将情感带入客户体验

在对数据肆无忌惮的渴望中，很容易忘记，作为一个品牌，我们关注的是人。 因此，客户体验的核心不是数据，而是情感。

最近，一项针对消费者的客户感知的广泛研究提出了一个问题：“您如何确保客户满意？” 结果变得如此简单，以至于我们几乎不再考虑它：通过创造积极的体验。

情感嵌入记忆

当一个组织或品牌以积极的方式与客户交谈时，同样的机制将与其他令人难忘的经历一起发挥作用。 孩子的出生、婚礼、特别的旅程：这些都是我们铭刻在记忆中的积极情感事件，伴随我们一生。 那些拥有这样美好经历的人不太可能忘记它们。 这同样适用于积极的客户体验。

反之亦然：糟糕的经历很难挽回，因为负面情绪也会持续一生。 就像我们无法从记忆中抹去死亡、严重事故或戏剧性的分离一样。 因此，应始终避免负面的客户体验。

客户体验是个人的

我们必须记住，客户体验是一条严格的个人路径，因为每个人都以自己的方式处理客户旅程。 个人偏好、以前的经验和熟悉程度是这里的重要区别。

例如，最近几天我和妻子在国外度过。 她对我们预订的酒店房间非常热情。 她的客户体验非常积极，尤其是由于她以前的经验。 我自己也住过几个酒店房间，因为我的部分工作要求我经常出差。 我的经历非常不同。 不是负面的，但我并不像她那样惊喜。

音乐是另一个例子。 对一个人来说是一首好歌对另一个人来说可能是一首糟糕的歌。

将情感带入客户体验的五种方法

了解是什么驱动了您的个人客户：如果您想增加个人风格，您必须知道对某人真正​​重要的是什么。 真正驱动一个人的是什么？ 他们的热情是什么？ 是什么让他们真正快乐？

您需要从每个消费者那里了解这一点，因为他们的客户体验最终是非常个人化的。 这就是为什么收集个人客户数据仍然很重要的原因：没有这些数据，您就无法了解这个人，也无法将这些知识应用到客户体验中。

要求正确的数据：长期以来，公司认为数据是一种金钱。 你拥有的越多越好。 新的欧洲隐私立法 GDPR 结束了这种做法。 此外，消费者的隐私意识也在不断增强。 我们对所揭示的内容越来越谨慎。

尽管如此，客户还是非常愿意分享自己的信息，大约 80% 的客户愿意交出数据以换取更好的客户体验。 但是您必须知道您可以要求哪些细节，以及客户更愿意保留哪些信息。 例如，这可以通过使用 Web 表单的 A/B 测试来实现，或者通过简单地通过客户调查来实现。

但是请注意，没有人只是提供个人详细信息。 因此，您应该始终解释为什么您需要这些数据，您将如何使用它，以及最重要的是：它将如何使您的客户受益。

假设您是健身追踪器的制造商——用户的体重可能是有趣的个人数据。 结合其他数据，例如年龄和静息心率，它可以让您了解某人的总体健康水平。 然而，没有多少人会轻易减轻体重。 但是，如果您解释说这可以让客户更好地了解他或她的健康水平和进步，许多人会提供该数据。

集中所有客户数据：如果您想吸引一种情绪，您需要对客户有 360 度全方位的了解。 在这种情况下，如果客户信息分布在多个单独的孤岛中，这将无济于事。 但是，当营销人员为每个营销活动使用单独的工具时，这种情况将很快出现。

通过在一个平台上集成所有数据，您将更快、更有效地全面了解客户。 通过这种方式，您可以带来独特的见解并提供一致的客户体验。

应用智能分析：分析使您可以巧妙地细分客户，为他们提供定制的体验。 了解偏好的一个好方法是监控在线客户行为。 假设有人经常在您的网站上搜索白色骑行鞋。 假设同一位顾客也经常看 Under Armour 服装。 你可以这样做：你知道某人最喜欢的颜色（白色）、最喜欢的运动（骑自行车）和最喜欢的服装品牌（Under Armour）。

此人可能对所有与自行车、白人运动鞋和 Under Armour 相关的营销活动感兴趣。 有了这些知识，您就可以更有针对性地接近某人，从而确保积极的客户体验。 再次，请注意 GDPR 规定。

人工智能和机器学习使您能够将分析提升到更高的水平，让您能够发现偏好模式。 然后，您可以预测某人对哪些后续购买感兴趣，从而几乎可以让您的营销系统与客户“一起思考”。

提供积极的惊喜：人们喜欢惊喜。 例如，多达 58% 的人希望收到免费赠品或礼物。 然而，惊喜也可能在细节中。 荷兰零售商 Coolblue 是这方面的大师。 他们将创造独特的惊喜时刻变成了一种艺术形式。 例如，它们的包装通常包含一些诙谐的细节。

让客户惊喜的一种方法是围绕您的核心服务提供各种增值服务。 Weissbeerger 就是一个很好的例子。 他们为餐饮业提供“联网酒吧”，里面装满了记录各种数据的传感器。 这包括啤​​酒的温度，还包括销售的啤酒和数量。 这为公司提供了大量的实时数据。 基于此，他们开发了智能服务，为客户增加价值并给他们带来惊喜。

这使 Weissbeerger 能够在啤酒质量可能受到损害时主动警告客户。 该公司还发送智能月度报告，其中包含消费者趋势和促进销售的技巧。 此外，他们确保其客户的客户（即消费者）获得良好的客户体验。 例如，他们为消费者提供品尝新啤酒的优惠券，特别是通过将其分发给啤酒节所在地区的所有酒吧和餐饮公司。

一切以人为本

我们在营销界谈论了太多技术，以至于我们很快就会忘记人的方面。 这不是关于数据，而是关于你用它做什么——这样，最终，你可以与人们建立更好的联系。 任何了解这一点的人都将永远征服客户的心。