วิธีปรับปรุงบริการพลเมือง: การปกครองแบบดิจิทัลต้องการความเห็นอกเห็นใจ + CX

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความซับซ้อน การปกครองเป็นเรื่องยาก รวมทั้งสองเข้าด้วยกันและไม่น่าแปลกใจที่ผู้นำหลายคนสงสัยว่าจะปรับปรุงบริการพลเมืองได้อย่างไรในขณะที่รัฐบาลปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัล

แม้ว่าในธุรกิจจะเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่หลายคนก็ยังพยายามเข้าใจแนวคิดนี้อย่างแท้จริง

เมื่อเรามองข้ามการใช้วลีที่พูดเล่นๆ อย่างผิวเผิน เราพบว่าคำดังกล่าวอธิบายโครงสร้างที่มีหลายปัจจัยที่ซับซ้อนเป็นพิเศษ หากปราศจากการพิจารณาอย่างถี่ถ้วนและตามหลักวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างและปรับใช้ประสบการณ์ที่ทรงพลังและน่าสนใจที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการแสดงออกที่หลากหลายและหลากหลาย รวมถึงองค์ประกอบด้านความรู้ความเข้าใจ อารมณ์ อารมณ์ ร่างกาย และสังคม

ถัดไป บริบทเฉพาะที่ข้อมูลป้อนเข้าเหล่านั้นมีชั้นความซับซ้อนอีกระดับหนึ่ง เพิ่มในธรรมชาติทางการเมืองของรัฐบาล และคุณจะเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าการสื่อสารกับพลเมืองและรับความคิดเห็นเป็นเรื่องยากเพียงใด

วิธีปรับปรุงบริการพลเมือง: 4 วิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถปรับปรุงรัฐบาล – และสังคม

เนื่องจาก CX ถูกฝังอยู่ในปฏิสัมพันธ์ของบริการแทบทุกประเภท บริบทที่หลากหลายทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวคิดที่น่ากลัว ดังนั้น เพื่อให้เข้าใจ สร้าง และจัดการโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น เราต้องเริ่มด้วยการทำให้แนวคิดเรียบง่ายขึ้น

กรณีการใช้งานซึ่งดูเหมือนว่ามีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งในตอนนี้คือบริการพลเมือง ด้วยทั้งสุขภาพและเศรษฐกิจที่หยุดชะงักในปีนี้ รัฐบาลต่างๆ จึงมีการสื่อสารกับพลเมืองมากขึ้นในการปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัล

ผู้นำสามารถใช้หลักการ CX เพื่อดึงดูดผู้อยู่อาศัยและปรับปรุงบริการพลเมืองได้สี่วิธี:

1. ลดความซับซ้อนโดยเน้นการเดินทางของพลเมือง
2. เน้นบรรเทาความเจ็บปวดของประชาชนด้วยการลดเทปแดงข้าราชการ
3. การจัดการประสบการณ์สามารถช่วยให้รัฐบาลเข้าใจสิ่งที่ประชาชนต้องการและต้องการได้ดีขึ้น
4. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้การมีส่วนร่วมระหว่างประชาชนและรัฐบาลเป็นไปอย่างราบรื่น

บทที่ #1: ลดความซับซ้อนของ CX ในบริการพลเมืองโดยเน้นบริบทที่กำหนดไว้อย่างดี

จากการศึกษาพบว่าประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างยิ่งเมื่อนำไปใช้กับภาครัฐ

บริการพลเมืองจัดการกับบริการมากมายที่ประชาชนต้องการ (และคาดหวัง) เพื่อเข้าถึงได้ง่ายจากหน่วยงานของรัฐ

สถาบันของรัฐบาลกลาง รัฐ และท้องถิ่นเหล่านี้จัดเตรียม:

• โปรแกรมโซเชียล
• การขนส่ง
• บริการโครงสร้างพื้นฐาน
• การจัดการภาษีและรายได้
• โครงการความปลอดภัยสาธารณะ
• บริการตรวจคนเข้าเมืองและอื่น ๆ

น่าเสียดายที่มีรัฐบาลเพียงไม่กี่แห่งที่ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของพลเมืองและประสบการณ์ของพลเมือง

ในกรณีที่ขาดและช่องว่างประสบการณ์กว้าง เราต้องถามปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์พลเมือง จากนั้น เราต้องกำหนดวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของพลเมืองด้วยการเปิดใช้งานการออกแบบที่เอาใจใส่ซึ่งครอบคลุมระบบนิเวศทางเทคโนโลยีอันทรงพลัง

บทเรียน #2: มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขจุดปวดพลเมืองด้วยบริบทที่เกี่ยวข้อง

แรงจูงใจและความผิดหวัง

ในการเพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของพลเมือง เราต้องให้ความสำคัญกับองค์ประกอบประสบการณ์ของการบริการพลเมือง

ปัจจัยด้านความรู้ความเข้าใจสองประการมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง อันแรกมีความหมายแฝงทางอารมณ์และจัดอยู่ในประเภท "ความผิดหวัง" ประการที่สองอยู่ในขอบเขตการตัดสินใจและจัดอยู่ในประเภท "แรงจูงใจ"

แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้มีพลังมากเพียงใดในโดเมนประสบการณ์

กระบวนการ/การเดินทางตามสมมติฐานในการซื้อของผู้บริโภคต่อไปนี้เป็นการวางรากฐานสำหรับการกำหนดกรอบความหมายของบริการพลเมือง:

Rob ได้รับการเลื่อนตำแหน่ง และตอนนี้สามารถซื้อรถในฝันของเขาได้แล้ว เขาเริ่มขั้นตอนการรวบรวมข้อมูล โดยใช้เวลาอย่างมากในการค้นหารถยนต์ที่ดีที่สุดในราคาดีที่สุด

ในที่สุด เขามีข้อมูลทั้งหมดที่เขาต้องการและเริ่มกระบวนการซื้อ

ณ จุดนี้ เขามีแรงจูงใจสูงโดยไม่หงุดหงิด น่าเสียดายที่ร็อบได้รับแจ้งว่ารถที่เขาเลือกจะใช้เวลา 6 เดือนในการส่งมอบ แรงจูงใจยังคงสูงมาก แต่ความหงุดหงิดบางอย่างก็เริ่มคืบคลานเข้ามา

หลังจากรอ 4 เดือน Rob ได้รับโทรศัพท์จากตัวแทนจำหน่ายของเขา: เนื่องจากปัญหาในการผลิต การส่งมอบรถใหม่ของเขาจึงล่าช้าไปอีก 6 เดือน ตอนนี้เขาหงุดหงิด และเมื่อความคับข้องใจของเขาเกินแรงจูงใจ เขาจะไม่อยากรอรถในฝันอีกต่อไป

ตัวอย่างการซื้อของผู้บริโภคง่ายๆ นี้แสดงให้เห็นว่า:

• แรงจูงใจมักจะสูงมากเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนการรวบรวมข้อมูล
• ความหงุดหงิดมักพัฒนาขึ้นเมื่อเส้นทางการซื้อดำเนินไป (และอาจผ่านขั้นตอนหลังการซื้อ) นี่คือสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าเลิกราซึ่งนำไปสู่การสูญเสียรายได้ ค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้าที่สูงขึ้น และการพังทลายของแบรนด์

ลองนึกภาพบทบาทของปัจจัยทั้งสองนี้อาจมีบทบาทในบริบทซึ่งเต็มไปด้วยความวิตกกังวลและความเครียดโดยเนื้อแท้เมื่อพูดถึงบริการพลเมือง เช่น การเข้าถึงการประกันการว่างงานหรือบริการฉุกเฉิน

นี่อาจเป็นประสบการณ์ที่แย่มากหากไม่ได้รับการจัดการอย่างเพียงพอ ด้วยความสามารถส่วนบุคคลที่จำกัด พอร์ทัลที่ล้าสมัยจึงไม่สามารถจัดการกับความต้องการที่เพิ่มขึ้น ปริมาณคอลเซ็นเตอร์เกินความจุ และงานค้างของเคสก็เพิ่มสูงขึ้น บางครั้งครอบครัวก็ไม่ได้รับบริการที่สำคัญ

ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้มีส่วนช่วยขยายบทบาทของแรงจูงใจและความหงุดหงิดภายในเงื่อนไขประสบการณ์ดังกล่าว การมีส่วนร่วมกับบริการพลเมืองหมายถึงความพึงพอใจของพลเมืองที่สูงขึ้น ประสิทธิภาพที่มากขึ้น ลดงานในมือที่ลดลง และต้นทุนที่ลดลง

บทเรียน #3: การจัดการประสบการณ์พลเมืองควรเน้นที่ปัจจัยที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเพื่อบรรเทาความคับข้องใจและเพิ่มแรงจูงใจสูงสุดเสมอ

การเดินทางของพลเมืองที่น่าสงสารไม่เพียงเป็นผลมาจากการออกแบบประสบการณ์ที่ไม่เพียงพอเท่านั้น บ่อยครั้งพวกเขายังเป็นผลมาจากเทคโนโลยีพื้นฐานที่อ่อนแอ ความล้มเหลวของประสบการณ์แบบสองง่ามของประสบการณ์และเทคโนโลยีทำให้เกิดการขาดการมีส่วนร่วมของพลเมือง

การออกแบบเทคโนโลยีนำประสบการณ์สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของมนุษย์ในเชิงบวกและเปลี่ยนบริการและการมีส่วนร่วมของประชาชน ความรู้และความเข้าใจเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนเพื่อให้ได้มาซึ่งการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อขับเคลื่อนอนาคตของบริการพลเมืองดิจิทัล

การรวมข้อมูลดังกล่าวไม่เพียงแต่จะแจ้งให้รัฐบาลทราบว่าใครเป็นพลเมืองของตน แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการของพลเมืองในระดับบุคคลด้วย ซึ่งช่วยให้รัฐบาลสามารถมอบประสบการณ์พลเมืองที่เป็นส่วนตัวสูงซึ่งปรับให้เหมาะกับกรณีการใช้งานเฉพาะที่อยู่ในมือ

บทเรียน #4: ใช้ประโยชน์จากพลังของเทคโนโลยีและผสมผสานกับความสมบูรณ์ของส่วนประกอบจากประสบการณ์

ทั้งหมดนี้หมายความว่าอย่างไร?

หมายความว่าบริการพลเมืองต้องได้รับการออกแบบอย่างระมัดระวังบนแพลตฟอร์มที่ช่วยให้มีประสบการณ์ที่หลากหลาย เอาใจใส่ และใช้งานง่าย ซึ่งช่วยลดความคับข้องใจและกระตุ้นให้ประชาชนนำทางผ่านประสบการณ์

ความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของมนุษย์และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการปรับใช้บริการพลเมือง ทำให้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการมีส่วนร่วมของประชาชน เพิ่มการรับรู้ การเข้าถึง และการบริโภคบริการทางสังคม หากบริการพลเมืองมีจุดมุ่งหมายเพื่อประโยชน์ของประชาชนอย่างแท้จริง เทคโนโลยีและการออกแบบจะต้องทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ใช้งานง่ายและปราศจากความเครียด