信任和理解：赢得客户关系
已发表: 2018-05-31数字时代对赢得客户关系提出了挑战，并创造了一种即使在十年前也只有少数人可以想象的生活方式。 看看约会场景是如何变化的。 现在开始一段关系就像在智能手机上下载约会应用程序或打开视频聊天来培养和发展关系一样简单。
在我之前的帖子中，我谈到了这种演变及其含义：赢得客户关系意味着品牌必须向客户表达爱意，否则就有失去他们的风险。 但是你如何将这种爱变成长期而有意义的东西呢？
您需要一种策略来寻找并与消费者建立联系以建立关系。 然后，您可以通过建立信任并让消费者知道他们对您来说有多特别来发展这种关系。
何处寻爱
当人们在寻找那个“特别的人”时，他们并不总是知道去哪里找。
同样，品牌必须识别客户共享信息、花费时间和进行购买的所有在线渠道。 如果您有实体渠道，例如商店、呼叫中心和弹出窗口，请创建与在线渠道相匹配的共生体验。
知道你想要谁
找到他们后，请确保您认识并了解您的客户。 他们对什么感兴趣？ 他们有什么问题？ 是什么让他们打勾？ 为此，您需要跟踪客户的在线和离线位置并捕获该数据
给他们他们想要的
一旦你知道你的客户花时间在哪里，你就需要收集信息来加深你对他们的理解。 现在获取这些数据并将其转化为可操作的计划和响应，这些计划和响应对您的客户行为很直观。
收集到的数据将转化为品牌可以理解和奖励客户以建立忠诚度的所有方式。 这在实践中是什么样的？ 让我们看一下品牌如何使用数据收集来识别客户并与其建立联系。
钯金酒店集团：为客户带来派对
Palladium Hotel Group 是如何将顾客变成粉丝的一个很好的例子。 这家西班牙品牌希望通过与客户建立联系来从竞争对手中脱颖而出，因此它花时间去了解他们。 他们首先获取所有数据，不仅要确定他们的客户是谁，还要确定他们需要什么。
在他们的乌斯怀亚伊维萨海滩酒店，他们引入了可穿戴技术——手镯——让客人可以扔掉房间钥匙、钱包或钱包。 手镯可以直接向客人的帐户购买，并充当房间钥匙。 这意味着他们可以在泳池边晒太阳，点鸡尾酒而不必担心。 与此同时，在社交媒体上，Palladium 将乌斯怀亚品牌与其客户的兴趣相结合：音乐、时尚和娱乐。
这一切都始于数据：收集数据，将其置于情境中，然后实时响应。 有了它，Palladium 确定了客户的需求，进而建立了一个庞大的粉丝社区。
除了拥有庞大的在线社区之外，Palladium 还实现了电子邮件打开率 22% 的增长。 由于他们专注于对客户的实时响应，他们还可以更快地交付 55% 的活动。
如何培养爱情
信任是所有关系的基础，包括品牌。
但他们必须挣钱。
如果客户愿意分享个人信息，他们希望品牌能够保护和尊重这些信息。 作为回报，客户希望数据共享能够带来回报。
对数据的信任和理解
该研究支持这一点：品牌赢得或失去客户信任取决于其个人信息的处理方式。 SAP Hybris Consumer Insights 调查询问了消费者在处理个人信息时对品牌的期望。
保护客户数据
结果显示，全球超过三分之二的消费者希望品牌在使用私人数据时保护他们的利益。 美国的结果甚至更高，有 72% 的消费者。
赢得客户关系需要品牌明确其意图。 消费者认为数据的透明度至关重要，全球超过一半的人在与附属合作伙伴共享数据时期望品牌能做到这一点。 这一数字在美国有所上升，超过三分之二的接受调查的消费者期望透明度，与全球平均 54% 的反应相比要高得多。
在了解客户时，品牌应该首先考虑人们愿意分享哪些信息，而不是他们想知道什么。 心态应该以客户为中心，提供一种服务来奖励客户的业务。
消费者洞察调查的结果表明，人们最愿意分享手机号码、电子邮件和购物偏好。 可以汇集这些数据并用于跨多个渠道提供忠诚度活动和改进的客户服务。
ASICS：爱就像一场马拉松
对于 ASICS，信任是与客户建立更紧密关系的关键。 作为一个品牌，他们希望通过帮助他们实现个人目标来将客户放在首位：无论是完成马拉松、更频繁地去健身房还是改善跑步时间。
实现这一目标意味着为消费者信息开发单一存储库，并与营销执行和分析平台保持一致。 有了它，他们可以识别和捕获客户信息。
ASICS 正在开发有意义的方式来与在线客户联系并培养粉丝。 这是关于将客户目标置于销售和营销计划的核心。 例如，客户可以访问一家商店并使用 ASICS 的 Foot ID 技术来测量他们的脚和跑步运动。 分析数据以为客户提供个性化的产品推荐。
ASICS 还通过他们的 My ASICS 应用程序收集信息，旨在帮助跑步爱好者了解他们的目标、进度、时间和分析。 虽然该品牌现在更好地了解客户，但客户正在将他们的目标与 ASICS 保持一致，建立更深层次的联系。
赢得客户关系：数据 + 信任 = 爱
这是一个简单的方程式，但将数据和信任相结合有助于品牌找到客户的喜爱。 数据收集是您了解客户是谁、他们的兴趣以及在哪里找到他们的方式。 然后是时候提供精彩的方式来赢得他们的忠诚度，就像 Palladium Hotel Group 和 ASICS 一样。 Palladium 以此为客户提供他们不会忘记的体验。 ASICS 帮助客户实现个人目标并展望未来。 两者都专注于以数据为驱动的以客户为中心的战略。
品牌要想获得消费者的信任、喜爱和忠诚，就需要时刻关注消费者的期望。
时代变了。 为了让消费者寻找你的品牌，你必须向他们展示你的价值。