa depan menghubungkan merek dan konsumen atau bahkan mengunjungi saya lebih baik di Tokyo atau di acara-acara di mana kita bersama. Saya percaya kita harus berbagi lebih banyak bersama-sama untuk meningkatkan cara kita menggunakan sumber daya kita dan dapat fokus pada apa yang ingin kita capai, menciptakan kehidupan yang lebih baik di seluruh dunia.