如何改善公民服務：數字治理需要同理心 + CX

已發表: 2020-12-09

客戶體驗很複雜。治理難。將兩者結合起來，難怪許多領導層都想知道隨著政府採取行動適應數字時代，如何改善公民服務。

儘管在業務中非常關注客戶體驗，但許多人都在努力真正理解這個概念。

當我們回顧這個短語的浮誇、膚淺的用法時，我們發現它描述了一個異常複雜的多因素結構。如果沒有對客戶體驗 (CX) 進行深思熟慮和基於科學的考慮，幾乎不可能創建和部署最強大、最引人注目的體驗。

客戶體驗始於豐富、多維的輸入表達，包括認知、情感、情感、身體和社會元素。

接下來，這些輸入存在的特定背景在另一個複雜層次上——加上政府的政治性質，你可以很快看到與公民溝通和獲得他們的反饋是多麼困難。

如何改善公民服務：客戶體驗改善政府和社會的 4 種方式

由於客戶體驗嵌入在幾乎所有類型的服務交互中，大量的上下文使客戶體驗成為一個令人生畏的概念。因此，為了更好地理解、創建和管理目標客戶體驗解決方案，我們需要從簡化概念開始。

現在似乎特別相關的一個用例是公民服務。由於今年健康和經濟破壞如此有說服力，政府越來越多地通過數字互動與公民進行交流。

領導者可以通過四種方式應用 CX 原則來吸引居民並改善公民服務：

這麼多的上下文，這麼少的時間

研究表明，當應用於公共部門時，客戶體驗可能特別具有挑戰性。

德勤最近的一項研究強調了世界各國政府通過將客戶體驗作為政府的核心職能來改善公民體驗、效率和所提供服務的有效性的方式。

公民服務解決了公民需要（和期望）從政府實體輕鬆訪問的大量服務組合。

這些聯邦、州和地方機構提供：

公民參與（公共部門特定的客戶體驗背景）是評估這些服務的直觀性和無壓力程度的指標。成功的公民參與與數字渠道的採用、成本降低和案件積壓的減少直接相關。

不幸的是，只有少數政府優先考慮公民參與和公民體驗。

在他們缺乏並且經驗差距很大的情況下，我們必須詢問哪些因素對改善公民體驗最重要。然後，我們需要確定如何通過激活圍繞強大技術生態系統的移情設計來優化公民旅程。

為了最好地優化公民參與，我們需要關注公民服務的體驗部分。

兩個認知因素起著特別關鍵的作用。第一個具有情感內涵，被歸類為“挫敗感”。第二個屬於決策領域，被歸類為“動機”。

儘管這看起來很明顯，但重要的是要了解這些在體驗領域中的強大程度。

以下假設的消費者購買過程/旅程為構建公民服務影響奠定了基礎：

羅布升職了，現在可以買得起他夢寐以求的汽車了。 他開始了一個信息收集階段，投入大量時間以最優惠的價格尋找最好的汽車。

最後，他獲得了所需的所有信息並開始了購買過程。

在這一點上，他的積極性很高，沒有沮喪。 不幸的是，Rob 被告知他選擇的汽車需要 6 個月才能交付。 動力仍然很高，但一些挫敗感開始蔓延。

等了 4 個月後，Rob 接到經銷商的電話：由於生產問題，他的新車交付又推遲了 6 個月。 現在他很沮喪，當他的沮喪超過了他的動力時，他將不再願意等待他的夢想之車。

這個簡單的消費者購買示例表明：

現在，想像一下這兩個因素在公民服務（例如獲得失業保險或緊急服務）本身就充滿焦慮和壓力的環境中可能發揮的作用。

傳統上，官僚主義的公民旅程不僅麻木不仁而且令人沮喪——它們通常還依賴於人工干預，這讓公民和政府僱員都感到沮喪，也使他們過於昂貴。

如果管理不善，這可能是一次令人沮喪的經歷。由於人員能力有限，陳舊的門戶網站無法應對激增的需求，呼叫中心的數量超過容量，案件積壓飆升。有時，家庭根本無法獲得關鍵服務。

所有這些因素都有助於放大動機和挫折在這種體驗條件下所起的作用。參與公民服務意味著更高的公民滿意度、更高的效率、減少案件積壓和降低成本。

糟糕的市民旅行不僅是體驗設計不足的結果。通常，它們也是底層技術薄弱的結果。經驗和技術的雙重體驗失敗導致公民參與的代價高昂。

強大的市民服務解決方案

以體驗為導向的技術設計可以積極改變人類體驗並改變公民服務和參與。知識和洞察力至關重要，而技術是獲得和理解必要行動以推動數字公民服務未來的推動力。

在解決公民參與問題時，政府在正確的接觸點使用體驗管理解決方案的力量，幫助他們更好地連接可用的數據和能力（例如，教育、就業、財富、健康、職業）。

這種數據集成不僅可以讓政府了解他們的公民是誰，而且還可以為個人層面的公民需求提供有價值的見解。這使政府能夠提供針對手頭特定用例量身定制的高度個性化的公民體驗。

這是什麼意思呢？

這意味著需要在平台上精心設計公民服務，以提供豐富、善解人意和直觀的體驗，以最大程度地減少挫敗感並激勵公民在體驗中導航。

人類洞察力和個性化是公民服務部署的關鍵，使其成為吸引公民參與、提高社會服務意識、獲取和消費的強大工具。如果公民服務真正旨在造福公民，技術和設計必須協同工作，以提供直觀、無壓力的數字體驗。