Inovator la locul de muncă: Thomas Wasser, Shiseido Co. LTD.

#InnovatorAtWork este o serie de interviuri în care întâlnim oameni care sunt de vârf în ceea ce privește implicarea clienților și comerț. Ce îi inspiră? Și ce perspective pot împărtăși care ar putea schimba pur și simplu felul în care privești lucrurile?

În această săptămână, Thomas Wasser, manager global CRM pentru mărci de prestigiu, Shiseido Co. LTD.

Spune-ne despre tine

M-am născut și am crescut în Țările de Jos, într-un mic sat de aproximativ 1800 de oameni. Acum locuiesc într-unul dintre cele mai mari orașe din lume, Tokyo. Îmi place să fiu în afara zonei mele de confort și să fiu provocată, fie în sport, dezbatere sau profesional.

Și ce faci acum?

Conduc CRM global pentru mărci de prestigiu la Shiseido, axat pe Shiseido Ginza Tokyo și brandul Cle de peau beaute. Shiseido Co. Ltd., fondată în Japonia, este o companie veche de 147 de ani, care are o gamă largă de mărci de produse cosmetice. Există, desigur, Shiseido însuși, dar și Nars, Laura Mercier, IPSA și nu numai. Lucrez cu colegi din întreaga lume la tactici și planuri de a intra în legătură cu utilizatorii noștri. Ne propunem să ne împărtășim pasiunea și să oferim experiența potrivită la momentul potrivit prin canalele noastre, fie online, social sau în persoană la un ghișeu de frumusețe.

Bine, deci avem nevoie de trei lucruri făcute de alți oameni care să te inspire...

1. Heston Blumenthal, care inspiră distracție, precum și meșteșug. Întotdeauna mi-a plăcut să gătesc și să experimentez. În cartea sa În căutarea perfecțiunii , el deconstruiește fiecare parte a unui fel de mâncare și perfecționează fiecare element înainte de a le aduce împreună pentru a face o masă completă. Acea dăruire și lucru în echipă chiar mă face să vreau să fiu un specialist mai profund care poate supraveghea întreaga experiență.
2. În cele din urmă, mă inspiră creatorii pozitivi, oameni cu personalități deschise care îmbunătățesc viața oamenilor în fiecare zi. Sunt norocos să am multe exemple în jurul meu. Prieteni din domenii complet diferite, dar cu o pasiune care radiază energie și care vor face tot posibilul pentru a oferi acea „cea mai bună experiență”; colegi cu care am lucrat de-a lungul anilor care au fost cu adevărat dedicați și m-au inspirat să fiu cel mai bun; și liderii industriei cu care mă angajez, care reușesc întotdeauna să aducă energie și optimism.
3. Ceva care ar putea suna ciudat: eșecul. A auzi, a citi despre poveștile de succes de la antreprenori renumiți se învârte întotdeauna în jurul modului în care aceștia s-au ridicat după ce au eșuat, au învățat, și-au transformat abordarea și au reușit. nu dintr-o singură mișcare, ci de-a lungul anilor. Eu cred că dacă nu ai eșuat nici nu ai reușit; pur și simplu ai încetat să mai încerci să ajungi la mai mult. În societatea noastră actuală, cu datele și tehnologia pe care le avem, ar trebui să aplicăm această abordare (numiți-o PDCA) la tot ceea ce facem și să ne dezvoltăm noi înșine și afacerile noastre.

De ce, când și cum ați început?

Pasiunea mea a fost întotdeauna designul și inovația. Am studiat Ingineria Designului Industrial la Universitatea Tehnică Delft. Acesta a fost primul din Țările de Jos și unul dintre primele din lume care s-a concentrat pe gândirea de design și dezvoltarea centrată pe utilizator. A fi aproape de utilizatorii finali îți dă cu adevărat o șansă atunci când ajuți de fapt să faci o diferență în viața lor. Frecvența la o universitate tehnică m-a transformat într-un hibrid, capabil să fiu creativ și în contact cu părțile emoționale, precum și cu cele tehnice și să mă concentrez pe părțile funcționale. Acest amestec cred că este extrem de valoros în domeniul actual pe care îl lucrez.

Cum a fost primul tău loc de muncă?

După absolvire, am continuat să lucrez la Unilever, poziționat între echipele de dezvoltare a produsului și de analiză a consumatorilor pentru a oferi direcție în ceea ce privește dezvoltarea portofoliului/produselor pentru detergenții de rufe pe piețele emergente. Deoarece mulți utilizatori finali încă mai spălau manual, aceștia aveau de fapt o legătură emoțională foarte puternică cu produsele și cu ceea ce ar trebui să ofere acestea.

M-a învățat că nu există doi consumatori la fel în ceea ce își doresc sau așteaptă, dar că există grupuri care trebuie definite cu aceleași aspecte comune pe care le-am putea susține.

Când facem acest lucru, putem contribui cu adevărat la calitatea vieții lor. De atunci, am fost atras de tensiunea dintre așteptările consumatorilor și livrabilele mărcii.

Privind în urmă, care este lucrul tău preferat pe care l-ai făcut?

În momentul de față, fac lucrul meu preferat, conducând CRM la nivel global să lucreze cu colegi minunați pentru a crea noi puncte de contact și experiențe, ajutând utilizatorii să experimenteze mai bine produsele noastre și să-i ajut în călătoriile lor spre obiectivele lor. Dar și unul dintre primele mele locuri de muncă la Samsung iese cu adevărat în evidență.

Petreceam nopți analizând numerele din bazele de date pentru a înțelege tendințele și perspectivele, creând rapoarte pentru managementul superior pentru a propune noi direcții. A face ceva nou și a trebui să muncești din greu pentru a reuși oferă cea mai mare recompensă. Făcând asta ca o echipă și împărtășind succesul îl face și mai bun.

Ce îți place cel mai mult la ceea ce faci acum?

Produsele de îngrijire a pielii și machiajul sunt produse incredibil de emoționante, iar utilizatorii finali sunt foarte conectați la brand atunci când folosesc produsele noastre. Le-ai pus pe față, așa că trebuie să fim extrem de de încredere și pregătiți. A fi capabil să faci parte dintr-o companie cu o astfel de moștenire de a produce cele mai bune produse și cea mai bună inovație este umilitor și inspirator.

Colegii și cultura înseamnă cu adevărat să lucreze împreună pentru a oferi utilizatorilor noștri cea mai bună experiență de la început până la sfârșit. Există un cuvânt japonez, „omotenashi” . Este greu de tradus, dar înseamnă să te gândești mereu la ceea ce are nevoie celălalt și să te asiguri că oferi asta. Oferirea de tot ce este mai bun la toate nivelurile, tuturor. Acest lucru este profund înrădăcinat în companie și îi invit pe toți să intre în saloanele noastre și să experimenteze cum cred că trebuie tratați toată lumea, întotdeauna.

Privind în urmă, cum credeți că s-au schimbat consumatorii și clienții?

Oamenii sunt mai deștepți în ceea ce privește lucrurile care se întâmplă în jurul lor, dar totuși sunt foarte asemănători la nivel emoțional.

Lumea s-a schimbat însă, foarte mult. Nu a devenit un loc mai ușor în ciuda sau din cauza tuturor noilor tehnologii.

Acesta este doar unul dintre numeroasele paradoxuri cu care consumatorii trebuie să trăiască și cu care se confruntă. Un altul este că există atât de multe opțiuni și informații încât din nou face lucrurile mai puțin clare decât erau înainte. Acest lucru a schimbat consumatorii într-o manieră mare cu siguranță; există o cerere mult mai mare de transparență acum cu privire la modul în care operează companiile.

Cum își conduc afacerea, își creează produsele și își desfășoară activitatea de marketing pentru a-i determina pe consumatori să cumpere produse și servicii. Nu mai este vorba doar de produsul real și de utilizarea acestuia, dar consumatorii doresc să fie foarte apropiați și implicați de mărcile în care decid să aibă încredere, pentru CRM și experiența consumatorului, aceasta aduce o mare responsabilitate în utilizarea corectă a acestei încrederi, dar una foarte interesantă. la care.

Cum a evoluat lada ta de instrumente? Ce folosești acum că nu ai făcut sau nu puteai înainte?

Cufarul meu de instrumente a crescut atât organic, cât și prin cursuri dedicate. Anul trecut am urmat un curs de continuare specific despre Design Thinking, care îmi oferă mai multă stăpânire asupra procesului de identificare și soluționare a oportunităților, pentru a ne asigura că creăm noi experiențe pe care utilizatorii noștri le vor aprecia. Un alt curs pe care l-am urmat a fost despre „Arbinger” – cum să devin o echipă/organizație mai bună. Acest lucru a fost o deschidere pentru ochi pentru a mă asigura că toată lumea era mult mai deschisă să se sprijine reciproc, decât să rămână în propria noastră bulă mică.

Totuși, în afara proceselor, poate ceea ce mă ajută cel mai mult sunt lucruri precum cloud-computing și viteza datelor.

Este cu adevărat uimitor să poți obține toate datele aproape de vârful degetelor pentru o analiză și o înțelegere aproape în timp real și să le activezi imediat după aceea. Plus, desigur, algoritmi, cum și unde să îi folosești. Cred că înțelegerea acestora este un instrument esențial pentru toată lumea din marketing și experiența consumatorului. M-a ajutat să fac lucruri precum selectarea automată a utilizatorilor relevanți pentru activări pe baza altor date. Mergând înainte, sunt sigur că ne va ajuta cu mult mai mult, nici nu ne putem imagina încă.

Și care sunt marile provocări cu care te confrunți?

„Care va fi următoarea mare întrerupere și cum ne asigurăm că suntem pregătiți pentru asta?” Asta e marea mea întrebare. Trăim într-o perioadă interesantă, dar a fi pregătiți pentru un viitor greu de citit poate fi o provocare. În mare parte, încercăm să ne pregătim pentru succes, rămânând flexibili și slabi. Lucrul cu parteneri care se pot schimba cu ușurință și încercarea de a lucra pe o fundație care este scalabilă și ușor adaptabilă.

De asemenea, mentalitatea noastră ar trebui să fie una deschisă și flexibilă, în care locurile de muncă, foile de parcurs etc. ar trebui să lucreze mai mult către organizații matrice cu o abordare agilă.

Așa încercăm să fim pregătiți pentru viitor, unde AI, Deep Learning, IOT, dar și reglementările privind confidențialitatea și așteptările consumatorilor vor arunca cu siguranță niște curbe uimitoare.

La ce credeți că ar trebui să se uite specialiștii de marketing?

De fapt, aceleași lucruri la care s-au uitat dintotdeauna cei buni: utilizatorii tăi, actuali și viitori; de ce au nevoie și de ce așteaptă de la produsele tale; și ce obiective doresc să atingă cu ei. Marea diferență acum este că putem merge mult mai adânc în călătorii și așteptări, deoarece avem datele pentru a ne demonstra/arăta lucrurile. Acest lucru ne permite să vedem tendințe, segmente și va genera oportunități și șanse pe care ar trebui să le luăm pentru a optimiza pas cu pas experiențele specifice pe care utilizatorii noștri le caută.

Un sfat de top pentru companiile care încearcă să rămână relevante și să se implice în arena ta?

Întotdeauna există o barcă mai mare. Priviți unde vă aflați și lucrați pentru a vă îmbunătăți situația pentru a fi mai relevant pentru consumatorii dvs. Ieșiți acolo și experimentați cum interacționează consumatorii cu activele dvs., deoarece clicurile/vizionările nu înseamnă nimic dacă nu înțelegeți care este experiența pe care o au cu adevărat utilizatorii dvs. Consumatorii nu cumpără un burghiu, ei cumpără o gaură. Înțelegeți ce vor să obțină și asigurați-vă că vă raportați la asta. Când lucrezi la un produs, este ușor să fii obsedat de acesta, așa că este bine să faci un pas înapoi și să înțelegi cum se uită consumatorii reali la produsele tale și la ce se așteaptă.

Cum putem lua legătura cu tine?

Puteți oricând să-mi trimiteți un mesaj prin LinkedIn pentru a discuta despre viitorul conectării mărcilor și consumatorilor sau chiar mai bine să mă vizitați la Tokyo sau la evenimentele în care suntem împreună. Cred că ar trebui să împărtășim mai mult împreună pentru a îmbunătăți modul în care ne folosim resursele și pentru a ne putea concentra pe ceea ce ne propunem să realizăm, să creăm vieți mai bune pe tot globul.