工作中的創新者：Thomas Wasser，資生堂有限公司。

#InnovatorAtWork 是一系列採訪，我們會在其中遇到處於客戶參與和商業前沿的人。 是什麼啟發了他們？ 他們可以分享哪些見解可能會改變您看待事物的方式？

本週，Thomas Wasser 是資生堂知名品牌全球 CRM 經理。

向我們介紹你自己

我在荷蘭一個大約 1800 人的小村莊出生和長大。 現在我住在世界上最大的城市之一，東京。 我喜歡走出自己的舒適區並接受挑戰，無論是在運動、辯論還是職業方面。

你現在在做什麼？

我是資生堂知名品牌的全球 CRM 負責人，專注於資生堂東京銀座和 Cle de peau beaute 品牌。 Shiseido Co. ltd. 成立於日本，是一家擁有 147 年曆史的公司，擁有眾多化妝品品牌。 當然有資生堂本身，還有 Nars、Laura Mercier、IPSA 等等。 我與世界各地的同事一起研究與用戶建立聯繫的策略和計劃。 我們的目標是通過我們的渠道分享我們的激情並在正確的時間提供正確的體驗，無論是在線、社交還是在美容專櫃。

好的，所以我們需要其他人做的三件事來激勵你……

1. 赫斯頓·布盧門撒爾（Heston Blumenthal），他激發了樂趣和工藝。 我一直很喜歡烹飪和實驗。 在他的《尋找完美》一書中，他解構了一道菜的每一個部分，並完善了每一個元素，然後將它們組合在一起做成一頓完整的飯菜。 這種奉獻精神和團隊合作真的讓我想成為一個可以監督整個體驗的更深入的專家。
2. 最後，我受到積極的創造者的啟發，這些人性格開放，每天都在改善人們的生活。 我很幸運身邊有很多例子。 完全不同領域的朋友，但有著散發能量的熱情，他們會不遺餘力地提供“最佳體驗”； 多年來與我共事的同事們，他們真正敬業並激勵我做到最好； 和我接觸的行業領袖，他們總是能帶來活力和樂觀。
3. 聽起來很奇怪的東西：失敗。 聆聽、閱讀、講述著名企業家的成功故事，總是圍繞著他們如何在失敗後站起來、學習、轉變他們的方法並取得成功。 不是一次性的，而是多年來的過程。 我相信，如果你沒有失敗，你也沒有成功； 你只是停止嘗試達到更多。 在我們當前的社會中，憑藉我們擁有的數據和技術，我們應該將這種方法（稱為 PDCA）應用於我們所做的一切，並發展我們自己和我們的業務

為什麼，何時以及如何開始？

我的熱情一直是設計和創新。 我在代爾夫特理工大學學習工業設計工程。 這是荷蘭的第一個，也是世界上第一個專注於設計思維和以用戶為中心的開發的。 當您真正幫助改變人們的生活時，與最終用戶親近確實會給您帶來樂趣。 就讀技術大學使我成為一個混合體，能夠發揮創造力並與情感部分以及技術部分保持聯繫，並且能夠專注於功能部分。 我相信這種混合物在我目前工作的領域非常有價值。

你的第一份工作是什麼樣的？

畢業後，我繼續在聯合利華工作，擔任產品開發和消費者洞察團隊之間的工作，為新興市場的洗衣粉產品組合/產品開發提供指導。 由於許多最終用戶仍在手洗，他們實際上對產品以及這些產品應該提供什麼有著非常強烈的情感聯繫。

它告訴我，沒有兩個消費者在他們想要或期望的東西上是相同的，但是有一些群體需要被定義為具有我們可以支持的相同共同點。

當我們這樣做時，我們可以真正為他們的生活質量做出貢獻。 從那時起，我就迷上了消費者期望和品牌可交付成果之間的緊張關係。

回顧過去，你做過的最喜歡的事情是什麼？

目前我正在做我最喜歡的事情，在全球範圍內領導 CRM，與出色的同事一起創造新的接觸點和體驗，幫助用戶更好地體驗我們的產品，並幫助他們實現目標。 但我在三星的第一份工作也確實很突出。

我花了幾個晚上在數據庫中處理數字以了解趨勢和見解，為高級管理人員創建報告以提出新的方向。 做一些新的事情並且需要努力工作才能獲得最大的回報。 作為一個團隊這樣做並分享成功會使它變得更好。

你最喜歡你現在做什麼？

護膚品和彩妝是令人難以置信的情感產品，最終用戶在使用我們的產品時與品牌緊密相連。 你真的把它們放在你的臉上，所以我們需要非常信任和準備。 能夠成為一家擁有製造最佳產品和最佳創新傳統的公司的一員，這是令人謙卑和鼓舞人心的。

同事和文化真正是關於共同努力，從頭到尾為我們的用戶提供最佳體驗。 有一個日語單詞， “omotenashi” 。 這很難翻譯，但這意味著始終考慮其他人的需求並確保您交付。 在各個層面上為每個人提供最好的。 這在公司中根深蒂固，我邀請每個人走進我們的客廳，體驗我認為每個人都應該被對待的方式，永遠。

回顧過去，您認為消費者和客戶發生了怎樣的變化？

人們對周圍發生的事情更聰明，但在情感層面上仍然非常相似。

然而，世界已經改變了很多。 儘管或因為有所有新技術，但它並沒有變得更容易。

這只是消費者必須忍受和應對的眾多悖論之一。 另一個是有太多的選擇和信息，這再次使事情變得不像以前那麼清楚。 這肯定在很大程度上改變了消費者； 現在對公司運作方式的透明度提出了更高的要求。

他們如何經營業務、創造產品和執行營銷以使消費者購買產品和服務。 不再只是實際產品及其使用，而是消費者希望與他們決定信任的品牌非常接近並參與其中，對於 CRM 和消費者體驗，這帶來了很好地使用這種信任的重大責任，但這是一個非常令人興奮的責任在那。

你的工具箱是如何進化的？ 你現在使用什麼以前沒有或不能使用的東西？

我的工具箱通過專門的課程有機地增長。 去年，我參加了關於設計思維的特定後續課程，這讓我更加了解機會識別和解決方案的過程，以確保我們創造出用戶會喜歡的新體驗。 我參加的另一門課程是圍繞“Arbinger”——如何成為一個更好的團隊/組織。 這讓我大開眼界，確保每個人都更加開放地相互支持，而不是呆在我們自己的小泡泡裡。

然而，在流程之外，對我幫助最大的可能是雲計算和數據速度之類的東西。

能夠讓所有數據觸手可及，進行幾乎實時的分析和理解，並在此之後直接激活，真是太棒了。 當然還有算法，如何以及在哪裡使用它們。 我認為了解這些對於營銷和消費者體驗中的每個人來說都是必不可少的工具。 它幫助我做一些事情，比如根據其他數據自動選擇相關用戶進行激活。 展望未來，我相信它將為我們提供更多我們甚至無法想像的幫助。

您面臨的重大挑戰是什麼？

“下一次重大顛覆會是什麼，我們如何確保為此做好準備？” 這是我的大問題。 我們生活在一個激動人心的時代，但為難以理解的未來做好準備可能具有挑戰性。 大多數情況下，我們試圖通過保持靈活和精益來為成功做好準備。 與可以輕鬆轉變的合作夥伴合作，並嘗試在可擴展且易於適應的基礎上工作。

此外，我們的思維方式應該是一種開放和靈活的思維方式，工作、路線圖等應該更多地用於採用敏捷方法的矩陣組織。

這就是我們試圖為未來做好準備的方式，人工智能、深度學習、物聯網以及隱私法規和消費者期望肯定會拋出一些驚人的曲線球。

您認為聰明的營銷人員應該關注什麼？

實際上，好人一直在看同樣的東西：你的用戶，現在和未來； 他們對您的產品的需求和期望； 以及他們想與他們一起實現什麼目標。 現在最大的不同在於，我們可以更深入地了解旅程和期望，因為我們有數據來證明/向我們展示事物。 這使我們能夠看到趨勢、細分，並將產生我們應該採取的機會和機會，以便逐步優化用戶正在尋找的特定體驗。

對於試圖保持相關性並參與您的領域的公司的一個重要提示？

總是有一艘更大的船。 看看你自己在哪裡，並努力改善你的情況，以便與你的消費者更相關。 走出去，體驗消費者如何真正與您的資產互動，因為如果您不了解用戶真正擁有的體驗，點擊/瀏覽就沒有任何意義。 消費者買的不是鑽頭，而是一個洞。 了解他們想要實現的目標，並確保您與此相關。 當你在開發一個產品時，很容易被它迷住，所以退後一步，了解真正的消費者如何看待你的產品以及他們的期望是很好的。

我們怎樣才能和你取得聯繫呢？

您可以隨時通過 LinkedIn 給我發消息，討論連接品牌和消費者的未來，或者更好地在東京或我們在一起的活動中拜訪我。 我相信我們應該更多地共同分享，以改善我們使用資源的方式，並能夠專注於我們的目標，在全球範圍內創造更美好的生活。