كيفية تحسين خدمات المواطنين: تتطلب الحوكمة الرقمية التعاطف + تجربة العملاء

تجربة العملاء معقدة. الحكم صعب. اجمع بين الاثنين ولا عجب أن يتساءل الكثير في القيادة عن كيفية تحسين خدمات المواطنين مع تحرك الحكومة للتكيف مع العصر الرقمي.

على الرغم من وجود تركيز كبير في مجال الأعمال على تجربة العملاء ، إلا أن الكثير من الناس يجاهدون لفهم هذا المفهوم حقًا.

عندما ننظر إلى ما هو أبعد من الاستخدام الصاخب والسطحي لهذه العبارة ، نجد أنها تصف تركيبًا معقدًا ومتعدد العوامل بشكل استثنائي. بدون اعتبار مدروس وقائم على العلم لتجربة العملاء (CX) ، يكاد يكون من المستحيل إنشاء ونشر أقوى التجارب وأكثرها إقناعًا.

تبدأ تجربة العميل بتعبير ثري متعدد الأبعاد عن المدخلات بما في ذلك العناصر المعرفية والعاطفية والعاطفية والمادية والاجتماعية.

بعد ذلك ، فإن السياق المحدد الذي توجد فيه هذه المدخلات طبقة على مستوى آخر من التعقيد - أضف الطبيعة السياسية للحكومة ، ويمكنك أن ترى بسرعة مدى صعوبة التواصل مع المواطنين والحصول على ملاحظاتهم.

كيفية تحسين خدمات المواطنين: 4 طرق يمكن لتجربة العملاء من خلالها تحسين الحكومة - والمجتمع

نظرًا لأن تجربة العملاء مضمنة في كل نوع من أنواع تفاعل الخدمة تقريبًا ، فإن كثرة السياقات تجعل تجربة العميل مفهومًا شاقًا. لذلك ، من أجل فهم حلول تجربة العملاء المستهدفة وإنشاءها وإدارتها بشكل أفضل ، نحتاج إلى البدء بتبسيط المفهوم.

حالة الاستخدام التي تبدو ذات صلة خاصة في الوقت الحالي هي خدمات المواطنين. مع كون الاضطرابات الصحية والاقتصادية مقنعة للغاية هذا العام ، تتواصل الحكومات بشكل متزايد مع المواطنين في التفاعلات الرقمية.

هناك أربع طرق يمكن للقادة من خلالها تطبيق مبادئ تجربة العملاء لإشراك السكان وتحسين خدمات المواطنين:

1. تقليل التعقيد من خلال التركيز على رحلة المواطن
2. التركيز على التخفيف من نقاط الألم التي يواجهها المواطنون عن طريق الحد من البيروقراطية البيروقراطية
3. يمكن لإدارة التجربة أن تساعد الحكومات على فهم أفضل لما يريده المواطنون وما يحتاجون إليه
4. الاستفادة من الرؤى لتوفير مشاركة سلسة بين المواطنين والحكومات

الدرس الأول: تقليل تعقيد تجربة العملاء في خدمات المواطنين من خلال التركيز على سياق محدد جيدًا

تشير الدراسات إلى أن تجربة العملاء يمكن أن تكون صعبة بشكل خاص عند تطبيقها في القطاع العام.

تتناول خدمات المواطنين مجموعة واسعة من الخدمات التي يحتاجها المواطنون (ويتوقعون) للوصول إليها بسهولة من الكيانات الحكومية.

توفر هذه المؤسسات الفيدرالية والولائية والمحلية:

• البرامج الاجتماعية
• وسائل النقل
• خدمات البنية التحتية
• إدارة الضرائب والإيرادات
• برامج السلامة العامة
• خدمات الهجرة والمزيد

لسوء الحظ ، قلة من الحكومات فقط هي التي أعطت الأولوية لمشاركة المواطنين وتجربة المواطنين.

في الحالات التي يفتقرون إليها وتكون فجوة الخبرة واسعة ، يجب أن نسأل ما هي العوامل الأكثر أهمية لتحسين تجربة المواطن. بعد ذلك ، نحتاج إلى تحديد كيفية تحسين رحلة المواطن من خلال تنشيط التصميم التعاطفي الملتف حول نظام إيكولوجي تقني قوي.

الدرس الثاني: التركيز على إصلاح نقاط الألم التي يواجهها المواطن في سياق ذي صلة

الدافع والإحباط

لتحسين مشاركة المواطنين على أفضل وجه ، نحتاج إلى التركيز على المكونات التجريبية لخدمات المواطنين.

يلعب عاملان معرفيان دورًا حاسمًا بشكل خاص. الأول له دلالة عاطفية ويصنف على أنه "إحباط". يقع الثاني في مجال صنع القرار ويصنف على أنه "الدافع".

على الرغم من أن هذا قد يبدو واضحًا ، فمن المهم أن نفهم مدى قوة هذه الأشياء في مجال الخبرة.

تضع عملية / رحلة شراء المستهلك الافتراضية التالية الأساس لتأطير الآثار المترتبة على خدمات المواطنين:

تمت ترقية روب ، والآن يمكنه شراء سيارة أحلامه. يبدأ مرحلة جمع المعلومات ، ويستثمر قدرًا كبيرًا من الوقت في البحث عن أفضل سيارة بأفضل سعر.

أخيرًا ، لديه كل المعلومات التي يحتاجها ويبدأ عملية الشراء.

في هذه المرحلة ، هو متحمس للغاية دون أي إحباط. لسوء الحظ ، تم إخبار روب أن السيارة التي اختارها ستستغرق 6 أشهر حتى يتم تسليمها. لا يزال الدافع مرتفعًا جدًا ، لكن بعض الإحباط يبدأ في التسلل.

بعد 4 أشهر من الانتظار ، تلقى روب مكالمة من وكالته: بسبب مشكلات الإنتاج ، تم تأخير تسليم سيارته الجديدة لمدة 6 أشهر أخرى. الآن هو محبط ، وعندما يتجاوز إحباطه دوافعه ، لن يكون مستعدًا بعد الآن لانتظار سيارة أحلامه.

يشير هذا المثال البسيط لشراء المستهلك إلى ما يلي:

• عادة ما يكون الدافع مرتفعًا جدًا في نهاية مرحلة جمع المعلومات
• يتطور الإحباط عمومًا مع تقدم رحلة الشراء (وربما خلال مراحل ما بعد الشراء). هذا هو السبب الرئيسي لتضارب العملاء الذي يؤدي إلى خسارة الإيرادات ، وارتفاع تكاليف رعاية العملاء ، وتآكل العلامة التجارية.

الآن ، تخيل الدور الذي قد يلعبه هذان العاملان في سياق مليء بالقلق والتوتر عندما يتعلق الأمر بخدمات المواطنين ، مثل الوصول إلى التأمين ضد البطالة أو خدمات الطوارئ.

يمكن أن تكون هذه تجربة ساحقة إذا لم يتم إدارتها بشكل مناسب. مع القدرات الشخصية المحدودة ، لا يمكن للبوابات القديمة التعامل مع الطلب المتزايد ، وتتجاوز أحجام مراكز الاتصال السعة ، ويتزايد تراكم القضايا. في بعض الأحيان ، لا تحصل العائلات ببساطة على خدمات مهمة.

تساهم كل هذه العوامل في تضخيم الدور الذي يلعبه الدافع والإحباط في مثل هذه الظروف التجريبية. إن إشراك خدمات المواطنين يعني زيادة رضا المواطنين وزيادة الكفاءة وتقليل تراكم القضايا وتقليل التكاليف.

الدرس الثالث: يجب أن تركز إدارة تجربة المواطن دائمًا على العوامل الأكثر صلة لتخفيف الإحباط وزيادة التحفيز

رحلات المواطن الفقير ليست فقط نتيجة لتصميم تجربة غير ملائم. غالبًا ما تكون أيضًا نتيجة للتكنولوجيا الأساسية الضعيفة. تؤدي التجربة ذات الشقين إلى فشل التجربة والتكنولوجيا التي تؤدي إلى نقص باهظ في مشاركة المواطنين.

يمكن لتصميم التكنولوجيا بقيادة التجربة أن يغير التجارب البشرية بشكل إيجابي ويحول خدمات المواطنين ومشاركتهم. المعرفة والبصيرة أمران حاسمان في حين أن التكنولوجيا هي عامل التمكين للحصول على وفهم الإجراءات اللازمة لدفع مستقبل خدمات المواطنين الرقمية.

لن يقتصر تكامل البيانات هذا على إبلاغ الحكومات عن هوية مواطنيها فحسب ، بل سيوفر أيضًا رؤى قيمة حول احتياجات المواطنين على المستوى الفردي. يتيح ذلك للحكومات تقديم تجارب مواطنين شخصية للغاية مصممة خصيصًا لحالة الاستخدام المحددة المطروحة.

الدرس الرابع: استفد من قوة التكنولوجيا وادمجها مع ثراء المكونات التجريبية

ماذا يعني كل هذا؟

وهذا يعني أن خدمات المواطنين بحاجة إلى التصميم بعناية على منصات تسمح بتجارب غنية ومتعاطفة وبديهية تعمل على تقليل الإحباط وتحفيز المواطنين على التنقل خلال التجربة.

تعد البصيرة البشرية والتخصيص أمرًا أساسيًا في نشر خدمات المواطنين ، مما يجعلها أداة قوية لإشراك المواطنين وزيادة الوعي والوصول إلى الخدمات الاجتماعية واستهلاكها. إذا كانت خدمات المواطنين تهدف حقًا إلى إفادة المواطنين ، فيجب أن تعمل التكنولوجيا والتصميم معًا لتوفير تجارب رقمية بديهية وخالية من الإجهاد.