加电：在 2021 年为您的 CX 增压的专家提示
已发表: 2020-12-08举手，谁准备好为 CX 充值？ （不过，真的。随着今年即将结束，谁不需要充电？）2021 年的客户体验会是什么样子？ 对您的业务有意义的优先事项是什么？
对于希望在 2021 年更上一层楼的公司来说，有比以往更多的选择。那会是什么样子？
2021 年的客户体验：专家怎么说
我问过世界各地一些值得信赖的 CX 同事：“到 2021 年，客户体验领导者应该随身携带的工具、技巧或技术是什么？”
他们的回答为接下来会发生什么提供了一些深刻的见解。
在 2021 年的客户体验方面，数字仍然占据主导地位
“随着大流行导致数字使用量的增加，客户已经不可逆转地改变了他们对我们的期望，即使我们提供的客户体验通常仍然滞后。 为了适应，私营和公共部门的领导者应该关注数字客户体验——从收集来自所有客户接触点（包括社交和搜索聆听）的见解，到通过 SEO 改进内容发现，再到针对所有目标年龄和人口统计优化数字可用性。 伟大的数字 CX 不再是明天的创新； 这是当前的当务之急。”
— Michele Bartram——美国人口普查局客户体验官
“投资于精简以实现完全数字化的流程。 这场大流行凸显了所有部门、所有地方的流程中的巨大差距。 用额外的呼叫中心员工来支持客户服务并不是长期的解决方案。 如果客户必须给您打电话，他们遇到了自己无法解决的问题，这意味着您的数字流程还不够好。 数字化将为您节省时间和金钱，让客户满意。”
— Kathleen O'Brien — 全球行业专家，公共部门，客户体验，SAP
进入持续消息传递
“到 2021 年，企业将需要在数字渠道上建立消息传递，允许客户在可用时按照他们的条件进行交互，而不必重复自己。 不要将此与实时聊天混淆。 消息传递意味着具有实时、持久、异步、无会话的交换。 必须通过 SMS、WhatsApp、Facebook Messenger 或任何其他应用程序启用消息传递，提供现代、个性化和便捷的对话体验。”
— Luis Melo ，CCXP — Zendesk EMEA 解决方案架构师高级经理
挖掘数据
“关注数据以推动您的业务决策。 无论您处于 CX 成熟度路径的哪个阶段，或者您在哪个行业/部门，都可以招募一些智能数据分析人员来挖掘您的客户反馈和行为数据，开发或改进您的预测模型。 然后，开始与领导层和所有员工分享数据驱动的客户故事，以便做出更好的决策。”
— Michelle Batt ，CCXP —客户体验负责人、演讲者和研讨会主持人、CX 负责人
关注员工是 2021 年客户体验的必备条件
“让员工参与应该是一个优先事项。 2020 年对于应对新工作环境、新任务、新焦虑甚至意外寻找新工作的员工来说是一个难以置信的挑战。 商业领袖可以通过新水平的关注、倾听、真实、正直和关怀，为他们的员工和他们的组织带来巨大的改变。”
— Patrick Gibbons ，CCXP — Walker Information 市场营销负责人兼高级副总裁
“2020 年在各个方面引起了员工疲劳。 一些员工一边工作一边教育、娱乐和/或担心他们的孩子感染 COVID。 其他员工正在独自应对大流行或适应与家人同住。 到 2021 年，领导者应该专注于通过识别和简化繁琐的流程来提升员工体验，授权员工识别和实施流程改进，并强调协作，因为虚拟工作会阻碍创新。”
— Brian Whittaker —消费者金融保护局设计和开发总监
没有快乐的员工，您就无法拥有成功的企业。
员工体验对于组织成功的各个方面都至关重要。 发现我们致力于员工敬业度、心理健康、福祉和趋势的内容。 从应对职业压力到人力资源，再到让您发笑的帖子，我们在这里应有尽有。
“想想变革管理以及工作如何进入您的组织。 建立您的客户理解努力，包括一个广泛的跨职能团队，他们可以做出改变以改善客户体验。 例如，在设计未来状态的客户体验愿景时，让支持未来状态的部门参与进来——这样他们就可以拥有这些举措。”
— Nicole Newton，CCXP —B2B实践负责人，客户之心
了解网络安全，或冒一切风险
“2020 年改变了我们的工作方式以及我们管理客户、员工、公民、学生和患者体验的方式。 我们中的许多人不得不转向在线经营业务，包括扩展 IT 系统以适应在家工作的员工。 新的风险已经出现。 这些风险包括对客户信任、客户流失和商业声誉的威胁。 作为 CX 领导者，扩展您的周边视野并了解网络安全从未如此重要。”
— Anita Siassios ，CCXP — 创始人兼董事总经理，执行 CX
领导力课程：识别真正的 CX 专业人士
“对于那些足够精明地将客户体验作为其业务成功的关键驱动力的组织而言，确定真正的 CX 专业人员来领导这些工作至关重要。 CCXP（认证客户体验专家）称号是该领域经验和能力的关键指标，可以帮助识别那些将作为跨职能催化剂来实现目标的人。 组织还必须明智地投资于他们的技术和工具，但首要任务应该是确保正确的人领导负责并指导这些决策。”
— Gabe Smith ， CCXP — 客户体验专业协会内容负责人
目的、政治和偏好：客户希望企业符合他们的价值观
“今年我们经历了重大的文化、政治、经济和公共卫生变化，我们已经看到这些变化对社会几乎每一个方面的影响。 到 2021 年，成功的企业和政府将是那些预测、研究、理解和应对这些变化的人。”
— Catherine Jeppsen ，博士，CCXP — Qualtrics 客户体验首席顾问
去做就对了！
“我经常看到领导者在改善他们的数字或客户体验方面为‘从哪里开始’而苦苦挣扎。 完美的计划不如开始旅程的动力重要。 选择最常用/最坏/最昂贵的支持/对您的用户最关键的工具或服务——从小处着手，学习并专注于影响。”
— Marcy Jacobs ，麦肯锡公司副合伙人。
祝朋友们新年快乐
在新的一年里，客户的需求无疑会不断演变。 做与去年相同的事情意味着企业将落后。 新的一年是反思、充电、调整和决定如何在 2021 年提升客户体验的好时机。