如何改善公民服务：数字治理需要同理心 + CX

已发表: 2020-12-09

客户体验很复杂。治理难。将两者结合起来，难怪许多领导层都想知道随着政府采取行动适应数字时代，如何改善公民服务。

尽管在业务中非常关注客户体验，但许多人都在努力真正理解这个概念。

当我们回顾这个短语的浮夸、肤浅的用法时，我们发现它描述了一个异常复杂的多因素结构。如果没有对客户体验 (CX) 进行深思熟虑和基于科学的考虑，几乎不可能创建和部署最强大、最引人注目的体验。

客户体验始于丰富、多维的输入表达，包括认知、情感、情感、身体和社会元素。

接下来，这些输入存在的具体背景在另一个复杂层次上——加上政府的政治性质，你可以很快看到与公民沟通并获得他们的反馈是多么困难。

如何改善公民服务：客户体验改善政府和社会的 4 种方式

由于客户体验嵌入在几乎所有类型的服务交互中，大量的上下文使客户体验成为一个令人生畏的概念。因此，为了更好地理解、创建和管理目标客户体验解决方案，我们需要从简化概念开始。

现在似乎特别相关的一个用例是公民服务。由于今年健康和经济破坏如此有说服力，政府越来越多地通过数字互动与公民进行交流。

领导者可以通过四种方式应用 CX 原则来吸引居民并改善公民服务：

这么多的上下文，这么少的时间

研究表明，当应用于公共部门时，客户体验可能特别具有挑战性。

德勤最近的一项研究强调了世界各国政府通过将客户体验作为政府的核心职能来改善公民体验、效率和所提供服务的有效性的方式。

公民服务解决了公民需要（和期望）从政府实体轻松访问的大量服务组合。

这些联邦、州和地方机构提供：

公民参与（公共部门特定的客户体验背景）是评估这些服务的直观性和无压力程度的指标。成功的公民参与与数字渠道的采用、成本降低和案件积压的减少直接相关。

不幸的是，只有少数政府优先考虑公民参与和公民体验。

在他们缺乏并且经验差距很大的情况下，我们必须询问哪些因素对改善公民体验最重要。然后，我们需要确定如何通过激活围绕强大技术生态系统的移情设计来优化公民旅程。

为了最好地优化公民参与，我们需要关注公民服务的体验部分。

两个认知因素起着特别关键的作用。第一个具有情感内涵，被归类为“挫败感”。第二个属于决策领域，被归类为“动机”。

尽管这看起来很明显，但重要的是要了解这些在体验领域中的强大程度。

以下假设的消费者购买过程/旅程为构建公民服务影响奠定了基础：

罗布升职了，现在可以买得起他梦寐以求的汽车了。 他开始了一个信息收集阶段，投入大量时间以最优惠的价格寻找最好的汽车。

最后，他获得了所需的所有信息并开始了购买过程。

在这一点上，他的积极性很高，没有沮丧。 不幸的是，Rob 被告知他选择的汽车需要 6 个月才能交付。 动力仍然很高，但一些挫败感开始蔓延。

等了 4 个月后，Rob 接到经销商的电话：由于生产问题，他的新车交付又推迟了 6 个月。 现在他很沮丧，当他的沮丧超过了他的动力时，他将不再愿意等待他的梦想之车。

这个简单的消费者购买示例表明：

现在，想象一下这两个因素在公民服务（例如获得失业保险或紧急服务）本身就充满焦虑和压力的环境中可能发挥的作用。

传统上，官僚的公民旅程不仅麻木不仁而且令人沮丧——它们通常还依赖于人工干预，这让公民和政府雇员都感到沮丧，也使他们过于昂贵。

如果管理不善，这可能是一次令人沮丧的经历。由于人员能力有限，陈旧的门户网站无法应对激增的需求，呼叫中心的数量超过容量，案件积压飙升。有时，家庭根本无法获得关键服务。

所有这些因素都有助于放大动机和挫折在这种体验条件下所起的作用。参与公民服务意味着更高的公民满意度、更高的效率、减少案件积压和降低成本。

糟糕的市民旅行不仅是体验设计不足的结果。通常，它们也是底层技术薄弱的结果。经验和技术的双重体验失败导致公民参与的代价高昂。

强大的市民服务解决方案

以体验为导向的技术设计可以积极改变人类体验并改变公民服务和参与。知识和洞察力至关重要，而技术是获得和理解必要行动以推动数字公民服务未来的推动力。

在解决公民参与问题时，政府在正确的接触点使用体验管理解决方案的力量，以帮助它们更好地将其与可用数据和能力（例如，教育、就业、财富、健康、职业）联系起来。

这种数据集成不仅可以让政府了解他们的公民是谁，而且还可以为个人层面的公民需求提供有价值的见解。这使政府能够提供针对手头特定用例量身定制的高度个性化的公民体验。

这是什么意思呢？

这意味着需要在平台上精心设计公民服务，以提供丰富、善解人意和直观的体验，以最大程度地减少挫败感并激励公民在体验中导航。

人类洞察力和个性化是公民服务部署的关键，使其成为吸引公民参与、提高社会服务意识、获取和消费的强大工具。如果公民服务真正旨在造福公民，技术和设计必须协同工作，以提供直观、无压力的数字体验。