市民サービスを改善する方法：デジタル管理には共感とCXが必要です

カスタマーエクスペリエンスは複雑です。 統治は難しい。 この2つを組み合わせると、政府がデジタル時代に適応するために、リーダーシップの多くが市民サービスを改善する方法を考えているのも不思議ではありません。

ビジネスでは顧客体験に大きな焦点が当てられていますが、多くの人々はその概念を真に理解することに取り組んでいます。

あいまいで表面的なフレーズの使用を振り返ると、非常に複雑な多要素構造を表していることがわかります。 顧客体験（CX）を思慮深く科学に基づいて検討しなければ、最も強力で説得力のある体験を作成して展開することはほぼ不可能です。

カスタマーエクスペリエンスは、認知的、感情的、感情的、身体的、社会的要素を含む、入力の豊かで多次元的な表現から始まります。

次に、これらの入力が存在する特定のコンテキストは、別のレベルの複雑さの層になります。政府の政治的性質を追加すると、市民とのコミュニケーションやフィードバックの取得がいかに難しいかがすぐにわかります。

市民サービスを改善する方法：顧客体験が政府と社会を改善できる4つの方法

CXは、事実上すべてのタイプのサービスインタラクションに組み込まれているため、非常に多くのコンテキストにより、顧客エクスペリエンスは困難な概念になります。 したがって、ターゲットのカスタマーエクスペリエンスソリューションをよりよく理解、作成、および管理するには、概念を単純化することから始める必要があります。

現在特に関連があると思われるユースケースは、市民サービスです。 今年は健康と経済の両方の混乱が非常に説得力があり、政府はますますデジタルインタラクションで市民とコミュニケーションを取っています。

リーダーがCXの原則を適用して、住民を引き付け、市民サービスを向上させるには、次の4つの方法があります。

1. 市民の旅に集中することで複雑さを軽減
2. 官僚的な官僚的形式主義を減らすことにより、市民の問題点を軽減することに焦点を当てる
3. 経験管理は、政府が市民が何を望んでいて何を必要としているかをよりよく理解するのに役立ちます
4. 洞察を活用して、市民と政府の間に摩擦のない関与を提供します

レッスン1：明確に定義されたコンテキストに焦点を当てることにより、市民サービスのCXの複雑さを軽減する

調査によると、公共部門に適用した場合、顧客体験は特に困難になる可能性があります。

市民サービスは、市民が政府機関から簡単にアクセスするために必要な（そして期待する）膨大なサービスポートフォリオに対応しています。

これらの連邦、州、および地方の機関は以下を提供します。

• 社会的プログラム
• 交通
• インフラストラクチャサービス
• 税および歳入管理
• 公安プログラム
• 移民サービスなど

残念ながら、市民の関与と市民の経験を優先している政府はごくわずかです。

それらが不足していて、経験のギャップが大きい場合、市民の経験を改善するために最も重要な要素は何かを尋ねなければなりません。 次に、強力なテクノロジーエコシステムに包まれた共感的なデザインをアクティブ化することにより、市民の旅を最適化する方法を決定する必要があります。

レッスン2：関連性のあるコンテキストで市民の問題点を修正することに焦点を当てる

モチベーションと欲求不満

市民の関与を最適化するには、市民サービスの体験的な要素に焦点を当てる必要があります。

2つの認知的要因が特に重要な役割を果たします。 最初のものは感情的な意味合いを持っており、「欲求不満」として分類されます。 2つ目は意思決定の領域に分類され、「動機付け」に分類されます。

これは明白に思えるかもしれませんが、これらがエクスペリエンスドメインでどれほど強力であるかを理解することが重要です。

次の架空の消費者購入プロセス/旅は、市民サービスへの影響を組み立てるための基礎を築きます。

ロブは昇進し、今では彼の夢の車を買う余裕があります。 彼は情報収集フェーズを開始し、かなりの時間をかけて最高の車を最高の価格で探します。

最後に、彼は必要なすべての情報を入手し、購入プロセスを開始します。

この時点で、彼は欲求不満なしで非常にやる気があります。 残念ながら、ロブは彼が選んだ車が配達されるのに6ヶ月かかると言われています。 モチベーションはまだ非常に高いですが、いくつかの欲求不満が忍び寄り始めます。

4か月待った後、ロブはディーラーから電話を受けました。生産上の問題により、彼の新車の配達はさらに6か月遅れました。 今、彼は欲求不満になり、彼の欲求不満が彼のモチベーションを超えると、彼はもはや彼の夢の車を待つ気がなくなります。

この単純な消費者購入の例は、次のことを示唆しています。

• 情報収集段階の終わりには、通常、モチベーションが非常に高くなります。
• 欲求不満は一般に、購入の過程が進むにつれて（そして、潜在的には購入後の段階を経て）発生します。 これが顧客離れの主な理由であり、収益の損失、顧客ケアのコストの増加、ブランドの衰退につながります。

さて、失業保険や緊急サービスへのアクセスなどの市民サービスに関しては、本質的に不安とストレスに悩まされている状況で、これら2つの要因が果たす可能性のある役割を想像してみてください。

適切に管理されていない場合、これは破滅的な経験になる可能性があります。 対面での機能が限られているため、時代遅れのポータルは急増する需要に対応できず、コールセンターのボリュームが容量を超え、ケースのバックログが急増します。 時々、家族は単に重要なサービスを受けられません。

これらすべての要因は、そのような経験的条件の中で動機と欲求不満が果たす役割を増幅するのに貢献します。 市民サービスを利用することは、市民の満足度を高め、効率を高め、訴訟のバックログを減らし、コストを削減することを意味します。

レッスン3：市民体験管理は、欲求不満を軽減し、モチベーションを最大化するために、常に最も関連性の高い要因に焦点を当てる必要があります

貧しい市民の旅は、不十分なエクスペリエンスデザインの結果だけではありません。 多くの場合、それらは基盤となるテクノロジーの弱さの結果でもあります。 経験と技術の2つのプロングの経験の失敗は、市民の関与の費用のかかる欠如につながります。

経験主導のテクノロジー設計は、人間の経験を積極的に変え、市民のサービスと関与を変革することができます。 知識と洞察は重要ですが、テクノロジーはデジタルシチズンサービスの未来を推進するために必要なアクションを取得して理解するためのイネーブラーです。

このようなデータ統合は、政府に市民が誰であるかを知らせるだけでなく、個人レベルでの市民のニーズに対する貴重な洞察を提供します。 これにより、政府は、目前の特定のユースケースに合わせて高度にパーソナライズされた市民体験を提供できます。

レッスン4：テクノロジーの力を活用し、それを体験型コンポーネントの豊富さと組み合わせる

これはどういう意味ですか？

つまり、市民サービスは、欲求不満を最小限に抑え、市民が体験をナビゲートするように動機付ける、豊かで共感的で直感的な体験を可能にするプラットフォーム上で慎重に設計する必要があります。

人間の洞察と個人化は、市民サービスの展開において重要であり、市民を関与させ、社会サービスの認識、アクセス、および消費を増やすための強力なツールになります。 市民サービスが本当に市民に利益をもたらすことを意図している場合、テクノロジーとデザインが連携して、直感的でストレスのないデジタル体験を提供する必要があります。